2-1-Les indicateurs de
satisfaction.
Les indicateurs tels que, la qualité du service,
l'efficacité du personnel, les conditions de paiement et l'assistance au
client ont été retenus :
2-1-1- La
qualité du service.
Le tableau suivant nous présente l'appréciation
faite de la qualité du service.
Tableau 6 : la qualité du
service.
|
variable
|
rapidité réception
|
accueil et standard
|
capacité d'écoute
|
|
VA
|
VR (%)
|
VA
|
VR (%)
|
VA
|
VR (%)
|
|
plus ou moins bonne
|
3
|
10
|
0
|
0
|
18
|
60
|
|
bonne
|
24
|
80
|
21
|
70
|
3
|
10
|
|
très bonne
|
3
|
10
|
9
|
30
|
9
|
30
|
|
total
|
30
|
100
|
30
|
100
|
30
|
100
|
Source : nos soins.
On peut constater que Money Land est doté d'un service
appréciable, car en effet, 80% affirme que la rapidité de
réception est bonne, 70% accordé a un bon accueil et 60% plus
ou moins bonne pour la capacité d'écoute.
2-1-2-
L'efficacité du personnel
Alloué à sa clientèle un personnel
efficace est un atout pour toute structure. Le tableau suivant nous
présente les résultats concernant les variables retenus pour
mesurer l'efficacité du personnel.
Tableau 7: L'efficacité du
personnel
|
variable
|
facilité des contacts avec les
clients
|
disponibilité
|
capacité d'apporter des
solutions
|
discrétion
|
|
VA
|
VR (%)
|
VA
|
VR (%)
|
VA
|
VR (%)
|
VA
|
VR(%)
|
|
mauvaise
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
13
|
43.3
|
|
+/- bonne
|
0
|
0
|
6
|
20
|
8
|
26.7
|
17
|
56,7
|
|
bonne
|
12
|
40
|
15
|
50
|
16
|
53.3
|
0
|
0
|
|
très bonne
|
18
|
60
|
9
|
30
|
6
|
20
|
0
|
0
|
|
total
|
30
|
100
|
30
|
100
|
30
|
100
|
30
|
100
|
Source : nos soins.
Interrogés a ce sujet, 60% affirme très bonne,
pour ce qui est de la facilité de contact avec les clients, 50% bonne
pour la disponibilité, 53.3% pour ce qui est de la capacité a
apporter des solutions aux problèmes rencontrés, et enfin 56.7%
juge plus ou moins bonne le volet discrétion.
2-1-3- Conditions
paiement
L'activité principale des EMF est l'octroi du
crédit, et ceci a des conditions abordables. Le tableau suivant nous
présente l'appréciation faite des différentes variables
utilisés pour mesurer cet indicateur.
Tableau 8 : conditions de
paiement
|
variable
|
facilité dans le remboursement du
crédit
|
commissions et taux
|
facilité d'obtention du
crédit
|
|
VA
|
VR (%)
|
VA
|
VR (%)
|
VA
|
VR (%)
|
|
mauvaise
|
0
|
0
|
3
|
10
|
5
|
16.6
|
|
plus ou moins bonne
|
6
|
20
|
8
|
26.7
|
6
|
20
|
|
bonne
|
9
|
30
|
6
|
20
|
3
|
10
|
|
très bonne
|
3
|
10
|
0
|
0
|
2
|
6.7
|
|
ne se prononce pas
|
12
|
40
|
13
|
43.3
|
14
|
46.7
|
|
Total
|
30
|
100
|
30
|
100
|
30
|
100
|
Source : nos soins.
On peut constater que sur ce point, 30% des personnes
interrogés jugent bonne pout ce qui est de la facilité dans le
remboursement de crédit, contre une proportion de 40% qui ne se prononce
pas ; 20% bonne pour ce qui est des commissions et taux pratiqués,
contre également 43.3% qui ne souhaite pas se prononcer ; enfin 20%
jugent plus ou moins bonne la facilité d'obtention du crédit
contre 46.7% qui ne souhaiterait pas se prononcer sur le sujet.
2-1-4- L'assistance
aux clients
Le tableau suivant nous présente, l'appréciation
du volet assistance aux clients.
Tableau 9 : L'assistante aux
clients
|
Variable
|
diffusion des infos commerciales
|
existence d'un service client
effectif
|
études des plaintes et
réclamations
|
|
VA
|
VR (%)
|
VA
|
VR (%)
|
VA
|
VR (%)
|
|
très mauvaise
|
8
|
26.7
|
6
|
30
|
0
|
0
|
|
Mauvaise
|
15
|
50
|
4
|
20
|
0
|
0
|
|
plus ou moins bonne
|
7
|
23.3
|
5
|
25
|
9
|
30
|
|
Bonne
|
0
|
0
|
2
|
10
|
6
|
20
|
|
très bonne
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
10
|
|
ne se prononce pas
|
0
|
0
|
3
|
15
|
12
|
40
|
|
Total
|
30
|
100
|
30
|
100
|
30
|
100
|
Source : nos soins.
Nous pouvons constater que 50% des personnes interrogés
jugent mauvaise la variable « diffusion des informations
commerciales », 30% très mauvaises l'existence d'un service
clientèle, 30% plus ou moins mauvaises le traitement des plaintes et
réclamation contre 40% qui ne souhaitent pas se prononcer.
| 
