Mesure de la satisfaction des clients par rapport aux services de Vodacom.

I.8. DEFINITION ET EXPLICATION DU MODELE « TETRACLASSE »

Le modèle « Tétraclasse » est un modèle asymétrique élaborée par Sylvie Llosa (1996), qui a pour objectif de comprendre le mode de construction de la satisfaction c'est-à-dire comment s'établissent les modes de construction des différents éléments d'une expérience de service à la satisfaction du client. Ce modèle utilise une méthode statistique de catégorisation, l'Analyse Factorielle des Correspondances (AFC), qui fait apparaître visuellement sur une carte d'impact, le poids de l'élément considéré sur la satisfaction globale.

L'Analyse Factorielle des Correspondances repose sur un tableau de fréquences à deux dimensions dont les variables sont les suivantes :

? L'une est constituée des deux modalités de chaque élément (Evaluation positive et évaluation négative) ;

? L'autre représente la satisfaction.

Tableau n°2. Présentation des données de base de l'analyse factorielle

Indice de satisfaction

Evaluation Positive Evaluation négative

Elément1/évaluation positive n1pp n1pn

Elément1/évaluation négative

n1np n1nn

Elément2/évaluation positive n2pp n2pn

Element2/évaluation négative			n2np n2nn

Elément i/évaluation positive ni pp ni pn

Elément i évaluation négative

ni np ni nn

20

· n1pp : signifie que n% d'individus sont à la fois globalement satisfait des différents services offerts par l'entreprise de téléphonie et satisfait de l'élément 1.

· n1pn : signifie que n% d'individus sont globalement insatisfaits des différents services offerts par l'entreprise mais par contre satisfait de l'élément 1.

· n1np : signifie que n% d'individus sont globalement satisfaits des différents services offerts par l'entreprise mais par contre insatisfaits de l'élément1.

· n1nn : signifie que n% d'individus sont à la fois globalement insatisfaits des différents services offerts par l'entreprise et insatisfaits de l'élément1.

Suite à l'analyse factorielle des données de base, une carte factorielle est esquissée. Chaque élément y est situé en tenant compte des deux coordonnées obtenues par l'analyse factorielle.

Afin de faciliter l'interprétation des résultats, on procède à un pliage, c'est-à-dire une conversion des données autours de l'indice de satisfaction, de manière à ce que ses fréquences se trouvent au point (0.0).

Ce qui permet la visualisation de chaque élément étudié, par un point sur une carte :

· L'abscisse d'un point correspond à la contribution de l'élément à la satisfaction lorsqu'il est évalué de façon négative,

· Son ordonnée est sa contribution à la satisfaction lorsqu'il est évalué de façon positive¹⁵

¹⁵Tremblay (2006) : Mesurer la satisfaction et les attentes des clients : des modèles classiques aux modèles asymétriques, centre d'expertise des grands organismes.

21

L'auteur présente la classification ci-dessous des éléments de services selon leur localisation sur la carte :

Coordonnées sur l'axe de satisfaction des éléments évalués positivement

ELEMENTS PLUS		ELEMENTS CLES
		ELEMENTS SECONDAIRES
ELEMENTS BASIQUES

Coordonnées sur l'axe des abscisses des éléments évalués négativement

Source : Adapté de Tremblay (2006)

22

Tableau 4.2. Classification des éléments de services sur la carte

? Présentation des différentes catégories du modèle « Tétraclasse »

ASYMETRIQUES SYMETRIQUES

BASIQUES Evaluation négative = forte contribution au niveau de satisfaction Evaluation positive = faible contribution au niveau de satisfaction PLUS Evaluation positive = forte contribution au niveau de satisfaction

CLES Forte contribution au niveau de satisfaction SECONDAIRE Faible contribution au niveau de satisfaction

Evaluation négative = faible contribution au niveau de satisfaction

Source : Trembley (2006)

On distingue deux catégories de contribution d'éléments :

? Un ensemble d'éléments dont le poids dans la satisfaction du client est fluctuant et dynamique.

Deux types d'éléments sont donc à distinguer :

? Les éléments « basiques » qui ne contribuent qu'à l'insatisfaction du client et ne sont pas déterminants dans la satisfaction ;

Par exemple : la sécurité dans un avion, lorsqu'elle est perçue comme insuffisante, risque d'exclure la compagnie concernée du choix de la clientèle, et ce, quelles que soient les autres qualités de cette compagnie (Ray, 2001).

23

? Les éléments « Plus » qui ne jouent que sur la satisfaction globale du client et n'influencent pas son insatisfaction.

Par exemple, que l'on m'offre un bonus inattendu lors d'un rechargement de crédit d'une société de télécommunication quelconque me procure la satisfaction. En revanche, s'il n'a de bonus à la prochaine recharge, cela ne m'insatisfait pas.

? D'autres éléments ont un rôle plus classique et contribuent à la satisfaction globale du client de façon stable, quelle que soit l'évaluation qui en est faite.

Deux types d'élément sont donc à distinguer :

? Les éléments « Clés » qui jouent fortement sur le degré de satisfaction globale du client, quelle que soit l'évaluation qui en est faite par le client et sont alors toujours déterminants.

Par exemple : la disponibilité et la rapidité de l'entreprise en rendre un service à son client.

? Les éléments « Secondaires » n'ont pas de rôle primordial dans la satisfaction globale. Ils ne sont alors jamais déterminants.

Par exemple : l'absence de revus ou des journaux dans un avion ne contribuera

vraisemblablement pas de façon « majeure » à la satisfaction ou à son insatisfaction.

Par ailleurs, les travaux de Clerfeuille et al (2008) confirment que les éléments de services ne participent pas de la même façon à la formation de l'attitude de satisfaction des clients. Cependant, ils montrent de plus que les éléments de services les plus contributifs au niveau de satisfaction sont les éléments de services « Périphériques » et non ceux que l'peut qualifier de « centraux ». En effet, les éléments de services tels que la décoration ou le confort des sièges de la salle d'attente sont les plus contributifs au niveau de satisfaction alors que la majorité des éléments de services reliés au dit service sont peu contributifs au niveau de satisfaction globale.

En outre, les travaux de Llosa (1996), Lichtlé et al (2001) et Poubanne et al (2003) montrent que les quatre catégories d'attributs de service (« Plus », « Clés », « Basiques », « Secondaires ») sont différents en fonction du secteur d'activité et des caractéristiques du client.

24