SECTION 2. REVUE DE LITTERATURE EMPIRIQUE
Un certain nombre d'étude empiriques ont
été réalisées dans l'objectif d'analyser la
satisfaction des clients dans une entreprise, en général, et dans
le secteur de la télécommunication, en particulier. Dans ce pont,
nous présenterons quelques travaux dont les résultats sont
proches du cadre de notre étude.
? Abdou KADRI IMOROU (2006) : Cette
étude a porté sur la satisfaction des clients des entreprises de
MTN et Moov au Bénin : une étude exploratoire à partir du
modèle « Tétraclasse ». L'objectif de cette
étude était de mettre en exergue les liens entre les
éléments de services et la satisfaction. Cette étude s'est
articulée sur l'application du modèle « Tétraclasse
» au domaine de la téléphonie mobile réalisée
auprès de 116 étudiants. Les résultats de cette
étude montrent que généralement, les clients ne sont pas
satisfaits des services de téléphonie mobile au Benin. Il a
présumé que cette insatisfaction pouvait être
expliquée par les services appel et service après-vente
téléphonique. Il montre également que le coût
d'appel perçu influence l'insatisfaction et que la compétence
perçue du conseiller clientèle agit sur la satisfaction.
? Angelo KOUKPEMEDI (2014): a
réalisé une étude au Sénégal sur la mesure
de la satisfaction des clients : cas de CCBN ELECTRONICS SENEGAL. L'objectif de
cette étude était de mesurer le niveau de satisfaction des
clients B to B de CCBM Electronics. Les résultats auxquels il a abouti
révèlent que : les caractéristiques des produits ont une
influence positive sur la satisfaction des clients ; ce qui prouve que les
clients sont réellement satisfaits de la qualité, du design, et
de la garantie des produits qui leurs sont proposé ; la qualité
du service après-vente a aussi une influence positive sur la
satisfaction des clients : ce qui prouve que les clients sont réellement
satisfaits du cadre, de la prise en charge, de la qualité des
réparations et de l'accueil qui leurs sont fournis au niveau du service
après-vente.
? Anne MARIANNE SECK (2012) : son
étude a portée sur la Qualité de service et satisfaction
du client dans un contexte de distribution multicanal : l'objectif de cette
étude était d'identifier les facteurs influençant la
satisfaction du client utilisateur de plusieurs canaux de distribution de
service dans sa relation avec l'entreprise. Une étude quantitative a
été réalisée auprès de 645 clients utilisant
principalement les canaux agence et internet
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d'une banque de détail française. En utilisant
les équations structurelles sous AMOS, les résultats de cette
étude montrent que la qualité de service traditionnel physique,
la qualité de service virtuel et la qualité d'intégration
influencent positivement la satisfaction du client.
? Ayoub NEFZI (2015): A fait une étude
sur la relation entre la perception de la qualité et la
fidélité relationnelles : le cas de la téléphonie
mobile en Algérie. L'objectif de cette étude était de
proposer puis de tester un modèle explicatif permettant
d'appréhender les liens existants entre la perception de la
qualité du service et la fidélité du consommateur. Les
résultats de cette étude montrent que la fidélité
relationnelle peut être appréhendée en étudiant les
réponses des consommateurs face à la contre persuation. Ainsi la
stratégie marketing de l'opérateur téléphonique
pourra porter sur les dimensions de plaisir, la convivialité, les
relations interpersonnelles, l'empathie, l'assurance. Cette orientation pourra
permettre aux opérateurs téléphoniques algériens de
faire face à l'infidélité des consommateurs et à
leur quête permanente de guetter les promotions et leurs tendances de
changer d'opérateurs.
? Elizabeth LEFRANC (2013) : Son étude
a portée sur le management de l'expérience client :
au-delà des enquêtes satisfaction, la mesure de
l'expérience vécue. L'objet de cette étude était
d'apporter une contribution à la fois théorique et
opérationnelle concernant la mesure de l'expérience vécue
comme élément clé d'un véritable management de
l'expérience client. Elle a abouti aux résultats selon lesquels
le management de l'expérience client a pour ambition de proposer aux
clients une expérience globale et totale. L'expérience client est
unique et individuelle. Mais ce management de l'expérience ne saurait
viser l' « aliénation » du client mais bien au contraire
l'aider à créer du sens.
? Joël NGUEMO NGUEABAU (2009): a
mené une étude au Cameroun sur l'analyse de la satisfaction des
entreprises en produits de télécommunication. L'objectif
était de procéder à une analyse de la satisfaction des
entreprises formelles et informelle en produits et services de
télécommunication au Cameroun. Pour atteindre cet objectif, il a
adopté la méthodologie suivante : tout d'abord la construction
d'un indicateur composite de satisfaction par l'approche d'inertie. Ensuite,
l'analyse multi variée dont l'analyse des correspondances multiples qui
ont permis de déterminer le profil de satisfaction des
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entreprises. Enfin, la régression logistique binaire a
permis de déterminer les facteurs explicatifs de la satisfaction des
entreprises camerounaises en produits et services de
télécommunication. Cette étude a aboutie aux
résultats telles que : 60% des entreprises camerounaises sont
satisfaites des produits et services de télécommunication de
leurs opérateurs. Ensuite les entreprises abonnées chez deux
opérateurs ont plus de chance d'être globalement satisfait que
celles abonnées chez un seul opérateur.
Enfin, la satisfaction des clients est la clé de la
réussite de toute organisation. Ainsi il est important de disposer
d'outils adéquats afin de déterminer d'une manière
objective les besoins des clients et de faire l'évaluation de la
satisfaction.
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