Mesure de la satisfaction des clients par rapport aux services de Vodacom.

• DEDICACE
  
• REMERCIEMENTS
  
• Listes des abréviations
  
• Liste des tableaux et figures
  
• RESUME
  
• INTRODUCTION GENERALE
  
  • 1. Position du problème
    
• CHAPITRE I. REVUE DE LA LITTERATURE
  
  • SECTION 1. REVUE DE LITTERATURE THEORIQUE
    
    • I.1. LA SATISFACTION DES CLIENTS AU CENTRE DE PREOCCUPATION DE
      L'ORGANISATION
      
    • I.2. DEFINITION
      
    • I.3. LE MODELE THEORIQUE DE SATISFACTION DES CLIENTS
      
      • I.3.1. L'intention comportementale
        
    • I.4. CARACTERISTIQUES DE LA SATISFACTION
      
      • I.4.1. La satisfaction subjective
        
      • I.4.2. La satisfaction relative
        
      • I.4.3. La satisfaction évolutive
        
    • I.5. MESURE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE
      
      • I.5.1. Définition
        
      • I.5.2. Importance de la mesure de satisfaction de clients
        
    • I.6. CLASSIFICATION DES MODELES DE LA SATISFACTION CLIENT
      
      • I.6.1. Définition d'élément de service
        
      • I.6.2. La théorie de l'asymétrie
        
    • I.7. TYPES DES MODELES DE MESURE DE LA SATISFACTION
      
      • I. 7.1. Les modèles classiques
        
      • I.7.2. Le modèles asymétriques
        
    • I.8. DEFINITION ET EXPLICATION DU MODELE « TETRACLASSE »
      
    • I.9. LES ATTENTES
      
      • I.9.1. Définition
        
      • I.9.2. Déterminants des Attentes
        
      • I.9.3. L'attitude de Client
        
      • I.10.1 : Définition
        
      • I.10.2 : Typologie de clients fidèle
        
      • I.10.3 : Mesure de la fidélité
        
  • I.10.3.5. Pyramide de la fidélité client
    
    • I.11. L'INSATISFACTION
      
    • I.12. APERCUE SUR L'OPERATIONNALISATION ET LA MESURE DU CONCEPT DE SATISFACTION DES CLIENTS
      
      • I.12.1. L'opérationnalisation selon l'approche globale
        
      • I.12.2. L'opérationnalisation selon l'approche multi-item
        
  • SECTION 2. REVUE DE LITTERATURE EMPIRIQUE
    
• CHAPITRE II. PRESENTATION DU SECTEUR DES TELECOMMUNICATIONS
  
  • II.1. PRESENTATION DU SECTEUR DES TELECOMMUNICATIONS
    
    • II.1.1. Généralités
      
      • A. Historique de la télécommunication en RDC
        
  • II.2. CONDITIONS D'EXPLOITATION DU SECTEUR DE TELECOMMUNICATION EN RDC
    
  • II.3. APERÇUE SUR LA SOCIETE VODACOM CONGO RDC.
    
    • II.3.1. Objectif de la société Vodacom
      
    • II.3.3. Les services
      
• CHAPITRE III : METHODOLOGIE DE RECHERCHE
  
  • III.1. OPERATIONNALISATION DE L'ECHELLE DE MESURE
    
    • 1. La tangibilité
      
    • 2. L'assurance
      
    • 3. Le prix / coût perçu du service
      
    • 4. L'empathie
      
    • 5. La serviabilité
      
    • 6. La fiabilité
      
    • 7. La qualité du réseau
      
  • III.2. METHODES DE COLLECTE DES DONNEES
    
    • III.2.1. La phase documentaire
      
    • III.2.2. La phase de pré-enquête
      
      • III.2.2.1. La phase qualitative
        
      • III.2.2.2. La phase quantitative
        
  • III.3. ENQUETE PROPREMENT DITE
    
  • III.4.TECHNIQUES DE TRAITEMENT DES DONNEES
    
    • III.4.1. Echelle de Mesure (Echelle théorique modifie er adaptée)
      
    • III.4.2. Analyse factorielle en composante principale (ACP)
      
• CHAPITRE IV : PRESENTATION, ANALYSE ET INTERPRETATION DES
  
  • IV.1. CARACTERISTIQUES SOCIODEMOGRAPHIQUES DE L'ECHANTILLON
    
    • IV.2.1 : ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS
      
      • IV.2.1.1 Analyse des résultats par dimension du service
        
    • IV.2.2. ANALYSE DE L'IMPORTANCE DES FACTEURS SOCIODEMOGRAPHIQUE SUR LE CONCEPT
      
  • IV.3. APPORT DES RESULTATS D'ANALYSE
    
  • IV.4. LIMITES ET PERSPECTIVES DE RECHERCHE
    
• CONCLUSION
  
• BIBLIOGRAPHIE
  
• Annexes
  
• Annexe 1. Qualité de représentation des items
  
• Annexe 2. Tableau de variance totale expliqué
  
• Annexe 4. Tracé des composantes dans l'espace après rotation
  
• Annexe 6. Item-Total Statistics
  
• Annexe 7. Indice KMO et test de Bartlett
  
• Annexe 8. Test post hoc variable AGE
  
• Annexe 9. Test post hoc variable âge
  
• Annexe 10. Test post hoc variable niveau d'étude
  
• Annexe 11. Test post hoc variable niveau d'étude
  
• TABLE DE MATIERE