Memoire Online - Mesure de la satisfaction des clients par rapport aux services de Vodacom.

Mémoire présenté en vue de l'obtention du diplôme de licence en Sciences Economiques et de Gestion.

Directeur : Déogratias BUGANDWA MUNGU AKONKWA Professeur Docteur en Sciences de Gestion

DEDICACE

A la grande famille MUTABESHE KATSUVA.
A la grande famille MALUNGA
A la grande famille JACQUE YOSUA
A la grande famille MUSAMBAGHANI MASOLO,

REMERCIEMENTS

La solidarité de l'être humain laisse transparaitre une dimension relationnelle qui l'habite et qui se cristallise au plus profond de son être. Cette dimension fondamentale et fondationnelle présuppose une relation dialogique et interpersonnelle, relation qui se vit et s'exprime dans la réciprocité interlocutive, dans un langage de reconnaissance réciproque intersubjective. C'est cette reconnaissance que nous voulons exprimer au terme de ce travail qui couronne la fin du deuxième cycle de nos études en sciences économiques et de gestion. Comme nous le savons tous, Dieu dans sa sainte trinité est le principe de toute vie. C'est vers lui que notre action nous conduit et c'est en lui seul que s'achève l'action. Il est le commencement et la fin de tout.

Nos remerciements s'adressent également au Professeur Docteur Déogratias BUGANDWA MUNGU AKONKWA et à l'assistant Alain MIDAGU KABUMBA d'avoir accepté de diriger et encadrer ce mémoire malgré leurs multiples occupations et sans exigences aucune.

Que le tout puissant rende à nos Professeurs, Chefs de travaux, Assistants, et de manière générale à toutes les autorités académiques, le centuple de leurs sacrifices pour notre formation. Nous remercions vivement le Professeur Docteur Déo GAFUNDU Doyen de la Faculté des Sciences Economiques et de Gestion, de nous avoir appris à travailler dur.

Des raisons incommensurablement nobles nous offrent en sus, le coeur ouvert, l'occasion d'adresser nos sincères gratitudes à nos frères et soeurs Mwendapole MUHINDO, Venas MWENDAPOLE, Olivier MWENDAPOLE, Sylvain MWENDAPOLE, Abisan MWENDAPOLE, Juresse MWENDAPOLE, Tantine MWENDAPOLE. Nous disons un grand merci à Glorieuse KAVIRA MULAHU, Narcisse KAHINDO ainsi que nos cousins et cousines Enoch MALUNGA, Prisca MALUNGA, Priscille MALUNGA, Monique MALUNGA, car ils ont tous marqués notre vie.

Notre personne est le fruit des contributions de personnalités de divers horizons envers les quelles nous sommes redevables ; surtout nos compagnons de lutte qui ont laissé des empreintes dans notre coeur : Joseph MUHAHI, Blaise MAHUNGU, Jimmy MAVINGU, Isaac MAKEWA, Prince NGOWIRE, Sylvie MAKAKALO, Christel KIZUNGU, Alphonse KAMBALE. Nous disons encore merci à tous ceux qui, de près ou de loin, ont contribué à notre bien-être.

Listes des abréviations

Liste des tableaux et figures

N° Tableau/ Figure	Titre du tableau
Tableau 1.1	Typologie de clients (Jones et Sasser)
Tableau 2.1	Présentation des données de base de l'analyse factorielle
Tableau 3.1	Classification des éléments selon leur localisation sur la carte
Tableau 4.1	Présentation des différentes catégories du modèle Tétraclasse
Tableau 5.4	Fréquences des enquêtés par sexe
Tableau 6.4	Fréquences des enquêtés par tranche d'âge
Tableau 7.4	Répartition des enquêtés par commune
Tableau 8.4	Répartition des enquêtés selon leur niveau d'étude
Tableau 9.4	Répartition des enquêtés selon leur durée d'utilisation
Tableau 10.4	Structure factorielle avec items et composante après rotation
Tableau 11.4	Tableau de niveau moyen de satisfaction
Tableau 12.4	Statistique de Levene : variable sexe
Tableau 13.4	Importance du sexe sur le niveau global de satisfaction
Tableau 14.4	Statistique de Levene : variable âge
Tableau 15.4	Importance de l'âge sur le niveau global de satisfaction
Tableau 16.4	Statistique de Levene : variable commune
Tableau 17.4	Importance de la commune sur le niveau global de la satisfaction
Tableau 18.4	Test d'homogénéité de la variable niveau d'étude
Tableau 19.4	Importance du niveau d'étude sur la satisfaction
Tableau 20.4	Test d'homogénéité de la variance : variable durée d'utilisation de Vodacom
Tableau 21.4	Importance de la durée d'utilisation sur le niveau de satisfaction
Annexe 1	Qualité de représentation des items
Annexe 2	Tableau de la variance totale expliqué
Annexe 3	Matrice de transformation des composantes
Annexe 4	Tracé des composantes dans l'espace après rotation
Annexe 5	Reliabilitystatistics

