Memoire Online - Mesure de la satisfaction des clients par rapport aux services de Vodacom.

Dans le précédent chapitre, il a été question de purifier l'échelle de mesure proposée et en évaluer la validité et la fiabilité. Ce chapitre consiste à utiliser l'échelle ainsi purifiée pour mesurer le niveau de satisfaction de clients de Vodacom et tester si ces niveaux varient en fonction des caractéristiques sociodémographiques.

IV.1. CARACTERISTIQUES SOCIODEMOGRAPHIQUES DE L'ECHANTILLON

Ce point présente les différents caractéristiques sociogéographiques des enquêtés. Il s'agit ici d'une présentation des caractéristiques de notre échantillon selon : le Sexe, Age, Commune de résidence, Niveau d'étude et durée d'utilisation des services de Vodacom.

Les tableaux ci-après nous fournissent les informations aux caractéristiques sociodémographiques des enquêtés et celles-ci par rapport à notre échantillon.

A l'issue de ce tableau, nous constatons que sur 115 clients de la société Vodacom dans la ville de Goma qui ont répondu à nos questions; 71 d'entre eux (soit 61,7%) sont des hommes et 44 (soit 38,3%) sont des femmes. Ce qui montre que la plupart de nos enquêtés sont des hommes. Il a été observé que dans la ville de Goma Vodacom est beaucoup utilisé par les hommes.

		Fréquence	Pourcentage	Pourcentage valide	Pourcentage cumulé
Valide	MOINS DE 19	8	7,0	7,0	7,0
	20 à 29 ANS	55	47,8	47,8	54,8
	30 à 39 ANS	28	24,3	24,3	79,1
	40 à 49 ANS	18	15,7	15,7	94,8
	50 ET PLUS	6	5,2	5,2	100,0
	Total	115	100,0	100,0

Nous constatons à partir de ce tableau que la plupart de nos enquêtés ont l'âge variant entre 20 ans et 29 ans soit (47,8%), ceux ayants 30 ans à 39 ans représentent 24,3%, Ceux ayant 40 ans à 49 ans représentent 15,7%, ceux ayant moins de 19 ans représentent 7,0% et seulement 5,2% représentent ceux dont l'âge varie entre 50 ans et plus Ceci voudrait montrer que dans la ville de Goma, Vodacom est fortement utilisé par les jeunes soit les personnes dont l'âge varie entre 20 ans et 40 ans. Notons néanmoins qu'il peut y avoir ici un biais dans la sélection des unités échantillonnales. En effet, dans l'administration du questionnaire, nous avons parfois privilégié, par facilité, les étudiants disposant d'une carte Sim de Vodacom. En réalité, Vodacom est perçu

comme un réseau coûtant cher; d'où un résultat comme celui-ci nous paraît contre-intuitif (pas conforme à la majorité des perceptions de la ville).

Ce tableau nous donne la répartition des clients de Vodacom selon leurs communes de résidence. 50 Personnes examinées (soit 43,5%) résident dans la commune de Goma et 65 personnes examinées (soit 56,5%) résident dans la commune de Karisimbi. Il convient de constater que la plupart des personnes qui utilisent Vodacom résident dans la commune de Karisimbi, Ceux-là peut être expliqué par le fait que la commune de Karisimbi est fortement habitée par rapport à la commune de Goma qui fortement dominée par les activités socioéconomiques et politique.

		Fréquence	Pourcentage	Pourcentage valide	Pourcentage cumulé
Valide	AUCUN	4	3,5	3,5	3,5
	SECONDAIRE	31	27,0	27,0	30,4
	UNIVERSITAIRE	71	61,7	61,7	92,2
	POST UNIVERSITAIRE	9	7,8	7,8	100,0
	Total	115	100,0	100,0

Ce tableau montre que sur 115 répondants, 4 soit 3,5% ont aucun niveau d'étude ; 31 (soit 27%) ont niveau d'étude secondaire ; 71 (soit 61,7%) ont un niveau d'étude Universitaire et 9 (soit 7,8) ont un niveau d'étude post universitaire. Ces résultats nous montrent que la plupart de clients sont instruits et sont capables de faire un choix rationnel.

