Mesure de la satisfaction des clients par rapport aux services de Vodacom.

Annexe 9. Test post hoc variable âge

	AGE	N	Subset for alpha = 0.05
			1
TukeyHSD^a,'	30 à 39 ANS	28	3,0702
	50 ET PLUS	6	3,2111
	40 à 49 ANS	18	3,2361
	20 à 29 ANS	55	3,2732
	MOINS DE 19	8	3,2990
	Sig.		,868
Duncan^a,'	30 à 39 ANS	28	3,0702
	50 ET PLUS	6	3,2111
	40 à 49 ANS	18	3,2361
	20 à 29 ANS	55	3,2732
	MOINS DE 19	8	3,2990
	Sig.		,397
Scheffe^a,'	30 à 39 ANS	28	3,0702
	50 ET PLUS	6	3,2111
	40 à 49 ANS	18	3,2361
	20 à 29 ANS	55	3,2732
	MOINS DE 19	8	3,2990
	Sig.		,918

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

87

Annexe 10. Test post hoc variable niveau d'étude

NIVEAU ETUDE	MeanDifferenc e (I-J)	Std. Error	Sig.	95% Confidence Interval
				LowerBound	UpperBound
Tukey HSD AUCUN SECONDAIRE	,06149	,30569	,997	-,7359	,8588
UNIVERSITAIRE	,28823	,29568	,764	-,4830	1,0595
POST
	-,11458	,34576	,987	-1,0165	,7873
UNIVERSITAIRE
SECONDAIRE AUCUN	-,06149	,30569	,997	-,8588	,7359
UNIVERSITAIRE	,22674	,12386	,265	-,0963	,5498
POST
	-,17608	,21786	,850	-,7443	,3922
UNIVERSITAIRE
UNIVERSITAIRE AUCUN	-,28823	,29568	,764	-1,0595	,4830
SECONDAIRE	-,22674	,12386	,265	-,5498	,0963
POST
	-,40282	,20359	,202	-,9339	,1282
UNIVERSITAIRE
POST AUCUN	,11458	,34576	,987	-,7873	1,0165
UNIVERSITAIRE SECONDAIRE	,17608	,21786	,850	-,3922	,7443
UNIVERSITAIRE	,40282	,20359	,202	-,1282	,9339
Scheffe AUCUN SECONDAIRE	,06149	,30569	,998	-,8063	,9293
UNIVERSITAIRE	,28823	,29568	,813	-,5512	1,1276
POST
	-,11458	,34576	,991	-1,0962	,8670
UNIVERSITAIRE
SECONDAIRE AUCUN	-,06149	,30569	,998	-,9293	,8063
UNIVERSITAIRE	,22674	,12386	,345	-,1249	,5784
POST
	-,17608	,21786	,884	-,7946	,4424
UNIVERSITAIRE
UNIVERSITAIRE AUCUN	-,28823	,29568	,813	-1,1276	,5512
SECONDAIRE	-,22674	,12386	,345	-,5784	,1249
POST
	-,40282	,20359	,276	-,9808	,1751
UNIVERSITAIRE
POST AUCUN	,11458	,34576	,991	-,8670	1,0962
UNIVERSITAIRE SECONDAIRE	,17608	,21786	,884	-,4424	,7946

88

UNIVERSITAIRE

,40282

,20359

,276

-,1751

,9808

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

Annexe 11. Test post hoc variable niveau d'étude

	NIVEAU ETUDE	N	Subset for alpha = 0.05
			1
TukeyHSD^a,b	UNIVERSITAIRE	71	3,1138
	SECONDAIRE	31	3,3406
	AUCUN	4	3,4021
	POST UNIVERSITAIRE	9	3,5167
	Sig.		,411
Duncan^a,b	UNIVERSITAIRE	71	3,1138
	SECONDAIRE	31	3,3406
	AUCUN	4	3,4021
	POST UNIVERSITAIRE	9	3,5167
	Sig.		,162
Scheffe^a,b	UNIVERSITAIRE	71	3,1138
	SECONDAIRE	31	3,3406
	AUCUN	4	3,4021
	POST UNIVERSITAIRE	9	3,5167
	Sig.		,495

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

89

Annexe 12. Test post hoc variable durée d'utilisation de Vodacom

DUREE UTILISATION		N	Subset for alpha = 0.05
			1
TukeyHSD^a,b	31 à 54 MOIS	17	3,1186
	55 à 78 MOIS	13	3,1256
	103 à 126 MOIS	13	3,1551
	6 à 30 MOIS	32	3,1833
	79 à 102 MOIS	12	3,2125
	127 ET PLUS	28	3,3863
	Sig.		,780
Duncan^a,b	31 à 54 MOIS	17	3,1186
	55 à 78 MOIS	13	3,1256
	103 à 126 MOIS	13	3,1551
	6 à 30 MOIS	32	3,1833
	79 à 102 MOIS	12	3,2125
	127 ET PLUS	28	3,3863
	Sig.		,261
Scheffe^a,b	31 à 54 MOIS	17	3,1186
	55 à 78 MOIS	13	3,1256
	103 à 126 MOIS	13	3,1551
	6 à 30 MOIS	32	3,1833
	79 à 102 MOIS	12	3,2125
	127 ET PLUS	28	3,3863
	Sig.		,886

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.

