CONCLUSION
Nous voici au terme de ce travail intitulé «
Mesure de la satisfaction des clients par rapport aux services Vodacom ».
Notre vision était de ressortir les différentes composantes
(dimensions) qui expliquent la satisfaction des clients dans une entreprise de
télécommunication et de mesurer ainsi le niveau de satisfaction
des clients de Vodacom. Mais aussi, il a été question de
vérifier si les caractéristiques sociodémographiques
avaient une influence sur le niveau de satisfaction des clients de Vodacom.
A partir de ces questions ci-hauts, nous avons postulé
à la suite de notre observation participative, que le niveau de
satisfaction actuel des clients de Vodacom/Congo Agence de Goma serait
élevé. Conformément à la littérature sur la
satisfaction des clients, nous avons également postulé que les
composantes de la satisfaction des clients dans des entreprises de prestation
de service seraient : la tangibilité-confort, l'assurance, le prix ou
coût perçu du service, l'empathie, la fiabilité-la
sûreté, la serviabilité et la qualité.
Ainsi, hormis l'introduction et la conclusion, ce travail est
structuré en quatre chapitres.Le chapitre premier ; la revue de la
littérature que nous avons abordée à travers la revue
théorique et la revue empirique, a donné les différentes
écoles définitionnelles de la satisfaction du client, la mesure
de la satisfaction de la clientèle, les attentes, la fidélisation
client, l'insatisfaction, l'attitude client, et la fidélité
client, son évolution dans le temps et l'intérêt
d'évaluer la satisfaction du client. La revue empirique nous a permis de
parcourir différents travaux déjà menés sur la
mesure de la satisfaction des clients.
Le deuxième chapitre, expose une aperçue sur le
secteur de la télécommunication, l'historique de la
télécommunication et les conditions d'exploitation du secteur de
télécommunication en RDC et afin une brève description de
la société Vodacom.
Le troisième chapitre, expose l'approche
méthodologique qui décrit toutes les étapes dès la
récolte des données aux procédures de traitement,
principalement l'analyse factorielle à composante principale, le niveau
de satisfaction des clients, le modèle SERVQUAL et l'analyse de la
variance. Les données utilisées proviennent des enquêtes
auprès de 160 clients de Vodacom dans la ville de Goma dont 115 ont
répondue soit un taux de réponse de 71,87%. Ils ont
été
Nous n'avons aucune intention d'affirmer avoir
réalisé une étude complète sur le problème
de satisfaction des clients de la société Vodacom dans la ville
de Goma ; notre investigation n'ayant
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collectées en trois étapes : la première
étape nous a permis de réaliser un près enquête au
prêt de 10 clients ce qui nous a permis d'avoir une idée sur la
façon de construire nos items. La deuxième étape nous a
permis de réaliser l'enquête proprement-dite sur base d'une
stratification équivalente et afin la troisième nous a permis de
faire l'analyse de nos résultats.
Enfin le quatrième chapitre présente et discute
les résultats. Pour construire nos hypothèses nos données
ont été encodées grâce au logiciel Excel 2010 et
traitées sur SPSS Ver.23, à travers trois méthodes.
Nous avons ainsi effectué une analyse factorielle sur
une échelle de 32 items contenus dans 7 composantes pour ressortir les
principales composantes de la satisfaction et une analyse de la variance sur 4
variables indépendantes pour évaluer l'influence des
caractéristiques sociodémographique des clients sur le niveau
actuel de la satisfaction. Les résultats ont conduits à une
échelle purifiée de 22 items retenus dans 10 composantes et
expliquant 70,61% de la variance totale avec un coefficient Alpha de 0,860. Les
principales composantes sont : la tangibilité-confort, l'assurance,
prix/coût perçu du service, l'empathie, la
fiabilité-sûreté, la serviabilité, qualité du
réseau, le cadre de travail, la visibilité, l'aspect de agents.
Nous avons réalisé un score moyen de 3,21. Cette moyenne de
satisfaction a été ainsi divisée par le niveau de
l'échelle de mesure en fin de l'exprimer en pourcentage. Notre
échelle de mesure étant de cinq
degrés, nous avons donc 3, 1 = 0,642.
Ceux-ci montrent que les clients de Vodacom dans la ville
de Goma sont satisfaits à 64,2%. Ces deux
résultats confirment notre première hypothèse. La
dimension tangibilité-confort est la plus importante et explique
à elle seule 10,918% de la variance totale.
Le test d'ANOVA et le test post hoc (Tukey, Ducan et
scheffé) ont permis de constater que les 4 variables soumises à
l'analyse aucune d'entre elles influence la satisfaction des clients (moyenne
égale dans toutes les groupes avec des sign ? à 0,05).
Résultat qui infirme notre deuxième hypothèse selon
laquelle les caractéristiques sociodémographiques ont une
influence sur le niveau de satisfaction des clients de la société
Vodacom/Congo Agence de Goma.
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évaluée que certains aspects de ce concept et
n'ayant pris qu'une taille d'échantillon moyenne, nous laissons une
porte ouverte à toutes les critiques constructives relatives à ce
travail.
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