I.2. DEFINITION
Il n'existe pas de consensus sur la définition de la
satisfaction. Néanmoins, il est possible de dégager quelques
éléments théoriques qui permettent de l'élucider
:
Selon (Czerpiel et al, 1973), la satisfaction est « un
terme complexe et un concept difficile » à cerner. « Une revue
de la littérature sur les recherches en matière de satisfaction
montre la difficulté à appréhender cette notion »,
confirme (Llosa, 2001).
Le Dictionnaire de l'Académie Française
(1997): définie la satisfaction comme étant un
contentement, un plaisir que nous éprouvons quand les choses sont telles
que nous pouvons les souhaiter ; Dans l'encyclopédie du
marketing (2010): La satisfaction est définie comme
étant un état psychologique positif d'un individu ou d'une
personne morale, exprimant (de manière explicite ou non,) son
contentement ; France Qualité Publique (2004) la
définit comme étant un jugement de valeur, une opinion, un avis
qui résulte de la confrontation entre le service perçu et le
service attendu.
D'autres définitions qui ont acquis une certaine
notoriété au cours de ces dernières années peuvent
être également présentées. Il s'agit de la
définition de Réseau Circum (2001) selon
laquelle la satisfaction est un sentiment qui résulte de la comparaison
entre les attentes des clients et les perceptions que ces clients ont retenus
des services qu'ils ont reçus. Sylvie Llosa (1997)
aborde dans le même sens que Réseau Circum en affirmant
que la satisfaction est fondée sur une comparaison de la performance
perçue du service avec un standard préétabli. Cette
définition semble être explicitée par Bartikowski
(1999) lorsqu'il rappelle que la Satisfaction est le résultat
d'un processus de comparaison psychique et complexe. « La comparaison
d'une valeur théorique
avec une valeur effective », le paradigme de
confirmation/infirmation7.
8 Abdou KADIRI IMOROU : Satisfaction des clients des
entreprises de MTN et Moov au Benin, une étude exploratoire à
partir du modèle « Tétraclasse »
9
Evrard (1993) le complète en
précisant que la satisfaction est un état psychologique mesurable
et consécutif à une expérience de
consommation8.
Ce qui découle de ces définitions, affirme
Gauthier (2003) est que la satisfaction est basée sur
des perceptions et des attentes. Il s'agit d'un sentiment subjectif qui ne peut
exister que si le client réalise qu'il y a eu un événement
de service, et qui n'existe pas dans l'absolu, mais seulement sur une base
comparative.
La satisfaction est donc le résultat de la perception
de l'offre et du sentiment qui résulte de la comparaison entre cette
perception et l'attente du client par rapport à l'offre.
D'après ces définitions, un client satisfait est
un client dont la perception de l'offre est supérieure ou égale
à l'attente qu'il avait et un client insatisfait est un client qui a une
perception de l'offre inférieur à son attente. Si la perception
et l'attente sont proches la satisfaction est modérée, ou le
sentiment indiffère.
Nous définissons ainsi la satisfaction comme
état un sentiment psychologique positif perçu dans un service ou
dans un produit consommé.
Sources : Paradigme de la confirmation des attentes
(Trembley 2006).
Qualité perçue vs qualité
attendue
Si la qualité perçue = la
qualité
attendue : Satisfaction (normalité)
Si la qualité perçue ? la qualité
attendue : Insatisfaction
Si la qualité perçue > la qualité
attendue : Forte Satisfaction
Figure 1. Présentation du paradigme de
Confirmation/ Infirmation
10
De ce paradigme débouche un modèle de la
satisfaction élaboré par R.L.OLIVER en 1980, les attentes des
clients sont déterminées par 4 éléments principaux
:
? Le bouche à oreille, positif ou négatif sur
l'offre ;
? Les besoins dont les clients recherchent la satisfaction ; ?
L'expérience passée de l'offre et
? La communication de l'entreprise vers les clients.
Ce modèle introduit la notion d'attitude du client.
L'attitude est une disposition relativement durable du client à
l'égard d'une offre, elle est formée par de nombreux facteurs
psychologique, sociologique et d'expériences passées (lendrevie
et levy 2013). Ce modèle souligne la difficulté qu'il y a
à mesurer la satisfaction puisque il ne s'agit pas d'un concept objectif
mais d'un concept de l'ordre du sentiment (donc subjectif), propre aux
individus et qui n'existe pas de manière absolue mais seulement par
comparaison. A cette difficulté de subjectivité s'ajoute un
caractère évolutif de la satisfaction, selon le moment où
il reçoit le service, la perception et les attentes du client
diffèrent.
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