REPERTOIRE DES ANNEXES
- Annexe 1 : liste des tableaux, figures et
schémas.
- Annexe 2 : liste des abréviations.
- Annexe 3 : fiche de présentation de
l'entreprise.
- Annexe 4 : organigramme de Money Land.
- Annexe 5 : guide d'entretien et questionnaire
- Annexe 6 : principes de protection du consommateur en
micro finances.
Annexe 1 : Liste de tableaux, figures et
schémas
I. TABLEAUX
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Tableau
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Titre
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pages
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1
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Le marketing transactionnel et
relationnel
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6
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2
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Les objectifs et les outils du marketing
relationnel
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7
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3
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La catégorisation des EMF par la
réglementation COBAC
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34
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4
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Récapitulatif de l'évolution des
comptes de 2005 à août 2010
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41
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5
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Récapitulatif des comptes
dormants/débiteurs et clôturés au 30 août
2010
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42
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6
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La qualité du service.
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48
|
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7
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L'efficacité du personnel
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48
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8
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Conditions de paiement
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49
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9
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L'assistante aux clients
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49
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10
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Existence des moyens de
récompense
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50
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11
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Fréquences de contacts
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50
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12
|
Propositions d'études à
mener
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56
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II. FIGURES
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FIGURES
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Titre
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pages
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1
|
Comptes ouverts chaque année
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41
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2
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Poids des comptes en mauvaise situation au 30/08/10
au sein de ML
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42
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III. SCHEMAS
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Schémas
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Titre
|
pages
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1
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Les politiques de la GRC
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10
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2
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Biens et services offrent un mix
d'éléments tangibles et intangibles
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17
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3
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Analyse dynamique de la
clientèle
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22
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4
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Le modèle de servuction
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26
|
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5
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Renverser la pyramide selon Jan
Carlzon
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29
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6
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Segmentation de la clientèle en fonction de la
fidélité
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56
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Annexe 2 : Liste des abréviations
COBAC : Commission Bancaire de
l'Afrique Centrale
EMF : Etablissement de Micro
Finance
GCAP : Groupe Consultatif pour
Assistance aux plus Pauvres
ISO : International Standard
Organisation
GRC : Gestion de la Relation
Client
ML : Money Land
RFM: Récence
Fréquence Montant
SWOT: Strengths-
Weaknessess-Opportunities-Threats
VA: Valeur Absolue
VR: Valeur Relative
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Dénomination
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Money Land
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Sigle :
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ML
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Adresse :
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BP 777 Douala
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Tel :
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33 42 32 16
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Fax :
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33 42 32 58
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Forme juridique :
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Société Coopérative
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Siege social :
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New- Bell Bali (face total)
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Immatriculation COOPEC/GI :
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KT/CO/28/04/6592
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Date de création :
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03 mars 2005
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Activité :
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Collecte de l'épargne et octroi de
crédits
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Nombre d'agence :
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01
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Slogan :
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Terre de l'argent
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Effectif :
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08 agents
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Directeur
général :
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M. TAKOUKAM C. MATHIEU
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Président du conseil
d'administration :
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M. KAMSOU SIMEON
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Annexe 3 : Fiche de présentation
de l'Entreprise
Conseil d'administration
Comité de surveillance
Comité de crédit
Direction générale
Contrôleur interne
Direction régionale (agence)
Service Caisse
Service Guichet
Service Sécurité
Service Comptabilité
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