II-LE CONCEPT DE
SERVUCTION
La servuction est la contraction de service et de
production ; elle équivaut donc à la production de service.
Langeard et Eiglier (1987).
1-DEFINITION ET
SPECIFICITES DE LA SERVUCTION
Lendrevy définit la servuction comme «
l'organisation systématique et cohérente de tous les
éléments physiques et humains de l'interface client-entreprise
nécessaire à la réalisation d'une prestation de service
dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité
ont été déterminés ».La figure ci-dessous est
une représentation du modèle simplifiée du modèle
de servuction
Front office
Back office
Environnement matériel
Personnel en contact
opp
Organisation invisible
Client
A
Client
B
Schéma 4 : LE
MODELE DE SERVUCTION
Source : Lendrevy et al.
(2006. P 973)
Il ressort de ce schéma quatre types d'interaction
existant dans un modèle de servuction :
- Celle entre le client et le personnel en
contact : sans client il n'ya pas service et comme nous
l'avons mentionné plus haut, le personnel de contact joue un rôle
très important dans la production du service.
- Celle entre le client, le personnel de contact
et l'environnement matériel : l'environnement
matériel ici est celui du point de vente : agencement,
décor, localisation, etc.
- L'organisation interne :
l'interaction entre ces trois éléments du service ne peut pas
être possible sans une organisation interne, il faut parler ici de
l'organisation caché au client (back office). Il s'agit de : la
stratégie d'entreprise, le management, la structure organisationnelle et
ses différents départements fonctionnels ;
- Les interactions entre les
clients : il s'agit d'un élément de la
prestation de service qui influence le comportement ou l'attitude des clients
que l'entreprise peut contrôler.
2-L'UTILISATION DU MODELE
DE SERVUCTION PAR UNE ENTREPRISE DANS LE CADRE D'UNE BONNE GESTION DE LA
RELATION CLIENT
L'intérêt du modèle de servuction est de
mettre clairement en évidence les différents acteurs de la
prestation de service et leurs interactions. Pour cela il faudrait :
| 