		Fréquence	Pourcentage	Pourcentage valide	Pourcentage cumulé
Valide	6 à 30 MOIS	32	27,8	27,8	27,8
	31 à 54 MOIS	17	14,8	14,8	42,6
	55 à 78 MOIS	13	11,3	11,3	53,9
	79 à 102 MOIS	12	10,4	10,4	64,3
	103 à 126 MOIS	13	11,3	11,3	75,7
	127 ET PLUS	28	24,3	24,3	100,0
	Total	115	100,0	100,0

A l?issue de ce tableau, il sied de constater que sur 115 répondants, 32 Clients (soit 27,8 %) utilisent Vodacom depuis plus de 6 mois à 30 mois ; 17 clients (soit 14,8%) utilisent Vodacom depuis plus de 31 mois à 54 mois ; 13 clients (soit 11,3%) utilisent Vodacom depuis plus 55 mois à 78 mois ; 12 Clients (soit 10,4%) utilisent Vodacom depuis plus de 79 mois à 102 mois ; 28 clients (soit 24,3%) utilisent Vodacom depuis plus de 127 mois et plus. Il est important de dire la plus part des clients sont des nouveaux abonnés nécessitant une forte satisfaction afin de les retenir.

IV.2. PRESENTATION ET ANALYSE DES RESULTATS DE L'ANALYSE
FACTORIELLE : CONCEPT DE SATISFACTION DES CLIENTS PAR LES SERVICES

L'évaluation de la qualité de l'échelle de mesure ainsi que la mesure du niveau de satisfaction de clients passent par un certain nombre d'étapes. Pour y parvenir, les phases suivantes ont été empruntées :

? D'abord, la solution de base est fort soutenable en ce sens qu'elle fournit un KMO strictement ? 0,5 (0,780) (Annexe 7), avec son Alpha de Cronbach élevé soit 0,860(Annexe 5), ce qui nous a conduit après avoir imposé au logiciel 31 itérations, la rétention de 10 composantes (Annexe 2), à procéder successivement à la suppression de tout item avec une communalité inférieure à 0,52. Apres avoir supprimé tout item ayant une communalité non significative, la matrice rotée de corrélation item-composante, a encore permis la suppression des items qui ne remplissent la condition du coefficient structurel

? Ensuite, la matrice atteint la phase finale de purification en ce sens que tous les items (22) qui restent comportent une communalité significative (= à 0,52), et s'avèrent positivement corrélés.

? En fin nous avons affecté chaque item à la composante à laquelle il est positivement (= 0,6) corrélé. Les items retenus sont positivement corrélés aux 10 dimensions de la manière suivante :

Tableau 10. 4. Structure factorielle avec items et composantes après rotation « échelle

N°	Composante/Dimensions	Items significatifs	Principale Dimensions										Communal istes	Variance
N°	Composante/Dimensions		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	Tangibilité- Confort ;(á=,785)	La couverture du réseau Vodacom est large et la disponibilité du réseau est bien assurée	0,778										0,762	10,918
		Mes appels téléphoniques sont bien sécurisés	0,559										0,706
		J'apprécie personnellement la qualité du réseau de Vodacom	0,780										0,750
2	Assurance ;(á=,785)	Les conseillers clients sont polis et gentils càd ils s'occupent des clients non pas des téléphones ou des dialogue entre eux		0,756									0,723	8,559
		Les conseillers prennent du temps pour écouter les clients et sont vraiment patients		0,522									0,845
		Les conseillers		0,650									0,740

		résolvent toutes les questions des clients et les satisfont
3	Prix, coût perçu du service; (á=,786)	Le coût perçu à l'appel téléphonique est abordable	0,535		0,616	8,132
		La précision sur la durée de la communication « appel » mes convient	0,601		0,723
		Les bonus offerts sont intéressant	0,711		0,648
		Les déductions du coût d'appel, SMS, Connexion internet faites sur ma carte et bonus offertes sont exactes	0,736		0,725
4	Empathie;(á=,793)	Le coût perçu à la connexion internet est bon		0,678	0,741	6,874
		La précision sur la durée de consommation des Méga Bit est intéressante		0,771	0,699

