Contribution à l'amélioration de la gestion de la relation client à Money Land

• CHAPITRE I : La gestion de la relation client (GRC) et son importance pour toute entreprise...5
  
• Conclusion...........................................................................................59
  
• Bibliographie.......................................................................................60
  
• Annexes.................................................................61
  
• Remerciements
  
• Avant propos
  
• Résumé
  
• Abstract
  
• INTRODUCTION GENERALE
  
• PREMIERE PARTIE 
  
• LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : THEORIES ET REALITES DANS LES ENTREPRISES DE SERVICES
  
• CHAPITRE I : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC) ET SON IMPORTANCE POUR TOUTE ENTREPRISE.
  
  • SECTION I : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC) : DEFINITION, POLITIQUES ET COMPOSANTES.
    
    • I-LE MARKETING RELATIONNEL
      
      • 1: PASSAGE DU TRANSACTIONNEL AU RELATIONNEL
        
      • 2-: DEFINITION ET SPECIFICITE DU MARKETING RELATIONNEL
        
    • 2-1-Définition
      
    • 2-2-Les principales modalités du marketing relationnel
      
      • 3 : DETERMINANTS DU MARKETING RELATIONNEL
        
    • II-LE CONCEPT DE GRC.
      
      • 1- LES CONTOURS DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 
        
    • 1-1- définition et principes de la GRC
      
    • 1-2- Caractéristiques de la GRC
      
    • 1-3 : LES CONCEPTS DE BASE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT.
      
      • 2 : LES POLITIQUES DE LA GRC
        
    • 2-1-La politique de reconquête
      
    • 2-2-La politique d'abandon
      
    • 2-3-La politique de fidélisation
      
    • 2-4-La politique de rationalisation
      
  • SECTION II :
    
  • INTEGRATION DE LA GRC DANS UNE ENTREPRISE
    
    • I-L'ADOPTION D'UN VERITABLE MARKETING RELATIONNEL.
      
      • 1: LE MARKETING PERSONNALISE
        
      • 2 : LE DEVELOPPEMENT DU PORTE FEUILLE DE LA CLIENTELE.
        
      • 3 : ATTIRER ET GARDER LES CLIENTS.
        
    • 3-1 : Conquête de nouveaux clients.
      
    • 3-2 : La réduction des défections
      
    • 3-3 : Les programmes de fidélisation.
      
    • II-LES ENJEUX ET OUTILS DE GRC POUR TOUTE ENTREPRISE
      
      • 1-LES ENJEUX DE LA GRC POUR TOUTE ENTREPRISE
        
    • 1-1- La GRC en tant que processus technologique
      
    • 1-2-La GRC en tant que processus relationnel
      
    • 1-3- La GRC en tant que principe d'efficacité organisationnelle.
      
    • 1-4- La GRC comme stratégie d'entreprise.
      
      • 2- LES OUTILS DE LA GRC
        
    • 2-1-Les outils analytiques
      
    • 2-2- Les outils opérationnels
      
    • 2-3- Les outils de restitution
      
• CHAPITRE II 
  
• PARTICULARITE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS LE CONTEXE DES ENTREPRISES DE SERVICES : CAS DE MONEYLAND
  
  • SECTION I : LES CONTOURS DE LA NOTION DE SERVICE.
    
    • I- LA NOTION DE SERVICE
      
      • 1- DEFINITION DU SERVICE
        
      • 2- LE CONTINUUM BIEN/SERVICE
        
    • II-LES SPECIFICITES DES SERVICES
      
      • 1- LES CARACTERISTIQUES DES SERVICES
        
    • 1-1- Les services sont immatériels
      
    • 1-2- Les services ne sont pas stockables
      
    • 1-3- La participation des clients à la production du service.
      
    • 1-4-Des contacts directs entre les clients et le personnel de service.
      
    • 1-5-L'inconstance de la qualité des services
      
      • 2- LES COMPOSANTES DE LA QUALITE DE SERVICE
        
    • - Le service de base ou contenu du service ; C'est le cahier de charge c'est-à-dire la vente ou la mise à disposition d'une compétence humaine. Encore appelé qualité technique, cette variable du service est objectivement mesurée par le client.
      
    • - La qualité fonctionnelle basée sur le jugement subjectif du client. Elle dépend de la manière que le service a été transféré par le prestataire.
      
    • DETRIE P. (2001) repris par Lendrevie, décompose la qualité fonctionnelle en sous variables suivantes :
      
    • - Accessibilité du prestataire : lieu, horaire, parking, facilité....
      