RESUME

Notre travail de mémoire cherche à identifier les principales composantes/dimensions de la satisfaction client dans les sociétés de télécommunications, mesurer le niveau de satisfaction des clients par rapport aux services Vodacom et constituer un outil efficace dans lequel les étudiants et futurs praticiens trouveront des clés pour s'insérer efficacement dans les entreprises et faire entrer de plein pied dans l'économie de l'expérience client.

Pour conduire cette recherche qui est du type exploratoire, nous avons choisie d'étudier le cas de la société Vodacom Congo/ agence de Goma. Afin d'analyser nos données pour aboutir à notre objectif, nous avons procédé à l'analyse factorielle en composante principale (ACP) et à l'analyse de la variance (ANOVA) à un critère de classification.

Grâce à ces analyses, trois grandes conclusions ont été tirées : les principales composantes de la satisfaction client dans les sociétés de télécommunication seraient : la tangibilité-confort, l'assurance, le prix/coût perçu du service, l'empathie, la fiabilité-sûreté, la serviabilité, la qualité du réseau, le cadre de travail, la visibilité et l'aspect des agents. Le niveau global de satisfaction des clients par rapport aux services Vodacom serait élevé ; et enfin les facteurs sociodémographiques n'influenceraient pas le niveau de satisfaction des clients de Vodacom.

Nous suggérons à la société Vodacom Congo de prendre en considération et mettre en pratique ces résultats afin de maintenir sa position sur le marché de télécommunication en République Démocratique du Congo.

1 Christian BARBARAY : Satisfaction, Fidélisation et Expérience Client, éditeur de savoirs, Dunod, Paris, 2016. 2idem

INTRODUCTION GENERALE

1. Position du problème

Finies les trente Glorieuses, fini le temps où tout le monde pouvait choisir la couleur de sa voiture pourvu qu'elle soit noire (Henri Ford, cité par Christian BARBARAY, 2016).

Nous sommes passés d'une période où les produits étaient rares à une époque où ce sont les clients qui sont rares, d'une société de consommation à une société de considération où le client est devenu le maître de jeu. En ces années, la crise économique, la société d'abondance, la surconsommation, le suréquipement, la puissance de communication, de séduction et de volatilité d'internet obligent les entreprises à devenir de plus en plus agiles pour retenir leurs clients¹.

Fini le temps « de la chasse » où il suffisait de se pencher pour cueillir de nouveaux clients, nous sommes maintenant « au temps de l'élevage » où les chèrement acquis doivent être entendus, servi, écoutés, cajolés par des entreprises qui doivent sans cesse innover et développer des politiques de « Customer Care »2

Les entreprises ont pris conscience que la Satisfaction Client et la survie de l'entreprise sont intimement liées. A cet effet des efforts substantiels ont été consacrés à l'amélioration de la satisfaction client, ce qui explique l'évolution du concept depuis sa naissance jusqu'à ce jours, en arrivant à la mise en place d'un système de management de la qualité qui vise le succès à long terme par la satisfaction client pour les entreprises privées et publiques qui cherchent à offrir un produit ou un service de qualité.

La satisfaction est un sentiment qui résulte de la comparaison entre les attentes des clients et les perceptions que ces clients ont retenus des services qu'ils ont reçus (RéseauCircum, 2001).