90

Annexe 13. Questionnaire d'enquête

a) Protocole du questionnaire

Bonjour Monsieur (Madame), je suis étudiant à l'université de Goma. Dans le cadre de notre
formation en vue de l'obtention du diplôme de Licence en Sciences Economiques,
Option Gestion Financière, je réalise une étude sur :
« La Mesure de la Satisfaction des Clients face aux Services Vodacom ».

Ce questionnaire comporte trois parties : la première partie concerne le protocole du questionnaire ; la deuxième partie porte sur les informations du profil de l'abonné (répondant) et la troisième porte sur la détermination des éléments de la satisfaction du répondant. Pour chaque question de la grille ci-dessous, il y a Cinq « 5 » cases, pour chacune de ces phrases, veillez donner votre niveau d'accord ou de désaccord :

1 = Je ne suis pas du tout d'accord

2 = Je ne suis pas d'accord

3 = Je suis neutre par rapport à cette phrase

4 = Je suis d'accord

5 = Je suis tout à fait d'accord

Nb : veuillez remplir une seule case pour chaque question. Sachez qu'il y a pas de bonne ni de mauvaise réponse. Tout ce qui nous intéresse est le chiffre qui exprime votre opinion sur ce que vous ressentez par rapport aux services de Vodacom.

b) Profil du répondant Sexe :

M

F

Age : Quel est votre âge ?

Résidence : Quel est votre commune ? Goma : Karisimbi :

Quartier : .
Niveau d'étude : Quel est votre niveau d'étude ?

Aucun : Primaire : Secondaire : Universitaire : Poste-Universitaire :

91

Etat-Civil : Marié : Célibataire : Veuf : Veuve : Divorcé :

Autre :

Profession : Quel est votre profession ?

Depuis combien de temps utilise-il Vodacom ?

6 -30 mois 31-54mois : 55-78mois : 79-102mois : 103-126mois :
127et plus :

c) Eléments de la satisfaction

N°	Attributs ou critère de la satisfaction	Niveau de satisfaction
		1	2	3	4	5
Tangibilité-Confort
1	Le cadre de travail des agences est propre et calme
2	Les équipements utilisés par Vodacom sont modernes et inspirent la confiance
3	Les agents de Vodacom sont facilement visibles dans la ville
4	Vodacom dispose des bons bâtiments
5	Les agents de Vodacom sont reconnaissables par leurs tenues
Assurance
6	La couverture du réseau est large et la disponibilité du réseau est bien assurée
7	Mes appels téléphoniques sont bien sécurisés
8	Mes SMS sont bien sécurisés et sont confidentiels
9	Mon compte M-pesa est bien sécurisé
10	La liquidité est toujours disponible dans les Cashpoint
11	Les opérations Mobil Banking sont bien sécurisés et inspire une récupération même a cas d?imprudence ou pour une mauvaise transaction
12	La connexion Internet est bien assurée et mes

92

	convient
13	Mes crédits, méga et mon argent sont bien sécurisés et ne peuvent qu'être utilisé sous mon aval
Prix/coût perçu du service
14	Le coût perçu à l'acquisition d'une carte Sim Vodacom est bon
15	Le coût perçu de l'appel téléphonique est abordable (Bon)
16	Le coût perçu d'SMS envoyé est bon
17	Le coût perçu d'une transaction M-pesa est Bon
18	Le coût perçu à la connexion internet est bon
19	Le coût d'atteindre l'agence est bon
20	Le coût d'atteindre un conseiller client est abordable
Empathie « attention accordés aux clients et aux services »
21	La précision sur la durée de la communication « appel » mes convient
22	La précision sur la durée de consommation des Méga Bit « MG » est intéressante
23	Les conseillers clientèle sont polis et gentils càd ils s'occupent des clients non pas des téléphones ou des dialogue entre eux
24	Les conseillers prennent du temps pour écouter les clients et sont vraiment patients
25	Les conseillers résolvent toutes les questions des clients et les satisfont
26	Les bonus offerts sont intéressants
Fiabilité-Sûreté
27	Les déductions du coût d'appel, SMS, Connexion internet faites sur ma carte et bonus offertes sont exactes

93

Serviabilité
28	Les agents sont habiles et ont des connaissances sur leurs taches
Qualité du réseau
29	Le réseau de Vodacom ne se perd pas pendant les communications
30	J?apprécie personnellement la qualité du réseau de Vodacom
31	Avec Vodacom, on a le réseau partout dans la ville de Goma
32	Le réseau Vodacom permet un bon transfert des données (musiques, vidéos, ouvrages,...)

94