2-1- La personnalisation de la
relation avec sa clientèle.
Elle est d'autant plus essentielle, ceci pour obtenir des
résultats adaptés aux besoins. L'individualisation du contact est
le premier pas vers la personnalisation du service. Cette relation est
associée à la bonne connaissance du membre. En effet mieux
connaitre le client signifie mieux répondre a sa demande et donc pouvoir
adapter son offre.
2-2-Le suivi de la
satisfaction
Il serait souhaitable pour l'amélioration de la
qualité de service à la clientèle que la Money Land fasse
régulièrement les études de satisfaction de tous ses
clients.
Ces études lui donneront une vue globale sur le niveau
de satisfaction de ses clients. Aussi les informations sur les points de
satisfaction et d'insatisfaction à partir desquels, les ambitions
d'amélioration pourront être clairement formulées. A cet
effet, nous proposons de nouvelles pistes d'étude suivantes qui pourront
permettre d'améliorer d'avantage la qualité de service que ML
offrirait à sa clientèle.
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TYPE D'ETUDES
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PERIODICITE
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PROPOSITIONS
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Enquête de satisfaction client
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Une fois par an
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Fortement conseillée
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Enquête auprès des clients perdus
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A l'occasion
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Fortement conseillée
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Enquête auprès des prospects
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Selon le besoin
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Conseillée
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Enquête auprès des clients de la concurrence
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Selon le besoin
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Conseillée
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Tableau 12 : propositions
d'études à mener
Source : nos soins.
N'oublions pas que la satisfaction d'un client entraine
à coup sûr un bouche à oreille positif. Nous recommandons
l'adoption des « clients Mystères »
périodique auprès du personnel pour vérifier l'application
des objectifs assignés.et de la concurrence pour avoir une idée
de leur pratique.
2-3-Une stratégie de
fidélisation fondée sur l'analyse du client.
Si la fidélisation est nécessaire, elle ne
concerne pas pour autant tous les clients. Et parmi les clients
concernés, tous ne sont pas traités de la même
façon, tout dépend de leur importance et de leur propension a la
fidélité ou a l'inertie comme le résume le schéma
ci-dessous :
Schéma 6: segmentation de la
clientèle en fonction de la fidélité
Fidélité
Très faible
Très infidélité
Clients important et infidèle
PEPITE
Investissent important pour fidéliser
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Client important et fidèle
TRESOR
Investissement pour conserver
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Client peu important et infidèle
FANTOME
Investissement minimal, voir nul pour fidéliser
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Client peu important et fidèle basique
BASIQUE
Investissement faible, d'entretient pour le conserver
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Source : Miguel Chozas,
relation client ; éd. Fourcher 2007
Money Land devrait opérer dans son porte feuille, une
segmentation de sa clientèle, ce qui lui permettra de savoir comment
récompenser chaque groupe. Nous proposons par exemple comme
récompenses : les stylos ML, tee-shirt ML, calendrier ML, qui sont
d'autres moyens pour communiquer et consolider la relation existante entre le
client et sa structure financière.
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