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DEDICACE................................................................................................................................ii
REMERCIEMENTS..................................................................................................................iii
AVANT-PROPOS......................................................................................................................iv
RESUME....................................................................................................................................v
ABSTRACT...............................................................................................................................vi
INTRODUCTION
GENERALE.................................................................................................1
PREMIERE PARTIE : LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT : THEORIES ET REALITES DANS LES ENTREPRISES DE
SERVICES.........................................................................................4
CHAPITRE I : La gestion de la relation
client (GRC) et son importance pour toute entreprise...5
Section I : La gestion de la relation
client (GRC) : définition, enjeux et composantes.............5
Section II : L'intégration de la
gestion de la relation client dans une entreprise.....................11
CHAPITRE II : La particularité de la
gestion de la relation client dans le contexte des entreprises de
services : cas de Money
Land.....................................................................16
Section I : Les contours de la notion de
service......................................................................16
Section II: La matérialisation de la gestion de la
relation client dans les entreprises de
services.......................................................................................................................................22
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE ET EVALUATION DE
LA GESTION DE LA RELATION CLIENT DANS UNE ENTREPRISE DE SERVICE : Cas de
MONEY LAND...............................30
CHAPITRE III : money land et l'approche
méthodologique................................................31
Section I : Money Land dans le paysage de
la micro finance.................................................31
Section II- La démarche
méthodologique................................................................................40
CHAPITRE IV : L'évaluation des
pratiques de la gestion de la relation client au sein de Money
Land..............................................................................................................................46
Section I : La
présentation et interprétation des
résultats......................................................46
Section II- L'analyse critique de la GRC
à Money land et suggestions.....................................51
Conclusion...........................................................................................59
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