5. La serviabilité
La serviabilité est la bonne volonté pour
répondre aux consommateurs et offrir un service prompt. Dans le secteur
des services, ce construit figure parmi les dimensions du SERVQUAL,
échelle développée par Parasuraman, Berry, et Zeithaml
(1988) pour mesurer la performance de la qualité de service
6. La fiabilité
La fiabilité est la cohérence de
l'exécution. Cela signifie que la société exécute
le service, qui convient, dès la première fois. Oliver et al
(2000) définissent la fiabilité comme la capacité à
réaliser le service promis en toute confiance et de manière
précise.
7. La qualité du réseau
Bon nombre de chercheurs sur les consommateurs finaux
concluent que la qualité est un antécédent de la
satisfaction (Anderson, Fornell et Lehman, 1994, Carman, 1990, Cronin et
Taylor, 1992 ; Gottlieb, Grewal et Brown, 1994 ; Oliver, 1980 ; Parasuraman,
Zeithaml et Berry, 1994). Cronin et Taylor (1992) concluent dans le cas de
quatre services que la qualité perçue du service est un
antécédent de la satisfaction. De même, dans le secteur
hospitalier, Gotlier, Grewal et Brown (1994) montent sur un échantillon
de 232 patients le lien entre la qualité perçue de service et la
satisfaction.
En business-to-business, les services aux clients prennent de
plus en plus d'importance du fait notamment de l'augmentation de la concurrence
et des exigences des consommateurs, éléments qui rendent
difficile la concurrence sur les variables traditionnelles du marketing mix.
L'objectif n'est plus seulement de vendre aux clients mais de les servir
efficacement (Parasuraman, 1998, p.
47
309). D'autant plus lorsque l'échange concerne un
produit techniquement complexe pour lequel les services d'aide et d'information
du fournisseur sont indispensables (Abratt, 1986 ; Shaw, Giglierano et Kallis,
1989). La qualité du réseau est donc d'une importance dans la
formation de la satisfaction des clients du service de
télécommunication. Les travaux de Parasuraman et al. (1985, 1988,
1991) Ont été d'un grand apport dans ce domaine en
développant un instrument de mesure de la qualité de service,
intitulé SERVQUAL, Lewis et Booms (1983), Grönroos (1984), Cronin
et Taylor (1992) et Parasuraman et al. (1988) ont également
défini la qualité du service à partir des perceptions du
consommateur. Selon Grönroos (1984), la qualité du service serait
le résultat de la comparaison entre le service attendu et le service
perçu. Pour Cronin et Taylor (1992), la qualité du service est
une attitude du consommateur, c'est-à-dire, une évaluation
globale.
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