L'intérêt porté sur la mesure de la satisfaction des clients avec les entreprises peut être expliquée par deux arguments :

? La satisfaction des clients constitue l'un des actifs intangibles qui permettent aux firmes de se différencier de leurs concurrents et ;

? La satisfaction des clients procure des avantages en termes de rétention, de loyauté et de profit³.

Au cours de la dernière décennie, l'offre de choix pour le consommateur a explosé que ce soit pour les détaillants, les télécommunications, les banques et plusieurs autres sphères des affaires. Le monde dans lequel nous évoluons est clairement devenu un environnement beaucoup plus complexe.

Suite à ces changements constants, le besoin de développer une relation client plus solide et plus profonde, ainsi que de surveiller la force de cette relation avec un niveau de raffinement toujours plus élevé s'est affirmé. Cela a conduit à l'avènement de la gestion de la relation client et de la mesure de la satisfaction, à un point tel que ces deux dimensions sont désormais indissociables⁴.

La satisfaction des clients est la clé de la réussite de toute organisation, Ainsi il est important de disposer d'outils adéquats afin de déterminer d'une manière objective les besoins des clients, de faire l'évaluation de la satisfaction et enfin de suivre les progrès et les améliorations dans le processus défini. Le client estime que la qualité du service offert égale ou surpasse ses attentes. La satisfaction du client est déterminée, à la fois par les attentes du client et la performance perçue du service ou du produit. Cette performance étant considérée comme le degré de présence des attributs recherchés, voulus ou attendus dans un produit ou un service par le client⁵.

La satisfaction du client est donc une notion bien plus complexe qu'on pourrait le penser. Un client peut être satisfait mais finalement infidèle, de la même manière qu'un client mécontent peut rester fidèle. La satisfaction client est tout simplement la raison d'être de chaque entreprise, l'inverse n'a pas de sens car sans client il ne peut exister d'entreprise⁶.

Enfin, la recherche de la mesure de la satisfaction clients trouve naturellement sa place dans la finalité des entreprises privées que publiques. Cette mesure de satisfaction bien employée, reste

³Balemba EDDY KANYURHI : la satisfaction des clients avec les services des institutions de microfinance au Kivu en RDC, UCB, 2013.

⁴BoutheinaKouki HABARI ; Mesure de la satisfaction client selon la Norme ISO 9001 version 2008 au sein de l'agence de promotion de l'industrie et de l'innovation, Université Virtuelle de Tunis, 2014.

5, Deocratias BUGANDWA : Evaluation de la satisfaction des clients dans une Institution de Micro finance, publié dans Bukavu Journal of Economic and Social Sciences, L'harmattan, Paris, 2012.

un excellent outil pour améliorer la compréhension des besoins des clients et ainsi les fidéliser d'une part et permettre d'améliorer la rentabilité d'autre part.

Aujourd'hui, l'augmentation de la concurrence, la circulation de l'information et la rationalité de l'agent économique sur les produits et services font que la satisfaction du client demeure essentielle pour la survie et la croissance de l'entreprise. Ainsi, la satisfaction du client, qui était considérée uniquement comme source d'avantage compétitif, est devenue non seulement comme une nécessité mais aussi comme une puissante arme à travers laquelle les entreprises jouent leur survie et se démarquent les unes des autres.

Le secteur de la télécommunication ne déroge pas à ce constant. En effet, partout dans le monde les entreprises de télécommunication offrent presque les mêmes services et la concurrence entre elles est très importante. Aussi, les clients sont devenus très vigilant envers la qualité exigée et attendue. De ce fait, les entreprises des télécommunications sont très concernées par la satisfaction des clients en vue de prévenir tout départ car acquérir un client est difficile qu'en conserver.

A Goma, capitale du Nord-Kivu, différentes transactions commerciales sont effectuées entre la ville et les autres provinces et voire même les pays limitrophes de la RDC et le reste du monde. Le commerce est pratiqué en divers points de vente notamment dans le marché central de Virunga, au Birere, au marché public Alanine, sur les bords des axes routiers, dans les boutiques et kiosques. En outre, parmi les commerçants de Goma, nous trouvons aussi des femmes qui pratiquent plusieurs types de commerce appartenant à des groupes socio-économiques qui sont très différents et exercent divers activités. L'activité industrielle n'est pas développée dans la ville, on y compte quelques petites industries de transformation et manufacturières dont les principales sont : les moulins, les machines de sciage, des boulangeries, des minoteries, brasseries, etc. Plusieurs sociétés de télécommunications oeuvrent dans la ville. En effet, 5 grandes entreprises se disputent la clientèle (Il s'agit de Vodacom, Airtel, Orange, Tigo et MTN). Ces entreprises évoluent dans un environnement concurrentiel où les services offerts satisfont relativement les mêmes besoins. Ce qui peut créer par moment, une indifférence chez les clients. Il deviendrait alors difficile pour un client d'opérer un choix entre ces entreprises.

