I.5. MESURE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE
L'importance de la satisfaction du client réside dans
le fait qu'elle est source d'action de la part du client.
I.5.1. Définition
La mesure de la satisfaction de la clientèle (MSC) est
une opération de rétroaction qui consiste à
connaître l'opinion « des clients sur leurs besoins, leurs attentes
et leurs expériences à
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l'égard des services reçus » et qui «
permet aux entreprises ou organismes de vérifier dans quelle mesure ils
améliorent la satisfaction de leurs clients13.
I.5.2. Importance de la mesure de satisfaction de
clients
Fondamentalement, on mesure la satisfaction pour
connaître le point de vue du client sur les services, pour déceler
les faiblesses et pour décider des améliorations à
apporter. De plus, la MSC est un outil essentiel pour une organisation ou une
entreprise qui :
? adopte une philosophie organisationnelle axée sur les
services: la MSC permet de connaître les besoins et les attentes des
clients, de vérifier s'ils ont été satisfaits et de fixer
des normes de services c'est-à-dire Fournir aux clients ce qu'ils
désirent et non ce que les dirigeants de l'entreprise pensent qu'ils
désirent est un concept clé en matière de satisfaction des
clients;
? vise l'amélioration continue;
? fait de la reddition de comptes. Pour les programmes de
services, la mesure de la
satisfaction de la clientèle est l'indicateur
d'efficacité. Selon plusieurs auteurs, «
l'indicateur le plus
fiable de l'amélioration de la qualité du service et des
résultats du service est l'amélioration continue et mesurable de
la satisfaction des clients » ;
? veut répartir plus efficacement les ressources
consacrées aux services à la clientèle ; ? cherche des
points de comparaison avec d'autres entreprises de services ;
Cherche à prévenir les coûts de
l'insatisfaction14.
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