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INTRODUCTION GENERALE
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Les recherches en sciences de la communication et de
l'information continuent d'apporter des outils nouveaux dans la gestion de
toute organisation en vue de parfaire son image. Ainsi les années 80
seront consacrées à la rupture d'avec « le modèle
taylorien qui visait à accroître la productivité des
entreprises »(Amon, 2011: 14). En effet, la recherche du profit de
certains responsables d'entreprise à partir des années 90,
acréé des désillusions qui ont remis en cause la vision
des années précédentes. Alors que les responsables
marketing connaissaient la notion de rentabilité par produit ou par
marché, ils n'avaient jamais « considéré la
notion de rentabilité par client » (Adopo, 2005 : 10).
Mais avec l'évolution et le développement
économique, l'on comprendra la nécessité de «
bâtir un capital-confiance » avec les clients (Gokra, 2010 :
14). Pour l'auteur, l'entreprise doit échanger et communiquer avec tous
ses publics.
Les firmes, face à la concurrence, usent de plusieurs
stratégies dans le souci de préserver leur image. Des
stratégies qui permettent positionner l'entreprise en répondant
promptement aux besoins de la clientèle. On part d'une approche
classique, celle qui considérait le client comme la base de la pyramide
pour aboutir à une nouvelle forme de conquête de clientèle.
Celle qui fait client, d'après Guiseppelli (2002 : 4) « (...)
l'objet de nombreuses attentions de la part l'entreprise ». Avec
cette nouvelle perception du marketing dit relationnel, le client est
« au centre des préoccupations de toute entreprise.»
(Mezoua, 2012 : 17)
Désormais donc, il s'agit pour toutes institutions de
production de biens et/ou de services d'établir des liens forts et
durables avec leurs clients. D'où la mise en place de stratégies
marketing axées sur la Gestion de la relation client (GRC). Il s'agit en
effet, d'un ensemble d'activités qui en plus de fidéliser la
clientèle,constitue une plateforme d'échange entre les managers
et les consommateurs. Car l'homme ne peut exister en dehors de la relation avec
son environnement. Ce qui fait de lui un être « indissociable de
l'environnement » (Bulke et Momène, 1999 : 20)
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Aujourd'hui, nombre d'établissements comprennent que la
gestion harmonieuse et pérenne de la relation avec les clients est l'une
des conditions sine qua none pour satisfaire leurs désirs. De
plus, une étude réalisée parAccenture a montré que
les consommateurs sont de plus en plus nombreux à changer leurs
prestataires du fait de la mauvaise qualité de la relation client.
En Côte d'Ivoire, depuis la libéralisation de
l'économie, les entreprises se créent et se développent
à un rythme accéléré. Dans ce flux massif
d'établissements, l'on peut identifier les Institutions de Microfinances
(IMF). Ces structures spécialisées dans le financement de projets
sont « (...) destinées aux populations à faibles revenus
(...) » (Camara, 2006 : 14). Mais cette mission est en proie à
de nombreux problèmes dans sa mise à exécution. Notamment
les microcrédits devenus de plus en plus difficiles à obtenir.
Cette insuffisance est liée à la baisse du niveau de confiance
entre les entreprises et leurs emprunteurs. Car, plusieurs clients de ces
établissements financiers disent avoir été victimes d'abus
de confiance de la part de ces structures. Ces abus sont en
général dus au non-paiement des revenus des clients après
les différentes formalités d'alimentation des comptes. Mais
également à la fermeture de certaines structures après
avoir collecté l'épargne de la clientèle. A titre
illustratif, la Coopérative pour l'Agriculture (COOPERAGRI), qui a
fermé ses portes après la crise post-électorale de 2010
sans avoir informé, encore moins remboursé l'épargne de sa
clientèle.
La structure dénommée Excellfinances et qui fait
l'objet de notre étude entend donner une nouvelle image à la
Microfinance. La réalisation de ce challenge, dans un univers
concurrentiel doit être le résultat de plusieurs actions de
communication dont la plus importante est de créer un climat de
confianceentre l'entreprise et son public. Il s'agit en effet d'une approche
communicationnelle qui place le client et l'entreprise sur un pied
d'égalité.
Cette étude nous permettra de saisir l'importance de la
relation client dans la stratégie marketing de la Microfinance. Trois
(03) parties constituent donc l'ossature de ce travail.
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D'abord, la première partie sera consacrée
àl'histoire età l'évolutionde la GRC ainsi qu'à la
présentation de Excellfinances ;
Ensuite la seconde accorde une place de choix à la
politique de GRC de Excellfinances ;
Enfin, la troisième partie est consacrée
à la présentation, à la discussion des résultats et
à l'interprétation de notre enquête. Elle fera par ailleurs
des recommandations pour une gestion optimale de la RC à
Excellfinances.
CADRE THEORIQUE
Il permet de préciser le contexte scientifique dans
lequel s'inscrit notre sujet de recherche.
I-Justification du choix du sujet
La justification du sujet consiste à faire ressortir
les raisons qui ont motivé la formulation de notre sujet
d'étude.
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