Partant de cette description du problème, la présente étude porte sur « la mesure de la satisfaction des clients par rapport aux services de Vodacom » et est fondée sur les questions suivantes :

En réponse à ces questions, l'objectif sera d'identifier les principales composantes du concept satisfaction client; d'utiliser ces composantes pour mesurer le niveau de satisfaction des clients dans les sociétés de télécommunication, particulièrement de la société Vodacom/Congo agence de Goma. De manière spécifique, nous donnerons les niveaux de satisfaction des clients de Vodacom par rapport à chaque dimension de la satisfaction, en utilisant l'outil de mesure qui a été développé dans la littérature marketing depuis les années 80; et qui est toujours l'outil reconnu aujourd'hui, le SERVQUAL tel qu'adapté au secteur de la télécommunication.

LULEMBO MAYENGA Dieudonné (2014) : ses recherches ont porté sur « l'étude de la satisfaction de la clientèle : cas de la B.I.C. Agence de Mbanza-Ngungu ». L'objectif de son étude était d'identifier les critères dont tiennent compte les clients pour évaluer la qualité de la prestation de service ; vérifier les attentes de départ des clients à l'égard de la prestation de service actuelle de la BIC Mbanza-Ngungu et mesurer le niveau de satisfaction actuel des clients vis-à-vis des services offerts par a BIC Mbanza-Ngungu. Les méthodes analytiques, historiques et statistiques ainsi que la technique documentaire ont conduits aux résultats selon lesquels les clients de la BIC Agence de Mbanza-Ngungu sont satisfaits des services offerts par cette banque et les facteurs les plus importants de la satisfaction des clients de cette banque sont l'accueil et la compétence du personnel.

Ruben Chumpitaz (2015) : son étude a porté sur : « La qualité comme déterminant de la satisfaction des clients en business-to business. Une application dans le domaine de la téléphonie » L'objet de cette communication était d'étendre la littérature en marketing par le

développement d'une définition et d'un modèle de formation de la satisfaction des clients industriels. Ses résultats ont confirmés tout d'abord que la qualité est un concept multidimensionnel qui inclut la qualité du produit ainsi que différentes dimensions de la qualité de service. Ensuite, l'application de la modélisation par équations structurelles lui a permis d'identifier un modèle de relations entre la qualité perçue et la satisfaction, modèle qui semble prévaloir dans les échantillons aux différentes périodes de temps. Dans ce modèle, la qualité du produit joue un rôle de médiateur entre les différentes dimensions de la qualité de service et la satisfaction des clients industriels.

Jong-Dal Park (2007) : Sont étude a porté sur « Les déterminants de la satisfaction et de la fidélité du visiteur fréquentant le musée national d'art en Corée du sud » Cette recherche avait pour but de comprendre les déterminants de la satisfaction et de la fidélité des visiteurs du musée afin d'aider les institutions culturelles à piloter de futures actions marketing. Une enquête menée auprès des visiteurs du Musée National d'Art Contemporain de la Corée du Sud a permis de tester un certain nombre d'hypothèses de recherche. Les résultats font ressortir un rôle majeur de la satisfaction dans la construction de la fidélité des visiteurs. De plus, il ressort que différents aspects de la qualité et de la valeur perçue des prestations muséales jouent différents rôles dans le processus de formation de la satisfaction et de la fidélité du visiteur. La recherche met également en évidence les spécificités du visiteur sud-coréen (par rapport au français) dans son processus d'évaluation, de satisfaction, et d'attachement au musée ainsi que le rôle modérateur de l'implication.