5	Fiabilité-sûreté;(á=,798)	Le coût d'une transaction M-pesa est bon	0,760				0,712	6,689
5	Fiabilité-sûreté;(á=,798)	Le coût d'atteindre l'agence est bon	0,690				0,672	6,689
6	Serviabilité;(á=,800)	Les opérations mobil banking sont bien sécurisés et inspire une récupération même à cas d'imprudence ou pour une mauvaise transaction		0,799			0,711	6,114
6	Serviabilité;(á=,800)	Le coût d'atteindre un conseiller client est abordable		0,594			0,680	6,114
7	Qualité du réseau; (á=,784)	Les agents des Vodacom sont facilement visibles dans la ville			0,855		0,802	5,978
8	Cadre de travail;(á=,800)	Le cadre de travail des agences Vodacom est propre et calme				0,835	0,760	5,776

Les équipements utilisés par Vodacom sont modernes et inspirent la confiance

0,610

0,687

Visibilité;(á=,811)

Vodacom dispose des bons bâtiments

0,753

0,690

5,692

Aspect des agents
;(á=,799)

Les agents de Vodacom sont reconnaissables par leurs tenues

0,778

0,700

5,623

Mes SMS sont bien sécurisés et sont confidentiels

0,555

0,711

Alpha de Cronbach (á)

0,860

Valeurs propres

8,911

2,412

1,813

1,675

1,543

1,481

1,288

1,196

1,102

1,090

Pourcentage de la
variance expliquée

10,92

8,559

8,132

6,874

6,689

6,114

5,978

5,776

5,692

5,623

70,61

Sources : nos compilations à partir du traitement sur SPSS, Méthode de rotation : Varimax avec normalisation Kaiser

Les items isolés par dimensions illustrent une prédominance respective de la dimension Tangibilité-confort (3), Assurance (3), prix/coût du service (4), Empathie « attention accordés aux clients et aux services » (2), Fiabilité (2), Serviabilité (2), Qualité du réseau (1), Cadre de travail(2), visibilité (1) et aspect des agents (2) ce qui montre que dans ce secteur de télécommunication à Goma, le concept Satisfaction s'avère multidimensionnel.

Il ressort de ce tableau que 10 dimensions s'avèrent indispensables pour l'évaluation de la satisfaction des clients face de service de Vodacom pour la ville de Goma.

La composante « tangibilité-confort »explique à elle seule 10,918% de la variance totale de la satisfaction client. Cette composante est ainsi la plus importante par rapport aux autres composantes pour évaluer le niveau de satisfaction des clients. Cette composante tient référence à la couverture du réseau, à la sécurité de sa disponibilité ; à la sécurité des appels et à la qualité du réseau.

La composante « Assurance » vient en second lieu et explique 8,559% la variance totale. La présence de cette dimension démontre que les abonnées accordent de l'importance au professionnalisme de Vodacom (garantie d'une sécurité par rapport aux opérations qu'un client fait avec la société). Le fait de ressentir ce que les autres ressentent est un aspect aussi important pour accroitre niveau de satisfaction des clients. La disposition du personnel à écouter les clients est facteur aussi important pouvant affecter la satisfaction des clients. Cette dimension se réfère au fait que les agents de Vodacom accordent une attention particulière à chaque client. A la lumière de certains résultats, nous constatons qu'il y a une relation positive entre l'attention accordée aux clients et leurs niveaux de satisfaction.

