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Mesure de la satisfaction des clients par rapport aux services de Vodacom.


par OMBENI HERITIER
Université de Goma - Licence en sciences économiques et de gestion 2018
  

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BIBLIOGRAPHIE

? OUVRAGES

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2. BoutheinaKouki HABARI ; « Mesure de la satisfaction client selon la Norme ISO 9001 version 2008 au sein de l'agence de promotion de l'industrie et de l'innovation », Université Virtuelle de Tunis, 2014.

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? ARTICLES

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2. Balemba EDDY KANYURHI : « la satisfaction des clients avec les services des institutions de micro finance au Kivu en RDC », UCB, 2013.

3. Carricano et poujol (2008), « Analyse des données avec SPSS », Collection Synthex, Pearson Education France.

4. Critizen.for Business.

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5. Jean-Paul MVOGO « Dynamiques et perspectives du secteur de la télécommunication », cap Afrique, septembre 2009

6. Journal Officiel : loi cadre n°013/2002 du 16 octobre 2002 sur les télécommunications en République Démocratique du Congo.

7. Regany F : satisfaction et fidélisation client, support M1FI, 2013-2014 ? THESES

1. Abdou KADIRI IMOROU : « Satisfaction des clients des entreprises de MTN et Moov au Benin », une étude exploratoire à partir du modèle « Tétraclasse »

2. Adrien LE LEUCH : « Mesure de la Satisfaction Client »/ une enquête des usagers du centre hospitalier Universitaire de l'Ecole Vétérinaire de Toulouse, Open Archive Toulouse Archive Ouverte (OATAO), 2014.

3. Jean-Sébastien RENAUD : « la mesure de la satisfaction des clients : effet de la polarité, du nombre de points et de l'étiquetage de l'échelle de réponse sur la distribution des réponses et sur les qualités psychométriques », Thèse présenté à la faculté des études supérieures et postdoctorales à l'Université Laval, Québec, 2012.

4. Stéphane DESJARDIN : « Analyse de la Fidélité de la clientèle d'une PME dans le secteur des services », Thèse présenté à l'Université du Québec à Trois-Rivières, 2007.

? NOTES DE COURS

1. BUGANDWA MUNGUANKONKWA Déogratias (2016) : « Théorie et Pratique de Sondage », notes de cours, UNIGOM,

? MEMOIRES

1. MIDAGU KABUMBA Alain (2013) « Essai de l'opérationnalisation de l'orientation parties prenantes dans le cas des institutions de Santé de Bukavu » Mémoire. Université Catholique de Bukavu.

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2. MANEGABE LURHAMIRA Guy : « Evaluation de la satisfaction des abonnés du service Mobile money offert par la société de télécommunication Airtel dans la ville de Bukavu », mémoire présenté en vue de l?obtention du diplôme de Licencié en Sciences Economiques et de Gestion, UCB, 2018.

? SITE WEB 1. Emarketing.fr

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"La première panacée d'une nation mal gouvernée est l'inflation monétaire, la seconde, c'est la guerre. Tous deux apportent une prospérité temporaire, tous deux apportent une ruine permanente. Mais tous deux sont le refuge des opportunistes politiques et économiques"   Hemingway