Ce travail se veut pragmatique. C'est-à-dire sur base des résultats obtenus et des recommandations y afférentes, il constitue un outil efficace dans lequel les étudiants et futurs praticiens trouveront des clés pour s'insérer efficacement dans les entreprises et faire entrer de plein pied dans l'économie de l'expérience client.

Etant donné le contexte dans lequel s'effectue cette recherche, nous postulons que :

Afin d'atteindre les objectifs fixés par cette recherche, de répondre à nos questions de recherche, de vérifier les hypothèses, nous procéderons successivement par une analyse factorielle ainsi que celle de la variance (grâce aux logiciels Excel 2010 et SPSS v23) basée sur l'échantillon déterminé tenant compte des items.

Outre l'introduction et la conclusion, ce travail sera subdivisé en quatre chapitres :

Le premier chapitre abordera la revue de la littérature relative à notre thème de recherche. L'objectif de cette revue de la littérature est d'identifier des éléments pertinents quant à notre étude. Nous y ferons une revue théorique, avant de parcourir des études empiriques sur ce concept dans le secteur de télécommunication.

Le deuxième chapitre expose une aperçue sur le secteur de la télécommunication, l'historique de la télécommunication et les conditions d'exploitation du secteur de télécommunication en RDC et enfin, une brève description de la société Vodacom.

Le troisième chapitre sera consacré à l'approche méthodologique de ce travail, c'est-à-dire la présentation de la méthode de récolte des données. Elle abordera les différentes méthodes et techniques de collecte des données ainsi que l'échelle de mesure à utiliser.

Le dernier chapitre, sera consacré au dépouillement, à l'analyse ainsi qu'à l'interprétation des résultats.

Désormais, le principal évaluateur de la qualité ou de la valeur d'un produit ou d'un service est le client lui-même (Keegan et Seringhaus 1999). De cette façon, l'organisation s'assure que ce

CHAPITRE I. REVUE DE LA LITTERATURE

SECTION 1. REVUE DE LITTERATURE THEORIQUE

Dans cette section, il s'agit d'identifier des éléments pertinents quant à notre étude : la mesure de la Satisfaction des clients qui s'applique aux entreprises de téléphonie mobile. Ces éléments seront étudiés et formalisés pour la fixation et la construction de nos hypothèses de recherche.

Afin d'atteindre cette objectif, le présent chapitre approfondit les thématiques suivantes : La Satisfaction, la mesure de la satisfaction de la clientèle, les attentes, la fidélisation client,

l'insatisfaction, l'attitude client, et la fidélité client.
L'intérêt d'évaluer la satisfaction des clients est double :

Dans un premier temps, il tient au fait qu'elle est associée à l'adoption chez les clients de comportements qui sont recherchés par l'organisation. Ces comportements recherchés diffèrent grandement selon le contexte, allant du comportement de l'achat au rachat (c'est-à-dire la fidélisation des clients). Dans un deuxième temps, il consiste en ce que le degré de satisfaction des clients est utilisé comme indicateur de la qualité des produits ou des services offerts. Ce faisant, l'évaluation de la satisfaction des clients sert aux fournisseurs des produits et de services à établir leurs priorités en vue d'améliorer ce qu'ils offrent.

I.1. LA SATISFACTION DES CLIENTS AU CENTRE DE PREOCCUPATION DE
L'ORGANISATION

Le concept de satisfaction des clients n'a pas toujours eu l'importance qu'on lui accorde aujourd'hui. En effet, la gestion de la mise en marché des produits et des services a beaucoup évoluée au 20^e siècle, et ce tant les secteurs privé que public.

En conséquence, la qualité ou la valeur d'un produit ou d'un service était évaluée par l'organisation sur la base de ce qu'elle croyait être un bon produit ou service. C'est au cours des années 60, avec l'arrivée d'un nouveau paradigme de gestion, que le concept de satisfaction des clients devient important aux yeux des organisations et qu'il transforme la façon d'entrevoir la mise en marché des biens et services.

⁷Bartikowsi B. et Sylvie LLOSA:» Customer satisfaction measurement: comparing four methods of attitude categorization », the service intuitive journal, n°4, 2004.

qu'elle offre satisfait ses clients. De même, elle augmente également ses chances de survies, ce qui est capital dans une conjoncture où la concurrence est féroce.

