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Amélioration de la gestion clientèle par l'introduction d'un nouveau produit bancaire: la carte Rapidos. Cas de la Rawbank en RDC( Télécharger le fichier original )par Nephtali TSHITADI MWAMBENU Université de Kolwezi RDC - Graduat 2010 |
Tableau n°4 : pourcentage des données du tableau n°2
Source : élaborée par nous même v Interprétation du tableau n°4 Le 68 % et le 32 % sont trouvés en faisant : le nombre correspondant (dans la case) divisé par le total en colonne et multiplié par 100. Par exemple, pour la première case (correspondant à YASH et au critère mal traitance), on a pris son correspondant (46) divisé par le total en colonne (68), multiplié par 100, pour trouver 68 %. Nous constatons que dans la ligne du critère « mal traitance », toutes les PME donnent un même pourcentage soit 68 % et dans celle « mauvais accueil » elles donnent le même pourcentage soit 32 %. En conclusion, nous pouvons dire que aujourd'hui 68 % des clients cessent de travailler avec un fournisseur parce qu'ils n'apprécient pas la façon dont ils sont traités et 32 % des clients vont ailleurs parce que les entreprises ne s'occupent pas d'eux. La question se pose alors à ce niveau à savoir « comment faire pou garder une relation clientèle équilibrée et favorable à la fidélité des clients ? » GAUTIER GIRARD, dans son ouvrage « création d'entreprise et économie », propose neuf (9) astuces pour améliorer et fidéliser la clientèle41(*), à savoir : 1° Accueillir les nouveaux clients Prendre le temps d'accueillir et de remercier un nouveau client crée, pour sa première commande, une réelle différence. Cette différence est qu'un lien relationnel fort lie l'entreprise à son nouveau client. Ici, l'entreprise doit prendre du temps uniquement pour, en dehors de la partie « business » de la relation, car dans un monde où les gens n'ont pas de temps pour les autres, un peu de générosité peut tracer les fondations d'une route très longue sur la voie de la fidélité des clients. 2° Rester en contact et avoir un plan de suivi des clients L'entreprise doit rester en contact avec son client. Ce n'est pas parce que vous n'avez pas eu des nouvelles depuis longtemps que tout va bien pour lui. Donc, l'entreprise doit avoir le souci de maintenir un contact régulier avec ses clients. 3° Gérer les plaintes des clients Un client perdu constitue une perte d'image pour l'entreprise, parce qu'on dit souvent qu'un client mécontent en parle à dix personnes et un client satisfait en parle à 3. Ici l'entreprise doit écouter les plaintes des clients, de manière à ce que ce dernier libère toute sa frustration et en suite, elle doit se rapprocher de son point de vue de manière compréhensive et lui remercier de lui en faire part. 4° Suivre le marché et agir Ici, l'entreprise doit prendre gare à l'arrivée des nouveaux concurrents sur le marché. Elle doit suivre constamment les concurrents pour voir ce qu'ils font en matière d'innovation et de développement, et aussi aller vers les clients pour écouter ce qu'ils veulent, car le client, dit-on, est roi. 5° Ecouter les clients Il est important de mettre en place plusieurs façons de se contacter et d'associer à ces moyens des procédures aidant à gérer efficacement de gros volumes de flux entrants. Pour le côte des sortants, il est toujours bon de transmettre d'informations aux clients pour bien monter que on s'occupe d'eux. Voici les quelques moyens d'entrer en contact avec ses clients : - Adresse postale du client et de l'entreprise, - Téléphone professionnel d'un collaborateur, - Téléphone portable, - Messagerie instantanée (skype, face book, Yahoo Messenger,...) - Téléphone mobile... 6° Favoriser le parrainage des nouveaux clients Ici, l'entreprise doit prévoir quelque chose pour les clients qui lui renvoient des prospects. Il est vraiment important pour la relation de prévoir les moins de remercier un client qui renvoie à l'entreprise des clients potentiels. 7° Prévoir une relation particulière avec les meilleurs clients Quand on crée une entreprise, les meilleurs clients sont souvent les premiers, car ce sont eux qui ont pris un risque de faire confiance à l'entreprise aux premiers jours de son entrée sur le marché. Sur ce, l'entreprise doit faire en sorte que ces clients ne puissent pas se décourager, car ces derniers contribuent régulièrement à 80 % du chiffre d'affaire, en leur accordant une remise de X % sur toutes les commandes. 8° Rester attentif Certains clients sont plus lents que la moyenne à faire progresser la relation avec l'entreprise. Il existe chez les clients des procédures et manières de travailler en interne, dont l'entreprise ne connait pas. Alors, l'entreprise doit être vigilante pour découvrir ou extérioriser l'intériorité de ses clients, afin de connaître leurs désirs. 9° Prendre des décisions à propos des clients inactifs Ici, l'entreprise doit se renseigner auprès de ses clients pour savoir pourquoi ils sont inactifs. Tout est question d'efforts à fournir, d'argent à dépenser et de rentabilité. Bref, dans la gestion de la relation client, rares sont les entreprises qui prévoient quelque chose pour les clients inactifs. Si parmi cinq (5) fournisseurs vous êtes le seul à passer un coup de fil, vous avez 99 % de chances de gagner le marché et d'avoir une part du marché élevée. * 41 GAUTIER Girard, création d'entreprise et économie, Paris, 2007 |
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