3-1 : Conquête de
nouveaux clients.
Une entreprise a la recherche d'une croissance rentable doit
consacrer d'efforts à la conquête de nouveaux clients, cela passe
par la diffusion de publicité dans les médias, l'envoi des
messages personnalisés, la participation de l'entreprise aux foires et
salons, les promotions, etc. (Kotler et al 2009).
3-2 : La réduction
des défections
L'attraction de nouveaux clients ne suffit pas, il faut
ensuite les garder. De nombreuses entreprises souffrent d'un fort
« taux de churn » ou « taux de
défection ». De ce fait, Attirer de nouveaux clients
s'apparente alors à rajouter de l'eau dans un seau
percé. Pour réduire le taux de défection,
l'entreprise doit procéder en trois temps :
- Définir et mesurer le taux de
fidélité.
- Connaitre les différentes raisons de départ et
identifier celle auxquelles elle peut remédié (Frederick
Reichfeld et Earl Sasser 1990). Rien ne peut être fait pour
empêcher les départs pour cause de déménagement ou
de faillite, mais l'entreprise peut intervenir lorsque le départ est
lié à un mauvais service, des produits déficients ou des
prix trop élevés.
- Comparer le profit perdu (égal à la valeur
à vie des clients partis) avec les investissements nécessaires
pour réduire le taux de défection.
3-3 : Les programmes de
fidélisation.
La gestion des clients acquis et la démarche de
fidélisation sont aujourd'hui au coeur des préoccupations des
entreprises.
La fidélité étant l'une des politiques de
la gestion de la relation clientèle, Les clients ont différents
degrés de fidélité à l'égard des marques,
des services, des magasins et des entreprises Ainsi, par programme de
fidélisation on entend un ensemble d'actions organisées de telle
manière à ce que les clients les plus intéressants, et les
plus fidèles, soit stimulés, entretenus, de telle manière
à ce que l'attrition soit minimisée et/ou les volumes
achetés soient augmentés.
II-LES ENJEUX ET OUTILS DE GRC
POUR TOUTE ENTREPRISE
Le CRM s'appuie sur des outils technologiques permettant de
gérer l'identification, la segmentation, l'adaptation, l'interaction et
l'évaluation de la relation dans une activité de masse. La
difficulté est de mener à bien ces opérations quand on a
des milliers, des centaines de milliers voire des millions de clients. Aussi
compte tenu des enjeux qui sont multiples, les technologies de l'information
donnent les moyens aux entreprises de gérer cette complexité.
1-LES ENJEUX DE LA GRC POUR
TOUTE ENTREPRISE
Aujourd'hui encore, le CRM est une discipline en pleine
évolution. D'après Kotler et al (2009) Les enjeux poursuivis par
la gestion de la relation client sont de plusieurs ordres :
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