Amélioration de la gestion clientèle par l'introduction d'un nouveau produit bancaire: la carte Rapidos. Cas de la Rawbank en RDC

• EPIGRAPHE
  
• DEDICACE
  
• AVANT PROPOS
  
• GLOSSAIRES
  
• CHAPITRE 0. INTRODUCTION GENERALE
  
  • 0.1. ETAT DE LA QUESTION
    
  • 0.2. CHOIX ET INTERET DU SUJET
    
    • 0.2.1. CHOIX DU SUJET
      
    • 0.2.2. INTERET DU SUJET
      
  • 0.3. PROBLEMATIQUE
    
  • 0.4. HYPOTHESES DE RECHERCHE
    
  • 0.5. APPROCHE METHODOLOGIQUE
    
    • 0.5.1. METHODES UTILISEES
      
    • 0.5.2. TECHNIQUES DE RECHERCHE
      
  • 0.6. DELIMITATION DU SUJET
    
  • 0.7. SUBDIVISION DU TRAVAIL
    
• CHAPITRE I. APPROCHE CONCEPTUELLE ET PRESENTATION DU CHAMP D'INVESTIGATION
  
  • SECTION I. DEFINITION DES CONCEPTS
    
    • I.1. Amélioration
      
    • I.2. Gestion
      
    • I.3. Client
      
    • I.4. Clientèle
      
    • I.5. Produit
      
    • I.6. Introduction d'un nouveau produit
      
    • I.7. Banque
      
    • I.8. Bancaire
      
  • SECTION II. PRESENTATION DU CHAMP D'INVESTIGATION
    
    • II.1. HISTORIQUE DE LA RAWBANK
      
    • II.2. OBJECTIFS DE LA RAWBANK
      
    • II.3. LOCALISATION DES SIEGES
      
      • Tableau n°1 : Localisation des agences
        
    • II.4. ORGANIGRAMME DE LA RAWBANK
      
    • II.5. GOUVERNANCE DE LA RAWBANK
      
      • II.5.1. Le conseil d'administration
        
      • II.5.2. Le comité des Directions
        
      • II.5.3. Des comités spécifiques
        
    • II.6. ORGANISATION COMMERCIALE
      
      • II.6.1. L'activité « corporate »
        
      • II.6.2. L'activité « private »
        
      • II.6.3. L'activité « retail »
        
    • II.7. LE CONTROLE INTERNE ET L'AUDIT
      
      • II.7.1. LE CONTROLE INTERNE
        
      • II.7.2. L'AUDIT
        
    • II.8. VISION DE LA RAWBANK
      
    • II.9. PARTENAIRES ET CORRESPONDANCES
      
• CHAPITRE II. LE SYSTEME BANCAIRE CONGOLAIS ET QUELQUES NOTIONS SUR L'INNOVATION ET LA GESTION CLIENTELE
  
  • SECTION I. NOTION SUR LA BANQUE
    
    • I.1. DEFINITION DE LA BANQUE
      
    • I.2. CLASSIFICATION DES BANQUES
      
      • 1° Banques centrales
        
      • 2° Banques de dépôts
        
      • 3° Les sociétés financières
        
      • 4° Les banques publiques
        
    • I.3. ROLE ECONOMIQUE DES BANQUES
      
    • I.4. OPERATIONS D'UNE BANQUE COMMERCIALE
      
      • I.4.1. LES RESSOURCES
        
        • 1° Le capital propre
          
        • 2° Les emprunts
          
        • 3° Les dépôts des clients
          
      • I.4.2. OPERATIONS DE CREDIT
        
  • SECTION II. LE SYSTEME BANCAIRE CONGOLAIS
    
    • II.1. ORGANISATION DU SYSTEME BANCAIRE CONGOLAIS
      
      • 1° La Banque Centrale du Congo (BCC)
        
      • 2. Les banques de second rang
        
        • Tableau n°2 : les banques commerciales agrégées inscrites par la BCC en activité
          