    • - Relation avec le client : accueil, contact, écoute, attention, disponibilité compétence...
      
    • - Information au client : pertinence, clarté, précision, rapidité ....
      
    • - Les conseils aux clients : pertinence, valeur ajoutée ;
      
    • - L'environnement du service : équipement, espace, confort, ambiance...
      
    • - Coût du service : prix d'achat et coût de possession.
      
    • En général une offre de service comprend un service de base et un ensemble de services périphériques. Le service de base ou noyau de service est l'élément recherché par le client pour satisfaire son besoin principal. Ce noyau correspond à l'objectif de la demande du client. Mais à ce service de base, on a généralement plusieurs services périphériques qui sont nécessaires à la prestation. Les entreprises avec leurs offres de service doivent donc satisfaire les exigences des clients.
      
      • 3- LES EXIGENCES DES CLIENTS
        
      • 4-LE MARKETING MIX DES SERVICES
        
    • 4-1- les 4p (Mc Carthy)
      
    • 4-2- Les 3 p de Bloom et Bitner (ou Marketing étendu)
      
  • SECTION II
    
  • LA MATERIALISATION DE LA GRC DANS LES ENTREPRISES DE SERVICES
    
    • I-LE CLIENT, ELEMENT IMPORTANT POUR LE MARKETING DES SERVICES
      
      • 1- L'ANALYSE DYNAMIQUE DE LA CLIENTELE
        
      • 2: LES COUTS DES CLIENTS PERDUS
        
      • 3 : LE CAPITAL CLIENT
        
      • 4- LA SEGMENTATION DE LA CLIENTELE
        
    • 4-1-Le chiffre d'affaires réalisés par le client
      
    • 4-2-La méthode RFM
      
      • 5-LES SERVICES FINANCIERS TOURNES VERS LE MARKETING RELATIONNEL
        
    • II-LE CONCEPT DE SERVUCTION
      
      • 1-DEFINITION ET SPECIFICITES DE LA SERVUCTION
        
      • 2-L'UTILISATION DU MODELE DE SERVUCTION PAR UNE ENTREPRISE DANS LE CADRE D'UNE BONNE GESTION DE LA RELATION CLIENT
        
    • 2-1-Définir la structure du système d'interactions
      
    • 2-2-Adapter les servuctions aux segments de clients.
      
    • 2-3-Définir la capacité de servuction
      
    • 2-4-Définir la couverture géographique du service
      
    • 2-5-Définir la politique technologique
      
      • 3 : PLACE DE LA FONCTION MARKETING ET IMPORTANCE DU PERSONNEL DE CONTACT DANS UNE SERVUCTION
        
    • 3-1-Place de la fonction marketing dans la servuction
      
    • 3-2-Importance du personnel en front-office
      
      • 4- LA GESTION DE L'INTERACTION ENTRE L'ENTREPRISE ET LE CLIENT
        
• DEUXIEME PARTIE
  
• L'ANALYSE ET EVALUATION DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE ENTREPRISE DE SERVICE : Cas de MONEY LAND
  
• CHAPITRE III
  
• MONEY LAND ET PRESENTATION DE LA DEMARCHE METHODOLOGIQUE.
  
  • SECTION I 
    
  • MONEY LAND DANS LE PAYSAGE CAMEROUNAIS DE LA MICROFINANCE
    
    • I-MONEY LAND DANS SON SECTEUR D'ACTIVITE
      
      • 1- DEFINITION DU CONCEPT D'ETABLISSEMENT DE MICRO FINANCE (EMF) ET HISTORIQUE DE LA MICRO FINANCE AU CAMEROUN
        
    • 1-1 Définition du concept d'établissement de micro finance (EMF)
      
    • 1-2 Historique de la Micro finance au Cameroun
      
      • 2- ORGANISATION DU SECTEUR DE LA MICRO FINANCE AU CAMEROUN
        
      • 2-1- La mise en oeuvre de la politique de micro finance.
        
