Contribution à l'amélioration de la gestion de la relation client à Money Land

CONCLUSION GENERALE

Money Land est une jeune micro finance de première catégorie, implanté à douala depuis près de cinq ans ; ses activités consistent en la collecte de l'épargne de ses membres et l'octroie des crédits. A l'intérieur de cette entreprise qui nous a accueillis tout au long de notre stage, nous nous sommes imprégné de la manière dont elle était gérer de façon globales et de la gestion de la clientèle en particulier. Notre attitude a toujours été d'observer, d'exécuter, d'analyser et de suggérer.

Suite à certains constats: notamment l'abondance des comptes débiteurs, clôturés, et le taux de fréquentation de l'établissement. Nous avons décidé de porter notre regard sur l'amélioration de la gestion de la relation client afin de fidéliser ; de rendre durable et d'augmenter le chiffre d'affaire de cet établissement. Le problème était pour nous de savoir quels sont les mécanismes à mettre en oeuvre pour améliorer la relation client à Money Land.

A partir des résultats obtenus, notre établissement devrait non seulement chercher la qualité du service par la gestion des comptes de leurs clients, mais aussi elle doit améliorer ses actions commerciales, gage d'une qualité de service efficace et suivre la relation avec ses clients en favorisant les inters-actions avec ses clients pour accroitre la satisfaction de ses derniers.

Notre séjour nous aura permis au regard de nos connaissances théoriques d'essayer de les adapter à cet EMF. C'est ainsi que nous avons formulé quelques recommandations qui ne sont certes pas des solutions miracle, mais des éléments nécessaires d'une gestion améliorée de la relation client. Eu égard des recommandations faites, notons que, Les applications de GRC ne sont pas des « outils miracles » pour comprendre le client et répondre à ses besoins, elles nécessitent une implication de l'ensemble de la structure et une réorganisation des fonctions vers le client, sans laquelle, la GRC ne devient qu'un coût et reste sans intérêt pour la productivité financière.

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