1-1- La confiance.
C'est l'élément formel, gage d'une bonne
relation entre le client et sa micro finance. Certes, Money Land dispose de cet
avantage précis mais devrait y en songer à la conserver. Si des
actions de conquête de nouveaux clients sont à opérer, il
faudrait mettre ce dernier en confiance, ceci passe par une identification
facile du personnel par le client au travers d'un badge.
1-2-L'écoute du
client.
Henri Mintonneau (2001 P.68) définit l'écoute
client comme un ensemble d'activités permettant de faire entendre
la voix du client dans l'entreprise. Ainsi, étant donnée
l'importance de l'information dans une structure ; Money Land devrait
mettre en place un système d'information de qualité. De ce fait,
nous proposons quelques outils d'écoute client pouvant être
utilisé efficacement par Money Land pour recueillir les
informations:
- Le personnel de contact : qui se compose de tous
les employés qui ont un contact direct avec le client (guichetiers,
caissiers, responsables clients...). ce sont les représentants de
l'entreprise auprès des clients, ils doivent faire remonter les
informations aux décideurs
- Les boîtes à suggestions : ce sont
des urnes généralement en bois, installées au sein de
l'unité de vente d'un service. Elles sont accessibles à tous les
clients. Les clients sont conviés à faire part de leur
suggestion, en vue de l'amélioration de la qualité de service qui
leur est vendu.
- Le responsable de la clientèle ou service
client : encore inexistant au sein de Money Land, ce dernier aura pour
but d'entretenir, d'écouter les clients (exclu d'autres missions qui lui
sont assignées) sur différents sujets pour ainsi leur
satisfaire. Sa mise en place au sein de ML pourrait à coup sûr
avoir un impact positif sur les relations existantes.
1-3- La politique de
communication.
La communication est un processus qui permet de
véhiculer un message. Ainsi, de peur de sombrer, Money Land devrait se
faire connaitre au grand public par différents autres moyens, tels que,
les affichages, les tracts, et dans la mesure du possible, des messages
publicitaires dans l'un ou ensemble des médias suivant: radio ou
télé. Aussi assister a des foires ou salons d'entreprises.
1-4-Développer sa
proximité.
Money Land fait dans la finance de proximité, et
devrait d'après les attentes des clients se développer par
l'ouverture de nouvelles agences soit dans la ville de douala ou d'autres
villes proches (Yaoundé, Bafoussam,...)
1-5-Réguler les offres
et modes règlement des crédits.
Le crédit est l'un des services les plus
demandés par la clientèle des EMF. En effet pour réduire
le taux de comptes débiteurs, nous proposons à MONEY LAND
que :
- les crédits proposés soient adaptés aux
besoins du client et selon ses antécédents de
règlement.
- De donner des crédits progressifs, et mettre un
accent au préalable sur la connaissance parfaite du demandeur, et si
possible les garanties émissent. En cas de remboursement difficile selon
l'échéancier, proposer compte tenu de l'importance du
crédit un autre mode de règlement, modéré.
- Circonscrire une période relative à certain
types de crédit comme le crédit scolaire et un plafond à
ne pas excéder.
2-DEUXIEME
PROPOSITION : LES INTERACTIONS CLIENTS ENTREPRISES SONT IMPORTANTES POUR
LE SUIVI DE LA RELATION.
Pour parfaire les interactions avec ses clients, Money Land
pourrait opter pour :
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