CHAPITRE IV
L'EVALUATION DES PRATIQUES
DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU SEIN DE MONEY LAND.
Dans ce chapitre, il sera question de présenter les
résultats issus de nos différents entretiens, questionnaires et
d'en tirer les implications beaucoup plus sur le plan managérial, afin
d'apporter des réponses à nos questions de recherche.
Ainsi, notre première section sera consacré
à la présentation des résultats, et la deuxième
section quant à elle s'attèlera à générer
des propositions pour une amélioration de la relation client à
Money Land.
SECTION I : LA
PRESENTATION ET L'INTERPRETATION DES RESULTATS
La gestion de la relation client (ou CRM) aide à
établir le comportement du client, ses souhaits, mais également
la valeur qu'il apportera à l'entreprise, ceci implique la mise sur pied
d'un marketing dit relationnel, qui n'est pas chose facile, du fait de la
pression concurrentielle et des attentes de la clientèle souvent
varié. Pour analyser les informations recueillies afin de proposer des
améliorations à dite la relation existante, nous avons
procédé à une « triangulation »
(Moigne, 1989), c'est-à-dire la confrontation des informations
recueillies de nos trois sources (théories sur la GRC, informations
obtenus lors de notre stage, et les informations issues de nos divers
entretiens)
L'exploitation des données recueillies nous a permis,
d'avoir une vue d'ensemble sur la pratique de la GRC au sein de Money Land.
L'interprétation se fera selon qu'elles ont été
recueillies chez les dirigeants (approche qualitative) ou qu'elle a
été faite auprès des quelques clients ou membres (approche
quantitative).
I- PRESENTATION DES RESULTATS
DE L'APPROCHE QUALITATIVE.
Nous présenterons dans ce point, notre analyse en trois
points : la connaissance de la clientèle, la communication et la
stratégie relationnelle adoptée.
1- LA CONNAISSANCE DE LA
CLIENTELE.
C'est la première composante de la gestion de la
relation client, de ce fait, la clientèle de Money Land est très
varié (constitué des hommes d'affaire, commerçants,
salariés, associations, et salariés), parmi ces derniers, la
cible recherché par l'établissement est constitué des
membres sérieux possédant des affaires rentable, plusieurs
produits tel que mentionné plus haut sont proposés a leur
clients / membres, dont les plus souscrits sont les crédits qui posent
toujours un problème de recouvrement auprès de ces derniers.
2- LA COMMUNICATION
Communiquer avec sa clientèle est la deuxième
composante de la GRC, au sein de Money Land, elle est faite par le biais
du téléphone, prospectus, et déplacement vers les
clients.il convient de noter que la communication au travers les média
ne font pas encore parti intégrante de leur priorité actuelle
pour cause financière, et de l'unicité du point de distribution
de ses produits.
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