La dimension « Prix/Coût perçu du service »explique 8,132% la variance totale. La présence de cette composante démontre que les clients sont rationnels, c'est-à-dire ils cherchent à tout prix à maximiser leurs utilités marginales.

La dimension « Empathie (attention accordés aux clients et aux services) »explique 6,874% la variance totale.

La dimension « Fiabilité-Sûreté » explique la variance totale à longueur de 6,689%. Cette dimension fait référence au coût de transaction M-pesa ainsi que le coût d'atteindre l'agence de Vodacom.

La composante « Serviabilité » explique la variance totale à longueur de 6,114%. Cette composante fait référence à la sécurité des opérations Mobil Banking et au coût d'atteindre un conseiller client.

La composante « Qualité du réseau » explique 5,978% la variance totale. Cette dimension fait référence à la visibilité des agents. Il est important de noter que la visibilité des agents influe sur la satisfaction des clients.

La composante « cadre de travail » explique 5,776% la variance totale. Cette composante fait allusion à l'aspect et aux équipements utilisés dans une entreprise.

La composante «Visibilité »explique 5,692% la variance totale. Cette dimension référence aux actifs immobilisés d'une entreprise. Il revient de dire que la visibilité d'une entreprise est un élément important sur la satisfaction des clients.

La composante «Aspect des agents » explique la variance totale à hauteur de 5,623. Il est ainsi nécessaire de noter que la tenue des agents a une influence sur la satisfaction des clients. Le fait de porter une tenue (uniforme) conforme intéresse les clients dans leurs relations avec l'entreprise.

IV.2.1 : ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS

La précédente section avait portée sur la purification de l'échelle de mesure et la mise en évidence des principales dimensions de la satisfaction des clients de Vodacom. Dans la présente section, nous utiliserons l'échelle de mesure ainsi raffinée pour mesurer le poids des différentes dimensions et mesurer si les clients de Vodacom sont satisfaits ou pas (niveau de satisfaction globale et par dimension); puis nous comparerons ces niveaux par rapport aux facteurs sociodémographiques tels que l'âge, le sexe, le niveau d'études...

IV.2.1.1 Analyse des résultats par dimension du service

Comme attendu, les moyennes des différents dimensions sont significativement différentes pour les populations « Satisfaction ». La dimension « tangibilité » obtient la moyenne de 3,59 ; la

dimension « assurance » obtient une moyenne de 3,21 ; la dimension « prix/coût perçu du service » obtient 3,10 ; la dimension « empathie : attention accordés aux clients et aux services » obtient 3,08 ; la dimension « fiabilité-sûreté » obtient 2,96 ; la dimension « serviabilité » obtient 2,99 ; la dimension « qualité du réseau » obtient 3,31 ; la dimension « cadre de travail » obtient 3,41 ; la dimension « visibilité » obtient 3,21 et la dimension « aspect des agents » obtient 3,27.

ANOVA TEST
		Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig
Between People		825,154	114	7,238
Within People	Between Items	127,685	21	6,080	6,015	,000
	Residual	2420,133	2394	1,011
	Total	2547,818	2415	1,055
Total		3372,972	2529	1,334
Grand Mean = 3,21

Ce tableau dégage un résultat qui montre le niveau de satisfaction à 3,21. Cette moyenne de satisfaction est ainsi divisée par le niveau de l'échelle de mesure en fin de l'exprimer en

pourcentage ( . Ainsi donc, le niveau actuel de satisfaction des clients face aux

services de Vodacom est de 64,2%. Ce résultat vient confirmer notre première hypothèse selon laquelle le niveau de satisfaction des clients de Vodacom serait élevé.

Mesure de la satisfaction des clients par rapport aux services de Vodacom.

CHAPITRE IV : PRESENTATION, ANALYSE ET INTERPRETATION DES

IV.1. CARACTERISTIQUES SOCIODEMOGRAPHIQUES DE L'ECHANTILLON

IV.2.1 : ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS

IV.2.1.1 Analyse des résultats par dimension du service