1-1- La GRC en tant que
processus technologique
La GRC s'inscrit ici dans le cadre du développement des
TIC (technologies de l'information et de la communication). Celles-ci
soutiennent le personnel de contact de l'entreprise quand celui-ci entre en
relation avec les clients via Internet, le téléphone ou en face
à face.
1-2-La GRC en tant que
processus relationnel
Le GRC est ici considéré comme « un
processus permettant de traiter tout ce qui concerne l'identification des
clients, la constitution d'une base de connaissance sur la clientèle,
l'élaboration d'une relation client et l'amélioration de l'image
de l'entreprise et de ses produits auprès du client ». Dans
cette optique, l'intérêt du client et de l'entreprise l'un envers
l'autre doit se prolonger dans le temps et dépasser le moment de
l'achat/vente. D'un côté, l'entreprise veut être
perçue comme une entité cohérente au-delà des
produits et services qu'elle propose. À l'inverse, l'entreprise veut
voir en son client une personne clairement identifiée plutôt
qu'anonyme.
1-3- La GRC en tant que
principe d'efficacité organisationnelle.
Le CRM est donc envisagé comme une stratégie
d'entreprise où deux buts essentiels sont poursuivis : augmenter
les bénéfices et accroître la satisfaction du client. Une
relation mutuellement bénéfique s'installe à long terme
avec le client. L'entreprise connaît tellement bien ses clients qu'il
devient difficile, pour ses concurrents, de rivaliser avec la qualité et
le haut niveau de son offre.
1-4- La GRC comme
stratégie d'entreprise.
Sous peine de connaître de graves problèmes,
l'entreprise devra considérer le CRM comme une véritable
stratégie d'entreprise qui vise à instaurer des relations
individualisées, durables et profitables tant pour le client que pour
l'entreprise. Cette stratégie passe par le développement d'une
infrastructure informatique permettant le déroulement de processus bien
définis et mieux contrôlés et un investissement dans les
ressources humaines. L'organisation entière de l'entreprise est
concernée : marketing, informatique, service clientèle,
logistique, finance, production, recherche développement, ressources
humaines, direction, ...
2- LES OUTILS DE LA GRC
Nous pouvons distinguer ici les
outils analytiques, opérationnels et de restitution.
| 
