1-1- Les services sont
immatériels
C'est-à-dire impalpables. Ils impliquent un lien direct
entre l'entreprise et le client. Le consommateur ne peut pas connaître
le contenu de la prestation offerte avant de l'avoir acheté.
L'entreprise doit donc veiller à rassurer le futur client quant à
la qualité du service offert.
1-2- Les services ne sont pas
stockables
Sans clients, une entreprise de service ne produit rien :
un hôtel sans clients est un bâtiment avec des chambres, mais ne
réalise ni prestation, ni activité économique (Lendrevy et
al. 2006). L'inséparabilité de la consommation et de la
production dans les services signifie à la fois
simultanéité et proximité physique.
- La simultanéité de la production et de la
consommation est en effet la caractéristique de la plupart des services.
Alors que les biens sont produits, puis vendus et ensuite consommés, les
services sont produits et consommées simultanément. En
conséquence, il est impossible de stocker un service.
- La proximité physique : dans beaucoup de cas, le
client doit être présent sur le lieu de production du service
1-3- La participation des
clients à la production du service.
Le service ne se caractérise pas seulement par la
présence fréquente des clients lors de la production du service,
mais aussi par leur participation active dans le processus de production du
service. L'intégration du client dans le processus de service peut
s'avérer particulièrement importante. Ainsi, tout
élément en contact avec le client devient un
élément du service (personnel, locaux, machine, documentation,
etc..). Le client est une partie intégrante du processus du service et
donc tout changement dans l'interaction avec le client à un impact sur
les modes d'organisation internes.
1-4-Des contacts directs entre
les clients et le personnel de service.
L'intangibilité du service, l'intégration du
client dans le processus de production du service et sa participation active
sont autant d'élément qui, conduisent à des relations
directes entre les clients et l'entreprise via son personnel en contact avec
eux. Le service est produit partiellement ou dans son entier par le personnel
en contact avec la clientèle c'est le cas des services bancaires offert
par les micros finances. Pour l'entreprise, l'importance du personnel en
contact dans la production de services pose des problèmes importants
d'homogénéité de leurs comportements et donc de la
qualité des services. La prévisibilité des comportements
est difficile à établir, car tout être humain se comportera
différemment en fonction des circonstances et du moment.
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