2-1-Les outils analytiques
Ils ont pour objet de collecter,
consolider, analyser et transformer les données sur le client. On citera
dans ces outils les data warehouses et datamining les outils statistiques, les
outils de reporting.
- L'entrepôt de données, est une grande
base de données où sont agrégées les informations
sur les clients qui viennent de bases de données partielles a
l'intérieur de l'entreprise, dont la source est variée :
système de production (transactions, comptabilité,
logistique...), les points de contact clients (centre d'appel, internet, point
de vente...)
- Les datasmarts, ce sont des sous ensembles de
l'entrepôt de données, qui ne contiennent que les informations
nécessaires à certaines fonctions de l'entreprise.il est en effet
beaucoup plus facile de traiter et d'analyser les bases de données
ciblées que l'ensemble des informations sur les clients.
- Enfin nous avons, le datamining ou fouille de
données et le scoring.
2-2- Les outils
opérationnels
Ils ont pour objet de gérer les phases d'interaction et
de participer à la productivité des moyens de commercialisation
et de communication on distinguera :
- Les outils de gestion de la relation :
personnalisation des messages, gestion du contact client à travers les
différents canaux, enrichissement des bases de données client.
- Les outils d'automatisation de la force de
vente : optimisation de la prospection, aide à la configuration
d'une offre commerciale, automatisation de prise de commande.
- Les outils d'automatisation du marketing :
suivie des plans d'action marketing, gestion de compagne marketing, etc.
2-3- Les outils de
restitution
Il ne sert à rien de collecter et de traiter une grande
quantité de données à partir de nombreuses sources, de
repartir ensuite ces informations dans des bases de données plus
spécialisées et de réaliser un travail important
d'analyse, si les résultats obtenus ne sont pas facilement accessibles
ou utilisables. Ces outils de restitutions prennent la forme d'écrans
qui résument les points les plus importants du client.
Comme nous venons de voir, la GRC est un concept qui prend
essence même au travers le marketing dit relationnel, un aperçu au
point de vue général nous à conduit a l'analyse des
principes, caractéristiques, et politiques d'une part puis a examiner
comment ce dernier peut-il être au sein de toutes entreprises. Ainsi, il
convient actuellement de s'attarder sur ses spécificités pour ce
qui est des entreprises de service.
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