En effet pour les organisations, un degré élevé de satisfaction des clients est associé à une augmentation du taux de rétention des clients, à une augmentation de la rentabilité, à une meilleure compétitivité et en fin à une augmentation des parts de marché (vavra, 1997).

I.2. DEFINITION

Il n'existe pas de consensus sur la définition de la satisfaction. Néanmoins, il est possible de dégager quelques éléments théoriques qui permettent de l'élucider :

Selon (Czerpiel et al, 1973), la satisfaction est « un terme complexe et un concept difficile » à cerner. « Une revue de la littérature sur les recherches en matière de satisfaction montre la difficulté à appréhender cette notion », confirme (Llosa, 2001).

Le Dictionnaire de l'Académie Française (1997): définie la satisfaction comme étant un contentement, un plaisir que nous éprouvons quand les choses sont telles que nous pouvons les souhaiter ; Dans l'encyclopédie du marketing (2010): La satisfaction est définie comme étant un état psychologique positif d'un individu ou d'une personne morale, exprimant (de manière explicite ou non,) son contentement ; France Qualité Publique (2004) la définit comme étant un jugement de valeur, une opinion, un avis qui résulte de la confrontation entre le service perçu et le service attendu.

D'autres définitions qui ont acquis une certaine notoriété au cours de ces dernières années peuvent être également présentées. Il s'agit de la définition de Réseau Circum (2001) selon laquelle la satisfaction est un sentiment qui résulte de la comparaison entre les attentes des clients et les perceptions que ces clients ont retenus des services qu'ils ont reçus. Sylvie Llosa (1997) aborde dans le même sens que Réseau Circum en affirmant que la satisfaction est fondée sur une comparaison de la performance perçue du service avec un standard préétabli. Cette définition semble être explicitée par Bartikowski (1999) lorsqu'il rappelle que la Satisfaction est le résultat d'un processus de comparaison psychique et complexe. « La comparaison d'une valeur théorique

8 Abdou KADIRI IMOROU : Satisfaction des clients des entreprises de MTN et Moov au Benin, une étude exploratoire à partir du modèle « Tétraclasse »

Evrard (1993) le complète en précisant que la satisfaction est un état psychologique mesurable et consécutif à une expérience de consommation⁸.

Ce qui découle de ces définitions, affirme Gauthier (2003) est que la satisfaction est basée sur des perceptions et des attentes. Il s'agit d'un sentiment subjectif qui ne peut exister que si le client réalise qu'il y a eu un événement de service, et qui n'existe pas dans l'absolu, mais seulement sur une base comparative.

La satisfaction est donc le résultat de la perception de l'offre et du sentiment qui résulte de la comparaison entre cette perception et l'attente du client par rapport à l'offre.

D'après ces définitions, un client satisfait est un client dont la perception de l'offre est supérieure ou égale à l'attente qu'il avait et un client insatisfait est un client qui a une perception de l'offre inférieur à son attente. Si la perception et l'attente sont proches la satisfaction est modérée, ou le sentiment indiffère.

Nous définissons ainsi la satisfaction comme état un sentiment psychologique positif perçu dans un service ou dans un produit consommé.

De ce paradigme débouche un modèle de la satisfaction élaboré par R.L.OLIVER en 1980, les attentes des clients sont déterminées par 4 éléments principaux :

? Les besoins dont les clients recherchent la satisfaction ; ? L'expérience passée de l'offre et

Ce modèle introduit la notion d'attitude du client. L'attitude est une disposition relativement durable du client à l'égard d'une offre, elle est formée par de nombreux facteurs psychologique, sociologique et d'expériences passées (lendrevie et levy 2013). Ce modèle souligne la difficulté qu'il y a à mesurer la satisfaction puisque il ne s'agit pas d'un concept objectif mais d'un concept de l'ordre du sentiment (donc subjectif), propre aux individus et qui n'existe pas de manière absolue mais seulement par comparaison. A cette difficulté de subjectivité s'ajoute un caractère évolutif de la satisfaction, selon le moment où il reçoit le service, la perception et les attentes du client diffèrent.

