4-1- les 4p (Mc Carthy)
- Produit : représente
ici le bouquet de services proposé autour de l'offre de base. Ces
services complémentaires doivent apporter un réel
bénéfice attendu par le client (mais attention au coût) et
permettre de se distinguer de la concurrence. Dans le produit est aussi compris
le concept associé au service et les différents process (actions
nécessaires pour réaliser le service)
- Prix : le prix doit
être fixé comme un produit en fonction de 3 critères : le
prix de revient et le taux de marge appliqué par la concurrence et le
prix que les consommateurs sont prêts à payer en fonction du
bénéfice attendu.
- Place (Distribution) : les
services sont vendus directement par au moment ou le client entre en relation,
avec le personnel de contact.
- Promotion (Communication):
dans le secteur des services, la plupart de la communication est formatrice
(explicative et pédagogique) pour informer les clients des
bénéfices des offres, où et quand l'obtenir ainsi que des
indications sur la façon de participer aux processus de services =
matérialisation du service.
4-2- Les 3 p de Bloom et Bitner
(ou Marketing étendu)
- Preuve physique (physical evidence)
: tout élément visible permet de rendre plus concret le
service et contribue au niveau de qualité attribué au service
(bâtiment, ameublement, véhicules, uniformes-tenues,
documentations...)
- Personnes (people) : les
employés des entreprises de service sont également un
élément du mix car ils incarnent le service (d'où
l'importance du recrutement, de la formation, de conserver la motivation au
travail...).
- Production de service
(Process) : la notion de servuction - le concept sur lequel
s'appuie le service.
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