IV.3. APPORT DES RESULTATS D'ANALYSE
En termes d'apport, notre étude fournit aux
responsables de la société de télécommunication
Vodacom des indications importantes concernant les composantes de la
satisfaction des clients.
Cette étude nous montre que si les responsables de
Vodacom agissent sur l'une ou l'autre composante de la satisfaction des
clients, cela pourrait faire à ce que les clients soient satisfaits et
faire une bouche à oreille positive sur l'entreprise qui est important
dans l'amélioration de la rentabilité. Car un client satisfait
fera tout son moyen pour ne plus quitter la maison.
La tangibilité est le facteur le plus important qui
explique la satisfaction des clients de Vodacom dans la ville de Goma.
L'assurance jouerait un rôle important sur la fidélisation des
clients dans une entreprise de télécommunication. Par ailleurs le
prix, Empathie, la fiabilité-sûreté, la
serviabilité, la qualité du réseau, le cadre de travail,
la visibilité et l'aspect des agents relèvent l'importance de la
perception de chaque client.
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La tangibilité est une technique qui consiste à
renforcer la « réalité » d'un service (Shostack, 1977),
c'est à dire à associer au service des éléments
« réels » qui vont permettre au consommateur
d'appréhender plus facilement le service, que ce soit sensoriellement ou
mentalement. L'objectif est de réduire dans les perceptions des
consommateurs l'intangibilité physique et/ou mentale du service.
Les techniques les plus évoquée dans la
littérature consistent à ajouter dans l'offre de service des
indices périphériques tangibles (par exemple. Shostack, 1977;
Levitt, 1981; Flipo, 1988; Rushton et Carson, 1989; McDougall et Snetsinger,
1990; Bebko, 2000). L'environnement physique (décoration,
propreté, clarté, fonctionnalité, ...) les supports
communicationnels, l'apparence physique du personnel de contact, la
qualité des documents écrits ou du matériel
d'opération sont autant d'exemples de tels indices.
Ces indices périphériques semblent influencer
directement la qualité perçue du service par le consommateur,
ainsi que le processus d'évaluation (Zeithaml, 1981). De plus, les
indices tangibles semblent jouer un rôle important dans le processus de
prise de décision et de réduction de l'incertitude.
L'hypothèse sous-jacente est que les clients potentiels vont traduire la
confiance qu'ils acquièrent à travers les indices tangibles en
confiance au niveau de la performance du service (Levitt, 1981).
IV.4. LIMITES ET PERSPECTIVES DE RECHERCHE
L'importance des résultats issus de cette étude
ne met pas cette dernière à l'abri des critiques car elle
présente certaines limites lies à l'imperfection du
caractère humain et social. Tout d'abord, la taille de
l'échantillon nous a conduits à une marge d'erreur
supérieure à 5%. Une bonne approche serait d'élargir la
taille de l'échantillon afin d'avoir une marge d'erreur faible qui
permet de trouver un taux de réponse élevé.
Notre étude n'a concerné que la
société de télécommunication Vodacom. D'autres
études peuvent approfondir nos résultats en intégra
d'autres sociétés de télécommunication nos
seulement dans la ville de Goma mais aussi dans d'autres milieux urbains et
ruraux du pays et même du monde.
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