I.3. LE MODELE THEORIQUE DE SATISFACTION DES CLIENTS

Le concept satisfaction est devenu de plus en plus indispensable aujourd'hui à la survie d'une entreprise. Certains modèles théoriques de ce concept ont été développés au cours des années. Pour cette étude, le modèle théorique de la satisfaction d'Oliver (1980, 1997) a été indispensable. Le choix de ce modèle repose sur deux raisons. Ce modèle prend appui sur une théorie psychosociale reconnue, soit la théorie de l'action raisonnée (Fishbein et Ajzen 1975) bon nombre d'études ont démontré au fil des années la capacité de cette théorie à prédire les comportements humains, dont ceux des consommateurs. Mais aussi il a été mis à l'épreuve par plusieurs chercheurs ((Athiyaman, 1997, Bearden et Teel, 1983, Hallowell 1996, La Barbera et Mazursky 1983, Oliver et Bearden 1985, Soderlund et Vilgon 1999, Jean-Sébastien Renaud, 2012). Ce modèle présente des mêmes éloges que ceux de la théorie de l'action raisonnée.

? Le I^er éloge consiste en ce que les individus sont généralement rationnels, qu'ils utilisent l'information qui les entoure pour prendre des décisions et qu'ils soupèsent habituellement les conséquences positives et négatives associées à l'adoption éventuelle d'un comportement avant de décider s'ils passent ou non à l'action.

? Le deuxièmeéloge suppose que le meilleur prédicteur d'un comportement d'ordre volatil est l'intention d'effectuer ce comportement. Oliver (1997) note que dans certains cas d'autres variables peuvent agir sur l'intention. Il cite l'influence possible de la perception des normes sociales, une autre variable de la théorie de l'action raisonnée. Oliver émet cependant l'hypothèse que la relation entre la satisfaction des clients et leurs comportements de rachat s'explique essentiellement par l'attitude envers le comportement et l'intention comportementale⁹.

Figure 2. Représentation circulaire (dynamique) du modèle théorique de la satisfaction des
clients d'Oliver (1980, 1997)

Ce modèle se caractérise par un enchaînement de cycles d'achats. Au début du processus, le client forme son attitude, influence son intention d'achat (lien1) ; si cette intention est assez forte, le client décidera alors d'acheter le bien ou le service en question (lien 2) ; à la suite de cette expérience d'achat, le client ressentira ou exprimera un degré plus ou moins élevé de satisfaction au regard de cet achat (lien 3) qui l'amènera à maintenir ou à modifier son attitude envers l'achat de ce bien ou service (lien4). Autrement dit, avant le tout premier cycle d'achat, le client possède une attitude envers le comportement d'acheter un bien ou un service. Cette attitude est basée sur

9 Jean-Sébastien RENAUD : la mesure de la satisfaction des clients : effet de la polarité, du nombre de points et de l'étiquetage de l'échelle de réponse sur la distribution des réponses et sur les qualités psychométriques, Thèse présenté à la faculté des études supérieures et postdoctorales à l'Université Laval, Québec, 2012.

diverses sources d'information (par exemple : la publicité, le bouche à oreille), dont l'expérience personnelle lorsque le bien ou service a déjà été acheté auparavant par l'individu (Oliver, 1997). L'attitude est définie comme une évaluation plus ou moins favorable ou défavorable relativement durable et stable dans le temps.

Plus spécifiquement, l'attitude envers le comportement de rachat correspond à la perception des avantages et désavantages d'acheter le bien ou le service. Plus les avantages l'emportent sur les désavantages, plus l'attitude sera favorable. Telle que définie ici, l'attitude envers le comportement d'achat rejoint les concepts d'attentes du client en marketing (Athiyaman, 1997) et d'utilité attendue en économique (Rust, Inman, Jia et Zahorik, 1999)¹⁰.

I.3.1. L'intention comportementale

L'intention comportementale est définie comme la probabilité subjective que l'individu effectue le comportement en question (Fish bein et Ajzen, 1975).

Lorsque l'intention d'effectuer un premier achat ou un rachat est assez forte, elle augmente la probabilité que le comportement d'achat s'actualise. Ensuite, plus le comportement d'achat résulte en des bénéfices égaux ou supérieurs à ceux préalablement escomptés, plus l'individu sera satisfait (c'est-à-dire qu'il fera une évaluation favorable du bien ou du service reçu). L'inverse est aussi vrai. La satisfaction du client, est le plus souvent définie dans la littérature comme le jugement positif ou négatif au regard du bien ou du service reçu.

