Amélioration de la gestion clientèle par l'introduction d'un nouveau produit bancaire: la carte Rapidos. Cas de la Rawbank en RDC

TABLE DES MATIERES

EPIGRAPHE I

DEDICACE II

AVANT PROPOS III

GLOSSAIRES V

CHAPITRE 0. INTRODUCTION GENERALE 1

0.1. ETAT DE LA QUESTION 2

0.2. CHOIX ET INTERET DU SUJET 3

0.2.1. CHOIX DU SUJET 3

0.2.2. INTERET DU SUJET 3

0.3. PROBLEMATIQUE 4

0.4. HYPOTHESES DE RECHERCHE 4

0.5. APPROCHE METHODOLOGIQUE 5

0.5.1. METHODES UTILISEES 6

0.5.2. TECHNIQUES DE RECHERCHE 7

0.6. DELIMITATION DU SUJET 8

0.7. SUBDIVISION DU TRAVAIL 8

CHAPITRE I. APPROCHE CONCEPTUELLE ET PRESENTATION DU CHAMP D'INVESTIGATION 10

SECTION I. DEFINITION DES CONCEPTS 10

I.2. Gestion 10

I.3. Client 11

I.4. Clientèle 11

I.5. Produit 11

I.6. Introduction d'un nouveau produit 12

I.7. Banque 12

I.8. Bancaire 12

SECTION II. PRESENTATION DU CHAMP D'INVESTIGATION 12

II.1. HISTORIQUE DE LA RAWBANK 12

II.2. OBJECTIFS DE LA RAWBANK 13

II.3. LOCALISATION DES SIEGES 14

Tableau n°1 : Localisation des agences 14

II.4. ORGANIGRAMME DE LA RAWBANK 14

II.5. GOUVERNANCE DE LA RAWBANK 16

II.6. ORGANISATION COMMERCIALE 16

II.7. LE CONTROLE INTERNE ET L'AUDIT 17

II.7.1. LE CONTROLE INTERNE 17

II.7.2. L'AUDIT 17

II.8. VISION DE LA RAWBANK 18

II.9. PARTENAIRES ET CORRESPONDANCES 18

CHAPITRE II. LE SYSTEME BANCAIRE CONGOLAIS ET QUELQUES NOTIONS SUR L'INNOVATION ET LA GESTION CLIENTELE 19

SECTION I. NOTION SUR LA BANQUE 19

I.1. DEFINITION DE LA BANQUE 19

I.2. CLASSIFICATION DES BANQUES 19

I.3. ROLE ECONOMIQUE DES BANQUES 21

I.4. OPERATIONS D'UNE BANQUE COMMERCIALE 21

I.4.1. LES RESSOURCES 21

1° Le capital propre 22

2° Les emprunts 22

3° Les dépôts des clients 22

SECTION II. LE SYSTEME BANCAIRE CONGOLAIS 23

II.1. ORGANISATION DU SYSTEME BANCAIRE CONGOLAIS 24

1° La Banque Centrale du Congo (BCC) 24

2. Les banques de second rang 25

Tableau n°2 : les banques commerciales agrégées inscrites par la BCC en activité 25

II.2. FONCTIONNEMENT DU SYSTEME BANCAIRE CONGOLAIS 27

II.2.1. Organe de contrôle 27

II.2.2. Mécanisme de contrôle 28

SECTION III. NOTION SUR L'INNOVATION 28

III.1. GENERALITES 28

III.1.1. DEFINITIONS 28

III.1.2. TERMINOLOGIE DE L'INNOVATION 29

III.1.3. SORTES D'INNOVATION 31

III.1.4. CONSEQUENCES DE L'INNOVATION 33

III.1.5. ETAPES DU PROCESSUS D'INNOVATION 34

III.2. L'INNOVATION DANS L'ENTREPRISE 34

SECTION IV. LA GESTION DE LA CLIENTELE 35

Tableau n°3 : Exemple de gestion clientèle des certains PME de la ville de Kolwezi 36

Tableau n°4 : pourcentage des données du tableau n°2 37

CHAPITRE III. AMELIORATION DE LA GESTION CLIENTELE PAR L'INTRODUCTION D'UN NOUVEAU PRODUIT BANCAIRE : LA CARTE DE LA RAWBANK RAPIDOS 41

SECTION I. GENERALITES SUR LES MOYENS DE PAIEMENT 41

I.1. LE CHEQUE 41

I.2. LES EFFETS DE COMMERCES 42

I.3. LA CARTE BANCAIRE 43

SECTION II. CONDITIONS GENERALES D'OUVERTURE DE COMPTE 47

1° Le compte épargne « fidélité » 48

2° Le compte « Academia » 48

3° Le crédit « express » 49

SECTION III. GESTION DE LA CARTE « RAPIDOS » DE LA RAWBANK 50

III.1. CONDITIONS D'ADHESION 50

III.2. CONDITIONS GENERALES D'UTILISATION DE LA CARTE « RAPIDOS » 51

SECTION IV. DESCRIPTION DU DISPOSITIF TECHNIQUE D'EXPLOITATION DE LA CARTE « RAPIDOS » 54

IV. 1. LE DISTRIBUTEUR AUTOMATIQUE DES BILLETS (DAB OU GAB) 54

IV.1.1. RESEAUTAGE 54

IV.1.2. UTILISATION 54

IV.2. LE TERMINAL ELECTRONIQUE DE PAIEMENT (TPE) 56

IV.2.1. Fonctionnement 57

IV.2.2. Déroulement d'une transaction 57

IV.2.3. COMMUNICATION AVEC LES SERVEURS 58

1° Via une ligne analogique 58

2° Via le réseau GPRS 59

3° Via le réseau Internet 59

SECTION V. ANALYSE DE LA GESTION DE LA CARTE « RAPIDOS » 59

V.1. EVOLUTION DES COMPTES CLIENTS 59

Tableau n°5 : Evolution des comptes clients en USD et en CDF 60

Graphique n°1 : Evolution des comptes clients en USD et en CDF 61

V.2. EVOLUTION DU NOMBRE DES CREDITS OCTROYES 63

Tableau n°6 : évolution du nombre des crédits octroyés 63

Graphique n°2 : Evolution du nombre des crédits octroyés 64

CRITIQUES ET SUGGESTIONS 65

I. CRITIQUES 65

II. APPROCHES DE SOLUTION 65

1° La publicité radio télévisée 66

2° Des actes publiques 66

CONCLUSION GENERALE 69

BIBLIOGRAPHIE SELECTIVE 71

TABLE DES MATIERES.......................................................................................................................73