II-Satisfaction de la clientèle par la
qualité des produits et des services
La satisfaction de la clientèle à Excellfinances
se perçoit à plusieurs niveaux. Mais pour les besoins de notre
étude, trois (03) éléments ont été
analysés. On peut noter en l'occurrence la politique des prix,
l'innovation dans les produits et services et la diversité de produits
en fonction des besoins des consommateurs et des exigences du marché de
la MF en général.
1-La politique de prix
Premier maillon de la chaîne dans l'élaboration
d'une politique de marketing-mix, la politique de prix a permis aux clients de
disposer d'une gamme de produits en fonction de leurs différents revenus
financiers. Aussi, convient-il de préciser que la grille tarifaire des
différents produits de Excellfinances est la conséquence des
études de marché menées en vue d'offrir des prestations
à la hauteur des attentes de la clientèle. La politique de prix
à Excellfinances se perçoit mieux à travers les
différents frais de gestion ou de tenue de compte de tous les produits.
Soit le tableau suivant :
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Type de compte
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Frais de gestion ou de tenue de
compte
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Compte courant classique individuel
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500 F / mois
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Compte courant classique association
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2000 F / mois
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Compte courant classique entreprise
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1100F / mois
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Compte d'épargne classique
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250 F / mois
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Compte d'épargne enfant
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250 F / mois
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Epargne journalière classique ou Tontine
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Fonction de la mise journalière
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Plan cagnotte
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Aucun
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Crédimexcell
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Aucun
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Tableau VI: Récapitulatif des frais de gestions en
fonction des produits de Excellfinances
A l'analyse du présent tableau, deux (02) faits majeurs
se dégagent. Il ressort que les frais minimum de gestion des comptes des
différents produits de Excellfinances sont de 250 F/ mois. De plus, on
n'enregistre aucun frais de tenue de compte pour les Plan cagnotte et
Crédimexcell. En réalité, ces produits sont une
sorte de compte bloqué qui permet au client à la fin du «
contrat » de bénéficier d'un taux de
rémunération de 3,5% l'année. De plus ils offrent aux
consommateurs un prêt allant jusqu'à deux (02) fois le montant sur
le compte du client à la fin du « contrat ».
L'autre aspect est relatif au fait que, pour les comptes
nécessitant l'implication d'un seul individu, les frais de gestion sont
à moindre coût. Et quand bien même qu'il s'agisse d'un
produit qui exige la présence d'au moins (02) personnes, les frais de
tenue de compte sont un maximum de 2000 F.
Même si avec le compte Tontine on note de frais de
gestion élevé par rapport aux autres produits, toujours est-il
que dans leur grande majorité, le fonctionnement de ces
différents produits satisfait l'ensemble des clients.
2-L'innovation dans les produits et les
services
La restructuration et la modernisation du système
bancaire en général et de la MF en particulier favorisent une
diversité des services des institutions financières. Pour les
différents managers, le souci majeur est d'offrir toujours un service
nouveau afin d'avoir une longueur d'avance sur les entreprise concurrentes.
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A Excellfinances, la qualité des services de la
clientèle est devenue depuis le défi fondamental de l'entreprise.
L'innovation des services se perçoit à trois (03) niveaux.
D'abord la mise à la disposition du public des produits d'assurances,
ensuite la domiciliation des salaires et enfin la délivrance de
chèque. D'après l'article 3 de la loi bancaire12, l'on
peut opérer une distinction entre les IMF et les banques. Pour Camara
(2006 : 17) « les entreprise qui font profession (...) de recevoir des
fonds dont il peut être disposé par chèque ou par virement
(...) » sont considérées comme des banques classiques.
Pour l'auteur, la distinction entre la banque et la MF, c'est la
capacité de banque à délivrer un chèque à
ses clients. Mais dans le souci de professionnaliser son secteur
d'activité, Excellfinances a mis en place un système de
fonctionnement pour la délivrance de chèque à travers les
comptes courants (individuel, association et entreprise.) On note
également la domiciliation des salaires des travailleurs. Cette autre
activité permet à Excellfinances comme c'est le cas pour les
banques spécialisées de pouvoir satisfaire sa clientèle
par le paiement mensuel du salaire des travailleurs évoluant en grande
majorité dans le secteur privée. Toujours dans le but de se
démarquer et d'avoir une longueur d'avance ses concurrents, l'entreprise
mettra à la disposition de sa clientèle des produits que l'on
retrouve généralement dans le secteur des banques classiques. Il
s'agit en effet des produits d'assurances santé et obsèques. Ces
produits d'assurances (Excellsanté et Assistance obsèques)
permettent aux clients de bénéficier d'une couverture maladie et
d'une assurance obsèques. Pour rendre effectif le fonctionnement et de
ce projet, Excellfinances a noué un partenariat avec la compagnie
d'assurances CEA-VIE, spécialiste de ce secteur. Désormais donc
tous les clients, par ailleurs « membre » de CEA-VIE sont pris
entièrement en compte avec un taux de couverture de 80% dans les
hôpitaux publiques pour une épargne régulière de
500F / mois pour le produit Excellsanté.
3-Une diversité de produits en fonction des
besoins du client
12 Loi portant réglementation du système
de fonctionnement des banques classiques
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De façon générale, le principal produit
de la MF est la Tontine. La tontine en effet, selon Henry et al (1991 : 8)
« (...) un groupe de personne qui associent leurs cotisations. Au
cours de chaque séance, l'épargne est redonnée à
l'un des participants » suivant un ordre bien défini. Mais la
particularité de la Tontine à Excellfinances, c'est d'amener les
clients à pouvoir se prendre en charge à travers une
épargne individuelle.
Les réalités du marché sont-elles que
cette forme d'épargne ne suffit pour satisfaire toute la
clientèle. Puisque s'appliquant essentiellement à l'endroit du
secteur informel. Et d'une manière générale, les clients
du secteur de la MF se voient proposer les mêmes produits et prestations
à quelques différences près. C'est donc pour
répondre à ce besoin d'une clientèle devenue de plus en
plus exigeante que Excellfinances va mettre à la disposition du public
une gamme très variée de produits répondant aux besoins
personnels de chaque catégorie de clients. On distingue à ce jour
quatre (04) types de comptes. Chacun fonctionnant de manière
différente par rapport à l'autre. Ces comptes sont garnis de dix
(10) produits différents en fonction des besoins du consommateur.
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