    • II.2. FONCTIONNEMENT DU SYSTEME BANCAIRE CONGOLAIS
      
      • II.2.1. Organe de contrôle
        
      • II.2.2. Mécanisme de contrôle
        
  • SECTION III. NOTION SUR L'INNOVATION
    
    • III.1. GENERALITES
      
      • III.1.1. DEFINITIONS
        
      • III.1.2. TERMINOLOGIE DE L'INNOVATION
        
      • III.1.3. SORTES D'INNOVATION
        
      • III.1.4. CONSEQUENCES DE L'INNOVATION
        
      • III.1.5. ETAPES DU PROCESSUS D'INNOVATION
        
    • III.2. L'INNOVATION DANS L'ENTREPRISE
      
  • SECTION IV. LA GESTION DE LA CLIENTELE
    
    • Tableau n°3 : Exemple de gestion clientèle des certains PME de la ville de Kolwezi
      
    • Tableau n°4 : pourcentage des données du tableau n°2
      
• CHAPITRE III. AMELIORATION DE LA GESTION CLIENTELE PAR L'INTRODUCTION D'UN NOUVEAU PRODUIT BANCAIRE : LA CARTE DE LA RAWBANK RAPIDOS
  
  • SECTION I. GENERALITES SUR LES MOYENS DE PAIEMENT
    
    • I.1. LE CHEQUE
      
    • I.2. LES EFFETS DE COMMERCES
      
      • I.2.1. Les effets publics
        
      • I.2.2. Les effets privés
        
    • I.3. LA CARTE BANCAIRE
      
      • I.3.1. Le service monétique
        
    • 1° Le support de la monétique
      
    • La monétique a comme support la carte de paiement, qui est un moyen de paiement présenté sous forme de carte plastique, équipée d'une bande magnétique et éventuellement d'une puce électronique. Il existe plusieurs sortes de cartes, en fonction de leur vocation :
      
  • 2° La gestion des flux
    
    • Ø L'émetteur : Il s'agit de l'organisme financier (par exemple, une banque) qui met à disposition de son client (le porteur) un support (la carte bancaire).
      
    • Ø Le porteur : le porteur n'est pas toujours le titulaire du compte courant auquel la carte est adossée (compte sur lequel seront prélevés les débits) :
      
    • § Les flux domestiques
      
    • § Les flux internationaux
      
  • SECTION II. CONDITIONS GENERALES D'OUVERTURE DE COMPTE
    
  • SECTION III. GESTION DE LA CARTE « RAPIDOS » DE LA RAWBANK
    
    • III.1. CONDITIONS D'ADHESION
      
    • III.2. CONDITIONS GENERALES D'UTILISATION DE LA CARTE « RAPIDOS »
      
      • III.2.1. Les événements normaux
        
      • III.2.2. Les événements exceptionnels
        
  • SECTION IV. DESCRIPTION DU DISPOSITIF TECHNIQUE D'EXPLOITATION DE LA CARTE « RAPIDOS »
    
    • IV. 1. LE DISTRIBUTEUR AUTOMATIQUE DES BILLETS (DAB OU GAB)
      
      • IV.1.1. RESEAUTAGE
        
      • IV.1.2. UTILISATION
        
    • IV.2. LE TERMINAL ELECTRONIQUE DE PAIEMENT (TPE)
      
      • IV.2.1. Fonctionnement
        
      • IV.2.2. Déroulement d'une transaction
        
  • Le commerçant entre le montant de la transaction dans le TPE et valide le montant avec le bouton " valider", en général le bouton vert. Le terminal demande alors la carte de paiement.
    
    • IV.2.3. Communication avec les serveurs
      
    • 1° Via une ligne analogique
      
    • 2° Via le réseau GPRS
      
    • 3° Via le réseau Internet
      
  • SECTION V. ANALYSE DE LA GESTION DE LA CARTE « RAPIDOS »
    
    • V.1. EVOLUTION DES COMPTES CLIENTS
      
      • Graphique n°1 : Evolution des comptes clients en USD et en CDF
        
    • V.2. EVOLUTION DU NOMBRE DES CREDITS OCTROYES
      
      • Tableau n°6 : évolution du nombre des crédits octroyés
        
      • Graphique n°2 : Evolution du nombre des crédits octroyés
        
• CRITIQUES ET SUGGESTIONS
  
• CONCLUSION GENERALE
  
• BIBLIOGRAPHIE SELECTIVE
  
• TABLE DES MATIERES