CHAPITRE I. REVUE DE LA LITTERATURE
SECTION 1. REVUE DE LITTERATURE THEORIQUE
Dans cette section, il s'agit d'identifier des
éléments pertinents quant à notre étude : la mesure
de la Satisfaction des clients qui s'applique aux entreprises de
téléphonie mobile. Ces éléments seront
étudiés et formalisés pour la fixation et la construction
de nos hypothèses de recherche.
Afin d'atteindre cette objectif, le présent chapitre
approfondit les thématiques suivantes : La Satisfaction, la mesure
de la satisfaction de la clientèle, les attentes, la fidélisation
client,
l'insatisfaction, l'attitude client, et la
fidélité client.
L'intérêt d'évaluer
la satisfaction des clients est double :
Dans un premier temps, il tient au fait qu'elle est
associée à l'adoption chez les clients de comportements qui sont
recherchés par l'organisation. Ces comportements recherchés
diffèrent grandement selon le contexte, allant du comportement de
l'achat au rachat (c'est-à-dire la fidélisation des clients).
Dans un deuxième temps, il consiste en ce que le degré de
satisfaction des clients est utilisé comme indicateur de la
qualité des produits ou des services offerts. Ce faisant,
l'évaluation de la satisfaction des clients sert aux fournisseurs des
produits et de services à établir leurs priorités en vue
d'améliorer ce qu'ils offrent.
I.1. LA SATISFACTION DES CLIENTS AU CENTRE DE PREOCCUPATION
DE
L'ORGANISATION
Le concept de satisfaction des clients n'a pas toujours eu
l'importance qu'on lui accorde aujourd'hui. En effet, la gestion de la mise en
marché des produits et des services a beaucoup évoluée au
20e siècle, et ce tant les secteurs privé que
public.
En conséquence, la qualité ou la valeur d'un
produit ou d'un service était évaluée par l'organisation
sur la base de ce qu'elle croyait être un bon produit ou service. C'est
au cours des années 60, avec l'arrivée d'un nouveau paradigme de
gestion, que le concept de satisfaction des clients devient important aux yeux
des organisations et qu'il transforme la façon d'entrevoir la mise en
marché des biens et services.
7Bartikowsi B. et Sylvie LLOSA:» Customer
satisfaction measurement: comparing four methods of attitude categorization
», the service intuitive journal, n°4, 2004.
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qu'elle offre satisfait ses clients. De même, elle
augmente également ses chances de survies, ce qui est capital dans une
conjoncture où la concurrence est féroce.
En effet pour les organisations, un degré
élevé de satisfaction des clients est associé à une
augmentation du taux de rétention des clients, à une augmentation
de la rentabilité, à une meilleure compétitivité et
en fin à une augmentation des parts de marché (vavra, 1997).
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