Contribution à l'amélioration de la gestion de la relation client à Money Land

2-2- Rappel des questions de recherche.

Le fil directeur nous a conduit à la question principale de recherche suivante (cf. introduction générale) : comment rendre plus efficace la gestion de la relation client à Money Land ?  De cette question centrale, découlent les questions spécifiques suivantes : 

- Quels sont les pratiques de la GRC à money land?

- Quel est le niveau actuel de satisfaction a money land?

- Quels sont les facteurs explicatifs des disfonctionnements observés ?

- Quelles actions mettre en oeuvre pour une gestion plus efficace de la GRC à Money Land?

2-3-Rappel des objectifs de la recherche

L'objectif principal de cette étude est d'apporter notre contribution pour une amélioration de la gestion de la relation clients au sein de MONEY LAND. Plus spécifiquement, il s'agit :

- D'évaluer les pratiques de GRC mise en oeuvre par Money Land ;

- D'évaluer le niveau de satisfaction des clients ;

- D'identifier les causes des disfonctionnements

- De proposer des pistes de solution visant a améliorer la dite GRC existante.

II- LA REALISATION DE LA RECHERCHE

La première partie, nous a permis de clarifier les contours de notre sujet par une revu de la littérature des différents auteurs qui se sont penchés sur le sujet. Actuellement, la tâche qui nous incombe, est la définition du mode de collecte des données (secondaires) auprès de la cible, et ceci en vue de leur traitement. Dans le cadre d'une recherche, le chercheur dispose de deux principaux types d'approches : qualitative et quantitative.

En effet, L'étude de cas est une démarche de recherche qui se situe dans l'horizon des méthodes qualitatives. Mais il nous a semblé judicieux dans le cadre de notre étude, de faire aussi recours a l'approche quantitative pour confiner nos résultats, tel que nous inspire la formulation de notre question principale de recherche.il est question dans ce point de présenter les approches utilisées.

1-L'APPROCHE QUALITATIVE

L'approche qualitative est celle qui nous permet de recueillir des informations qui visent à comprendre les raisons du comportement du public étudié Sylvie M. Védrine (2003, p.93).

Les données lors d'une analyse qualitative sont recueillies principalement par entretien ou observation. Nous allons étudier d'une part les outils de notre recherche, et d'autre part, et présenterons notre méthode d'échantillonnage.