2-1-A
u niveau des fréquences de
contact.
La fréquence de contact étant le nombre de fois
qu'un client entre en relation avec sa structure ; on se doit de remarquer
que près de 50% de personnes interrogés disent entrer en relation
avec ML en moyenne une fois par mois ce qui n'est pas bien, car seulement 20%
de ces derniers entre en contacts environ plus d'une fois par semaine avec leur
agence. . Ce qui pourrait à coup sûr expliquer, le faible taux de
fréquentation de l'établissement les jours ordinaires.
2-2-Les moyens de
récompenses.
Compte tenus des moyens financiers modeste, et de la politique
de satisfaction existante, axée sur la qualité du service bien
fait ; Money Land dans son portefeuille, disposent des clients/membres a
forte rentabilité, et pour cela devrait user de certains moyens pour les
récompenser. Le moyen mentionné par quelques répondants,
fut juste les calendriers (rarement utilisées).
2-3- La communication.
Les moyens utilisés par ML pour communiquer sont :
les prospectus, le bouche à oreille, et d'éventuelles visites
sur les sites des clients. Cependant, aucune informations commerciales dans les
chaines de radio et télévisions par exemple, car jugée
couteux et ne faisant pas partir des stratégies actuelle de
l'établissement.
2-4-La satisfaction des
clients
De l'analyse de nos résultats, nous avons
constaté que l'évolution des comptes ouverts chaque année
à ML sont décroissante, ce qui pourrait avoir une influence sur
la variation du chiffre d'affaire de l'entreprise. Aussi, le pourcentage des
comptes clôturés, débiteurs et dormant à hauteur de
87% traduisent en quelque sorte l'inefficacité de l'action commerciale
de ML, induisant à coup sûr l'insatisfaction de la
clientèle, et peuvent être des vecteurs d'une mauvaise
santé de l'entreprise. En effet, avec la concurrence qui est accrue dans
le secteur, ou naissent de nouvelles structure jours après jours, Money
Land devrait beaucoup plus s'appesantir sur la satisfaction de sa
clientèle actuelle.
Compte tenu des limites soulignées, nous pouvons
apporter quelques éléments de solution à ces
problèmes, formulés par des suggestions
II-PROPOSITIONS POUR UNE
AMELIORATION DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT MONEY LAND
L'une de la mise en place d'une culture relationnelle est de
mesurer précisément la performance relationnelle de l'entreprise,
pour pouvoir apporter des améliorations par rapport aux
résultats obtenus. Ainsi, de ce fait les propositions
d'améliorations que nous pouvons suggérer a Money Land, en ce qui
concerne la gestion de la relation client sont de plusieurs ordres,
regroupé en deux grand axes : l'efficacité de son action
commerciale et l'importance de le prise en compte des interactions entre Money
Land et sa clientèle.
1-PREMIERE
PROPOSITION : UNE BONNE GESTION DE LA RELATION PASSE PAR L'EFFICACITE DE
L'ACTION COMMERCIALE.
« La demande est fonction des actions marketing
menées» Sylvie Martin V (2003, p.81) ces actions sont
nombreuses, mais nous proposons ici les recommandations pouvant
améliorer la GRC à Money Land. Il s'agit :
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