SECTION IV. LA GESTION DE LA CLIENTELE
La relation client est en réalité
le début de quelque chose avec comme objectif vendre
régulièrement, s'assurer de la satisfaction, attirer de nouveaux
clients et plus globalement s'assurer de la fidélité.
Quand une entreprise intègre dans sa
stratégie le fait de focaliser son organisation sur ses clients, il est
certain que si elle ne va pas chercher tous ses clients de la même
façon, elle va quand même viser d'optimiser les expériences
que ses clients ont avec elle. Ici, optimiser ne veut pas dire maximiser et
c'est bien entendu un optimum sous contrainte qui est recherché.
Choisir un niveau d'optimum pour les expériences des
clients nécessite d'arbitrer entre les intérêts externes de
l'entreprise (par exemple ce que les clients souhaitent) et des
intérêts internes (chiffre d'affaire, marges, image), le tout dans
un horizon temporel qu'il faut aussi fixer.
De ce fait, il faut que l'entreprise tienne
compte de son niveau réel de maturité dans sa façon
d'interagir avec ses clients pour définir les solutions. La tâche
n'est pas triviale, mais les enjeux de satisfaction de la clientèle, de
notoriété, de part de marché, de chiffre d'affaire et de
marge bénéficiaire sont motivants. Il faut donc absolument
chercher à être progressif et cohérent dans l'introduction
et dans les outils. Il faut avant tout traiter le cas de l'entreprise et non
claquer une solution toute faite.
Cependant, nous avons mené une
enquête au sein de quatre PME de la place à savoir :
l'établissement YASH, DARSHIL, SERCI CONGO et le cyber café
JOLAX, sur un échantillon de 253 clients. Le but de notre enquête
était de savoir pourquoi bon nombre des clients se plaignent, parfois
cessent de travailler avec leurs anciens fournisseurs pour s'abonner à
d'autres. Sur ce, muni des grilles de questionnement sur lesquelles nous avons
mentionné deux critères de cause de désabonnement et de
plainte (mauvaise traitance et mauvais accueil), nous nous sommes rendu compte
que environ 68 % des clients cessent de travailler avec leurs fournisseurs
parce qu'ils n'apprécient pas la façon dont ils sont
traités et 32 % des clients vont ailleurs parce que les entreprises ne
s'occupent pas d'eux.
Le tableau ci-dessous donne le détail sur notre
enquête.
Tableau n°3 : Exemple de gestion clientèle
des certains PME de la ville de Kolwezi
|
CAUSE DE PME
DESABONNEMENT
|
YASH
|
DARSHIL
|
JOLAX
|
SERDI CONGO
|
TOTAL
|
|
MAUVAISE
TRAITANCE
|
46
|
38
|
37
|
51
|
172
|
|
MAUVAIS
ACCUEIL
|
22
|
18
|
17
|
24
|
81
|
|
TOTAL
|
68
|
56
|
54
|
75
|
253
|
Source : Elaborée par nous-mêmes
v Interprétation du tableau
n°3
En ligne de notre tableau, qui est un tableau
croisé à double entrée, nous avons les causes de
désabonnement des clients à leurs anciens fournisseurs et en
colonnes, les PME.
- Nous voyons que 46 clients sur 68 chez YASH se plaignent ou
cessent de travailler avec lui à cause de la mauvaise traitance et 22
clients le font parce qu'ils sont mal accueilli.
- Chez DARSHIL, 38 clients sur 56 le font parce qu'ils sont
mal traités et 18 sur 56 le font parce qu'ils sont mal
accueillis ;
- Et même chose pour JOLAX et SERCI CONGO.
Mais, pour que notre hypothèse vraie, nous allons
créer un autre tableau où nous allons faire intervenir des
pourcentages.
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