2. L'assurance
L'assurance est la compétence et courtoisie des
employés ainsi que leur capacité à inspirer confiance.
L'assurance représente un mécanisme de réduire les risques
sans contraindre la faculté d'entreprendre, essentielle au
développement économique (Mulumba M., 2011) et un
mécanisme financier permettant de répondre aux exigences de
protection des patrimoines contre les risques de perte de toute nature (Bosquee
B., 2010).
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3. Le prix / coût perçu du service
Le prix est la valeur monétaire d'un service ou d'un
produit. La perception prix, c'est la façon dont le consommateur
perçoit le prix d'un produit ou service, d'une marque, d'une enseigne.
Il met en rapport le prix effectivement payé et la valeur
perçue.
Notre étude démontre que la perception du prix
est fortement corrélée à la satisfaction des clients et
donc sur le long terme à leur fidélité. Les clients sont
en effet dans un perpétuel arbitrage entre ce qu'ils donnent
(argent/temps) et ce qu'ils obtiennent (produits, expérience d'achat).
Peu importe ce qu'ils achètent, ils veulent savoir s'il s'agit d'un bon
rapport, qualité (valeur perçue) /prix. (Ferrari). Il est
très difficile d'être satisfait si le client pense qu'il a
payé un super produit trop cher. Un client est satisfait d'un produit
lorsqu'il l'achète à un prix qu'il juge correct. (Tellouk,
2001cité par Serge-henri Saint michel, 2016). Afin est un indice
important pour la qualité du service. Le prix peut accumuler ou diminuer
la confiance du client en produit ou service. Il peut soulever les attentes du
client (c'est cher, donc c'est mieux pour être bon.) Ou les abaisser
(vous obtenez ce que vous payez).
4. L'empathie
L'empathie est un concept ambigu tant au niveau de sa
définition que des dimensions qui la composent. En effet, elle pourrait
par exemple être confondue avec des notions comme l'orientation client ou
la bienveillance du vendeur.
L'empathie a été étudiée par les
chercheurs en psychothérapie, en communication, en soins de
santé, et aussi dans le domaine des affaires comme le comportement
organisationnel et le marketing (Plank, Greene, et Reid, 1993). Dans le secteur
des services, ce construit figure parmi les dimensions du SERVQUAL,
échelle développée par Parasuraman, Berry, et Zeithaml
(1988) pour mesurer la performance de la qualité de service. Dans ce
contexte, l'empathie se rapporte au fait que l'entreprise fournit un soin et
une attention individualisée à ses clients. Ce dernier a
été défini de plusieurs façons, ayant
été étudié dans plusieurs domaines
académiques. Néanmoins, Strayer et Eisenberg (1087) affirment
qu'il semble y avoir un fort consensus entre les disciplines en
définissant l'empathie comme le fait de ressentir l'expérience
émotionnelle d'autrui.
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Les conceptualisations de l'empathie sont
généralement soit cognitive, affective, ou les deux. Tobolski et
Kerr (1952) ont défini l'empathie comme la capacité de
prédire les comportements des individus normatifs, donc d'une
manière plus cognitive. Mayer et Greenberg (1964) ont
développé une définition plus affective de l'empathie en
la qualifiant de capacité à ressentir ce que les autres
ressentent, rejoignant alors la pensée de Stayer et Aisenber (1987). La
confiance, la satisfaction et l'intention d'achat sont des conséquences
qui en résultent.
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