CHAPITRE III : METHODOLOGIE DE RECHERCHE
Ce chapitre ayant trait à la présentation du
cadre méthodologique comprend quatre sections dont celui relatif
à l'opérationnalisation de l'échelle de mesure, celle de
collecte des données et échantillonnage, celle qui renseigne sur
différentes méthodes et techniques de présentation des
données et celle de traitement des données. C'est une phase
capitale en ce sens que la qualité des résultats de la recherche
dépend en grande partie de celle de la procédure de mesure
(Churchill, 1979).
Bon nombres de méthodes de collecte des données
ont été utilisées dans cette étude à savoir
: la phase documentaire, la phase de pré-enquête et la phase
d'enquête.
III.1. OPERATIONNALISATION DE L'ECHELLE DE MESURE
Les dimensions de la qualité/satisfaction sont des
caractéristiques d'une expérience de service. Certains auteurs
préfèrent utiliser les termes « moteur », «
déterminant », « composante », ou facteurs clés
» « dimension ». Il existe une multitude de dimension qu'une
organisation peut vouloir évaluer, par exemple (Patrice Tremblay, 2006)
; la courtoisie ; l'empathie ; la sécurité ; le coût ; la
compétence du personnel ; la fiabilité des informations ;
l'accessibilité du service ; la clarté des démarches ; la
rapidité ; le confort des installations,...26
Cette énumération est relativement longue, et on
pourrait encore y ajouter des dizaines de dimensions. Evaluer autant d'items
dans un sondage représente une tâche herculéenne. C'est
pourquoi, quelques recherches ont révélé les dimensions
ayant le plus d'impact sur la satisfaction du client. Les dimensions qui
doivent être incluses dans une MSC dépendent de plusieurs
critères, parmi lesquels on retrouve le type de l'entreprise ou
d'organisation soumis à l'évaluation, la taille, les services
offerts par celle-ci ainsi que les objectifs fixés par ses responsables.
Dans le cadre de cette recherche, nous avons fait recours à
l'échelle de mesure théorique SERVQUAL proposée par
Parasuraman et al (1985 ; 1988 ; 1991) pour opérationnaliser cette
échelle de mesure, nous avons fait recours à plusieurs
propositions de chercheurs et nous avons utilisés : la
tangibilité, l'assurance, le prix, l'empathie, la serviabilité,
la
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fiabilité et la qualité du réseau. Le
point suivant présente les propositions des auteurs dans la construction
des multiples composantes du concept :
1. La tangibilité
la tangibilité est une technique qui consiste à
renforcer la « réalité » d'un service (Shostack, 1977),
c'est à dire à associer au service des éléments
« réels » qui vont permettre au consommateur
d'appréhender plus facilement le service, que ce soit sensoriellement ou
mentalement. L'objectif est de réduire dans les perceptions des
consommateurs sur l'intangibilité physique et/ou mentale du service.
Les techniques les plus évoquées dans la
littérature consistent à ajouter dans l'offre de service des
indices périphériques tangibles (par exemple. Shostack, 1977;
Levitt, 1981; Flipo, 1988; Rushton et Carson, 1989; McDougall et Snetsinger,
1990; Bebko, 2000). L'environnement physique (décoration,
proprété, clarté, fonctionnalité, ...) les supports
communicationnels, l'apparence physique du personnel de contact, la
qualité des documents écrits ou du matériel
d'opération sont autant d'exemples de tels indices.
Ces indices périphériques semblent influencer
directement la qualité perçue du service par le consommateur,
ainsi que le processus d'évaluation (Zeithaml, 1981). De plus, les
indices tangibles semblent jouer un rôle important dans le processus de
prise de décision et de réduction de l'incertitude.
L'hypothèse sous-jacente est que les clients potentiels vont traduire la
confiance qu'ils acquièrent à travers les indices tangibles en
confiance au niveau de la performance du service (Levitt, 1981).
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