    • 2-2 - Les différentes catégories d'établissements
      
      • 3-LES MISSIONS DES ETABLISSEMENTS DE MICRO FINANCE
        
    • 3-1 La lutte contre la pauvreté
      
    • 3-2- La promotion du micro entrepreneuriat
      
    • II- MONEY LAND DANS SON MICRO ENVIRONNEMENT : PRESENTATION GENERALE
      
      • 1-OBJET ET ACTIVITE DE MONEY LAND
        
      • 2-MONEY LAND ET ENVIRONNEMENT INTERNE
        
    • 2-1-Le fonctionnement de Money Land
      
    • 2-2- Money Land et le marketing mix
      
      • 3- MONEY LAND ET SON ENVIRONNEMENT EXTERNE
        
    • 3-1- La réglementation
      
    • 3-2- Le marché et la concurrence
      
  • SECTION II- LA DEMARCHE METHODOLOGIQUE
    
    • I- CHOIX DE LA STRATEGIE DE RECHERCHE
      
      • 1-LA METHODE DE L'ETUDE DE CAS
        
      • 2- LE PROTOCOLE DE RECHERCHE
        
    • 2-1-Le fil directeur de la recherche.
      
    • 2-2- Rappel des questions de recherche.
      
    • II- LA REALISATION DE LA RECHERCHE
      
      • 1-L'APPROCHE QUALITATIVE
        
    • 1-1-L'outil de collecte de données et sa constitution.
      
    • 1-2-L'administration du guide d'entretien et analyse des données
      
      • 2- L'APPROCHE QUANTITATIVE.
        
    • 2-1-L'outil de collecte de données et sa constitution.
      
    • 2-2-L'administration du questionnaire et analyse des données
      
• CHAPITRE IV
  
• L'EVALUATION DES PRATIQUES DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU SEIN DE MONEY LAND.
  
  • SECTION I : LA PRESENTATION ET L'INTERPRETATION DES RESULTATS
    
    • I- PRESENTATION DES RESULTATS DE L'APPROCHE QUALITATIVE.
      
      • 1- LA CONNAISSANCE DE LA CLIENTELE.
        
      • 2- LA COMMUNICATION
        
      • 3- STRATEGIE RELATIONNELLE
        
    • II-PRESENTATION DES RESULTATS DE L'APPROCHE QUANTITATIVE
      
      • 1- CONNAISSANCE DE L'ENTREPRISE.
        
      • 2-MESURE DE LA RELATION CLIENT / MICRO FINANCE.
        
    • 2-1-Les indicateurs de satisfaction.
      
    • 2-2-L'existence des moyens de récompense et raisons du choix le l'EMF
      
    • 2-3 - Les fréquences de contacts
      
  • SECTION II- ANALYSE CRITIQUE DE LA GRC A MONEY LAND ET SUGGESTIONS
    
    • I- ANALYSE CRITIQUE DE LA GRC A MONEY LAND
      
      • 1-MISE EN RELIEF DES FORCES RELATIVES A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT A MONEY LAND.
        
    • 1-1- La mise en place d'un service de qualité.
      
    • 1-2- Un personnel efficace.
      
    • 1-3- Les conditions de paiement
      
      • 2-MISE EN RELIEF DES FAIBLESSES RELATIVES A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT A MONEY LAND.
        
    • 2-1-A
      
    • 2-2-Les moyens de récompenses.
      
    • 2-3- La communication.
      
    • 2-4-La satisfaction des clients
      
    • II-PROPOSITIONS POUR UNE AMELIORATION DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT MONEY LAND
      
      • 1-PREMIERE PROPOSITION : UNE BONNE GESTION DE LA RELATION PASSE PAR L'EFFICACITE DE L'ACTION COMMERCIALE.
        
    • 1-1- La confiance.
      
    • 1-2-L'écoute du client.
      
    • 1-3- La politique de communication.
      
    • 1-4-Développer sa proximité.
      
    • 1-5-Réguler les offres et modes règlement des crédits.
      
      • 2-DEUXIEME PROPOSITION : LES INTERACTIONS CLIENTS ENTREPRISES SONT IMPORTANTES POUR LE SUIVI DE LA RELATION.
        
    • 2-1- La personnalisation de la relation avec sa clientèle.
      
    • 2-2-Le suivi de la satisfaction
      
    • 2-3-Une stratégie de fidélisation fondée sur l'analyse du client.
      
    • 2-4- Le développement de nouvelles offres et l'adoption des tableaux de bord marketing
      
• CONCLUSION GENERALE
  
• REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
  
• REPERTOIRE DES ANNEXES
  
• Annexe 1 : Liste de tableaux, figures et schémas
  
• Annexe 2 : Liste des abréviations
  
• Annexe 4: ORGANIGRAMME MONEY LAND
  
  • ENSET
    
  • ENSET
    
  • ENSET
    
  • ENSET
    
• Table des matières