I.4. CARACTERISTIQUES DE LA SATISFACTION
La satisfaction peut être approchée comme un
tout, un sentiment global qui suit la réalisation du service. Afin
d'accentuer la recherche sur un bref aperçu de la provenance de la
satisfaction, Ray (2001) a déterminé que la satisfaction
comprenait trois caractéristiques majeurs : La satisfaction Subjective,
la satisfaction relative et la satisfaction évolutive.
I.4.1. La satisfaction subjective
La satisfaction subjective dépend de la perception du
client vis-à-vis du service ou du produit, et non de la
réalité. Cette satisfaction subjective se présente lorsque
le client choisi de lui-même son entreprise ou son fournisseur afin
d'obtenir un service ou un produit approprié.
I.4.2. La satisfaction relative
La satisfaction relative reflète le
niveau des attentes du client. C'est à ce moment où deux clients
peuvent avoir deux opinions différentes en consommant le même
produit ou service et dans les mêmes conditions. Tout est basé sur
les attentes initiales que le client s'est donné avant d'obtenir
12Stéphane DESJARDIN : Analyse de la
Fidélité de la clientèle d'une PME dans le secteur des
services, Thèse présenté à l'Université du
Québec à Trois-Rivières, 2007.
14
le service/produit. Ce deuxième caractéristique
est directement dépendant de la perception préalablement
établie.
I.4.3. La satisfaction évolutive
Cette satisfaction évolue dans le temps, à la
fois des attentes et des standards, et du cycle d'utilisation des
produits/services. D'une part, les attentes des clients sont fixées par
rapport à l'offre des fournisseurs ou des entreprises (standards), mais
à cause de la concurrence, cette offre est toujours augmentée. Ce
qui demande d'évaluer les standards et du fait même les attentes.
D'autres parts, la satisfaction survient à un moment précis.
L'auteur précise que le moment le plus crucial est vers
la fin de la consommation du service obtenu, juste avant l'achat suivant. Il
est bien important d'établir que l'entreprise obtient une offre plus
alléchante que celle de ses concurrents.12
Figure 3. Relation caractéristique de la
satisfaction
Subjective
(perception du client)
Relative (dépend des
attentes)
Evolutive (varie dans
le temps)
Qualité perçue/Qualité
attendue
Source : Stéphane DESJARDIN.
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