III.2. METHODES DE COLLECTE DES DONNEES
III.2.1. La phase documentaire
Cette phase documentaire s'est articulée à
l'étude des principaux ouvrages et articles ayant train au concept
satisfaction. En effet, elle a consisté à la lecture non
seulement des ouvrages, mémoires et articles scientifiques de gestion
mais également des articles professionnels publiés sur
l'Internet. Elle nous a permis de mieux appréhender le concept
satisfaction, son évolution à travers le temps, ses outils, ses
finalités et ses impacts sur les performances des entreprises.
III.2.2. La phase de pré-enquête
III.2.2.1. La phase qualitative
Tout d'abord elle a été effectuée pour
identifier les éléments qui caractérisent les services
Appel, Message, Mobil Banking, Internet et le service après-vente. Les
entretiens en face à face centrés sur le thème de
satisfaction en ce qui concerne le degré de satisfaction à
l'égard des services et à ses facteurs explicatifs ont
été menés auprès des clients, d'une part et a
consisté à faire un état des lieux des entreprises de
téléphonie mobile à Goma et à choisir celle qui a
fait l'objet de notre recherche d'autres part. Ainsi, la société
Vodacom qui est un opérateur intervenant sur le marché de
télécommunication en RDC a été choisi.
En outre, la mesure de la satisfaction a été
élaborée en utilisant une échelle de Likert à cinq
« 5 » niveaux, notamment: Je ne suis pas du tout d'accord, Je
ne suis pas d'accord, Je suis neutre
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En second lieu elle a consisté à faire un
pré-test auprès de 10 clients de Vodacom pour tester leur niveau
de compréhension de nos questions afin de nous permettre de calculer
leur variance et de déterminer notre taille d'échantillon.
En effet, du 04 mai au 07 mai 2018, nous avons mené des
entretiens écrites auprès de 10 clients utilisant Vodacom depuis
plus de 6mois.
Avant l'entretien et après notre présentation ;
2 questions suivantes étaient posées à
l'enquêté pour voir s'il peut faire partie notre étude
(questions filtres) car l'absence d'une base de sondage faisait défaut
:
? Es-tu abonné de Vodacom ?
? Depuis combien de temps vous utilisez Vodacom ?
Si cette personne fait partie de notre critère, il lui
était demandé de donner son niveau global de satisfaction sur les
services de Vodacom sur une cote moyenne de 30 points.
Chaque entretien durait en moyenne 7 à 13minutes. La
sélection des personnes à interviewer s'est effectuée par
la technique d'échantillonnage Stratifié équivalent en
raison de sa faisabilité, efficacité et fiabilité d'une
part et une technique d'échantillonnage aléatoire par «
Boule de neige » d'outre part. Certains interviewer ont été
trouvés à leur domicile, d'autre au lieu de travail et pour
certains dans leur milieux de prière.
Au moment de la récolte des informations (de nos
entretiens individuels), nous nous sommes heurtés à quelques
difficultés notamment :
? L'absence de la base de sondage et ? Le problème de non
réponse.
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