IV-Problématique
Après les indépendances, la Côte d'Ivoire
prendra de nombreuses dispositions afin de faire du secteur tertiaire l'un des
piliers de son développement.
Plusieurs entreprises seront créées. Dans cette
multitude de structures, on enregistre de nombreuses Institutions de
microfinances. A la différence des banques classiques qui offrent une
diversité de services, la Microfinance (MF) est
spécialisée dans le financement des activités des
populations démunies. Le développement de ce secteur
représente donc un axe fondamental de lutte contre la pauvreté et
un vecteur incontournable de la diversification du système financier
ivoirien.
Pour permettre à ce secteur d'être productif et
organisé, l'Etat ivoirien va même instaurer par la décision
n°96-562 du 22 juillet 1996 une loi portant règlementation des IMF.
Sera également créée le 18 février 2003, par
décision
- 13 -
n°018-02-03, une direction en charge des Systèmes
de Financements Décentralisés (SFD) dont la tutelle est le
Ministère de l'Economie et des Finances (MEF). Toutes ces structures de
règlementation permettront au secteur de la MF d'atteindre une
épargne de plus de 94 milliards de Fcfa en 20124.
Abidjan, capitale économique, regroupe à elle
seule environ 42% des SFD. La Tontine est le principal produit de ces
structures. La pluralité de ces établissements et la crise de
novembre 2010 ont occasionné la fermeture de quelques entreprises.
Plusieurs raisons pourraient aussi justifier la crise des IMF. On peut noter la
diversité de leurs activités et surtout les imperfections dans la
gestion du rapport entreprise-client. Notamment une lenteur dans le traitement
des dossiers des clients, ou encore le non-respect des engagements de la part
des principaux animateurs de ce secteur, etc. Des imperfections qui
occasionnent et favorisent une diminution du rendement financier et qui
participent également à rendre délétère la
relation entre l'entreprise et ses clients. Ceux-ci deviennent de plus en plus
réticents. Une méfiance relative aux attitudes malsaines des
agents de ce secteur. En effet, alors que certains s'efforcent d'être des
conseillers ou des confidents, d'autres en revanche font plutôt preuve
d'agressivité commerciale. Ils n'ont point le temps de nouer des
relations personnalisées avec la clientèle. Tout ceci participe
à un affaiblissement de la confiance entre les différentes
entités. Dans cet univers improbable, les clients se font rares. Les
organisations sont tournées vers le profit et peu leur importe la
satisfaction des besoins de clientèle. C'est dans cet espace que
Excellfinances entend se frayer un chemin et redonner à la Microfinance
ivoirienne son lustre d'antan. La principale mission de cette entreprise sera
de développer des relations harmonieuses très
personnalisées avec l'ensemble de la population en général
et ses clients en particulier.
Il s'agit plus spécifiquement, pour cette structure,
à travers une stratégie marketing axée sur la GRC de
développer sa capacité à communiquer. Cette
stratégie exige donc de la firme objet de notre étude, de nouer
des relations fortes avec le client tout en répondant
immédiatement à leur besoin. Certes le triptyque de la GRC, c'est
identifier, acquérir et fidéliser. Mais en réalité,
cette triple
Kokoura (H.D) et Zohoré (O.Z), op.cit., p.5
fonction s'applique selon Lefebure et Venturi (2005 : 3),
« aux meilleurs clients». De plus, malgré la forte
implication de l'entreprise à satisfaire la clientèle, des
inquiétudes demeurent. Surtout que le secteur en Côte d'Ivoire a
fait l'objet d'un assainissement par le ministère en charge des IMF.
Dès lors, plusieurs interrogations relatives à la GRC de
Excellfinances méritent d'être posées :
- Quel est le rôle de la GRC dans la stratégie
marketing de Excellfinances ? -Comment la GRC peut-elle favoriser et
développer la confiance à Excellfinances ?
- Qu'est ce qui entrave son efficacité ?
-Quelle politique de RC pour le développement de la
Microfinance ivoirienne à partir de notre objet d'étude ?
Ces interrogations débouchent sur les hypothèses
ci-dessous.
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