Résumé
L'objectif de ce mémoire est d'apporter une
contribution en vue d'une gestion plus efficace de la GRC au sein de Money
land. Pour y parvenir, il convient de mettre en oeuvre des actions marketing
pour le développement des relations clients rentables et durables.
Ainsi, il est utile de connaitre les pratiques de la GRC dans cette entreprise,
de les analyser, et de suggérer des pistes d'améliorations.
Au cours du travail, nous avons opté pour une
confrontation de deux approches: qualitative et quantitative. Comme
stratégie nous avons adopté l'étude de cas. Le recueil des
données à été fait par une étude
documentaire pour les informations secondaires, un guide d'entretien et un
questionnaire pour les informations primaires. Pour ce qui est de l'analyse des
données, nous avons procédé par l'analyse de contenu pour
le traitement de nos guides d'entretien et recourir à la méthode
des tris à plat, pour ce qui est du traitement de nos questionnaires.
Le présent travail se subdivise en deux parties :
La première partie traite de la GRC dans la littérature, tout en
faisant une appréciation sous deux volets, l'une dans la
généralité et l'autre, de sa particularité dans le
contexte des services. La deuxième partie quant à elle,
présente la démarche méthodologique ainsi que les
remarques et suggestions qui pourront aider Money Land à
améliorer sa gestion de la relation client.
Suite à l'enquête menée auprès des
clients et dirigeants de Money Land, il se dégage les résultats
suivants : l'accueil, la qualité du service, la confiance et la
satisfaction sont des éléments clés dans une relation en
termes de services financiers. Mais aussi, il est aussi important pour Money
Land d'améliorer la qualité de ses actions commerciales, et
mettre un accent sur les différentes inter-actions pour ainsi
développer et entretenir des relations durables avec sa
clientèle.
Abstract
The objective of this thesis is to contribute to more
effective management of the CRM in Money land. To achieve this, it should
implement marketing initiatives for the development of profitable and
sustainable customer relationships. Thus, it is useful to know the practices of
the CRM in this enterprise, analyze, and suggest avenues for improvement.
During the work, we opted for a confrontation of two approaches:
qualitative and quantitative. As a strategy we have adopted the case study.
Data collection was done by a literature for secondary information, an
interview guide and a questionnaire for primary information. In terms of data
analysis, we conducted the content analysis (interview guide) and tris flat
(questionnaire).
This study follows the survey of clients and money managers of
land, there emerges the following results, apart from the confidence and
hospitality, and it is also important to Money Land to improve the quality of
its commercial activities and put an emphasis on the various inter-actions and
develops lasting relationships with its customers.
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