Chapitre 8 : Recommandations et élaboration
d'unprojet de GRC
Ce dernier chapitre de notre étude, en plus des
recommandations, mettra en oeuvre une politique de GRC pour une gestion
optimale de la RC.
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I-Recommandations relatives à la stratégie
marketing en général.
Plusieurs insuffisances relatives à la qualité
des services en général ont été
relevées.Pour donc pallier ce phénomène qui ne trouve pas
l'assentiment de certains consommateurs, nous faisons les recommandions
suivantes.
-La création d'un service de communication afin de
faciliter la circulation des informations en direction des clients.
En effet, la communication d'entreprise comme l'a
souligné Westphalen (1994 : 4) a pour but « de positionner
l'entreprise » et de lui permettre d'être au contact quotidien
du public. Elle ouvre par ailleurs une lucarne et permet aux clients de pouvoir
s'exprimer librement. Toutes les informations recueillies dans les
échanges avec la clientèle pourront constituer une base de
données afin de parfaire la qualité des différents
services de l'entreprise Excellfinances ;
-La création également d'un service commerciale
chargé d'élaborer des nouvelles stratégies de vente et de
conquête de la clientèle. Par ailleurs ce service aura en charge
la conception de produits nouveaux. Car en effet, les réalités du
marché sont-elles que les clients sont de plus en plus exigeants et
demandent des produits de qualité supérieur ;
-Une société de nos jours, ne peut survivre sans
véritables stratagèmes. Il faut donc chez Excellfinances un
service marketing qui se chargera de planifier des stratégies de
conquêtes à court, moyen et long termes. Ce service marketing doit
travailler en collaboration avec le département de communication dans
l'espoir de gagner une grande notoriété vis-à-vis de
l'ensemble des clients des IMF en général ;
- Mener trimestriellement des enquêtes de satisfaction
afin de savoir si le public approuve les services offerts par la structure ;
-Organiser des journées portes ouvertes afin
d'expliquer réellement aux différents clients les missions de la
MF et celles des banques. Car ils sont nombreux à ce
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jour qui ne savent pas faire de distinction entre ces deux
domaines de compétences ;
-Revoir la position excentrée de la salle d'attente. Si
possible permettre une ouverture afin que les clients puissent facilement avoir
accès aux différents bureaux de la structure, surtout celui du
conseiller client ;
-Nous recommandations fermement d'éviter les longs
temps de patience imposés aux clients. Même s'ils sont
négligeables, ils créent parfois un sentiment de colère
chez le client ;
-Réagir promptement et efficacement aux demandes de
prêts ;
-La création d'une boite à suggestion afin de
permettre aux clients de pouvoir s'exprimer et faire des recommandations sur
des imperfections qu'ils auraient constatées ;
-La création d'un service après-vente pour
gérer les cas litigieux ;
-Assouplir les conditions d'octroi de prêts en
permettant aux titulaires du compte Tontine de pouvoir en
bénéficier.
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