Le degré de satisfaction exprimé par une personne agit ensuite comme une information ayant un effet sur son attitude envers le bien ou le service acheté. Toutefois, plus son attitude est cristallisée, moins les nouvelles expériences d'achat auront une influence sur son attitude. C'est donc dire que plus un individu possède une grande expérience d'achat à l'égard d'un bien ou d'un service, moins son degré de satisfaction vis-à-vis de cet achat influencera de manière importante son attitude (Rust et all 1999).

« Par exemple, supposons un Ier Individu qui a une attitude très favorable envers le fait de faire son approvisionnement chez le commerçant « A ». Supposons également que depuis environ trois ans, cet individu va la plupart du temps faire son approvisionnement chez lui. Sa grande

11 E. W. Anderson et M.W. Sullivan: The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 1993.

expérience de magasinage chez ce commerçant fait en sorte que son attitude très favorable envers le fait d'y faire son approvisionnement est maintenant durable et stable, c'est-à-dire cristallisée. Ainsi, qu'il en ressorte insatisfait lors d'une prochaine visite aurait peu d'impact sur son attitude. Considérons maintenant un deuxième individu qui n'est jamais allé faire son approvisionnement chez le commerçant « A », mais qui a une attitude assez favorable pour se laisser tenter d'y faire des achats. Si dès sa première visite chez lui il en ressort insatisfait, il est alors très probable que cette unique expérience aura un effet négatif important sur son attitude. L'impact pourrait même être assez important pour qu'il n'ait pas l'intention d'y retourner ; ce qui mettrait fin aux cycles d'achat. Pour ces deux individus, une seule expérience de magasinage insatisfaisante aura eu un impact fort différent sur leur attitude (Anderson et Sullivan, 1993)¹¹.

En somme, le modèle théorique de la satisfaction des clients utilisé dans cette étude est celui d'Oliver 1980-1997. Il contient quatre variables : l'attitude envers le comportement d'achat, l'intention d'achat, le comportement d'achat et la satisfaction envers l'achat.

I.4. CARACTERISTIQUES DE LA SATISFACTION

La satisfaction peut être approchée comme un tout, un sentiment global qui suit la réalisation du service. Afin d'accentuer la recherche sur un bref aperçu de la provenance de la satisfaction, Ray (2001) a déterminé que la satisfaction comprenait trois caractéristiques majeurs : La satisfaction Subjective, la satisfaction relative et la satisfaction évolutive.

I.4.1. La satisfaction subjective

La satisfaction subjective dépend de la perception du client vis-à-vis du service ou du produit, et non de la réalité. Cette satisfaction subjective se présente lorsque le client choisi de lui-même son entreprise ou son fournisseur afin d'obtenir un service ou un produit approprié.

I.4.2. La satisfaction relative

La satisfaction relative reflète le niveau des attentes du client. C'est à ce moment où deux clients peuvent avoir deux opinions différentes en consommant le même produit ou service et dans les mêmes conditions. Tout est basé sur les attentes initiales que le client s'est donné avant d'obtenir

¹²Stéphane DESJARDIN : Analyse de la Fidélité de la clientèle d'une PME dans le secteur des services, Thèse présenté à l'Université du Québec à Trois-Rivières, 2007.

le service/produit. Ce deuxième caractéristique est directement dépendant de la perception préalablement établie.

I.4.3. La satisfaction évolutive

Cette satisfaction évolue dans le temps, à la fois des attentes et des standards, et du cycle d'utilisation des produits/services. D'une part, les attentes des clients sont fixées par rapport à l'offre des fournisseurs ou des entreprises (standards), mais à cause de la concurrence, cette offre est toujours augmentée. Ce qui demande d'évaluer les standards et du fait même les attentes. D'autres parts, la satisfaction survient à un moment précis.

L'auteur précise que le moment le plus crucial est vers la fin de la consommation du service obtenu, juste avant l'achat suivant. Il est bien important d'établir que l'entreprise obtient une offre plus alléchante que celle de ses concurrents.¹²

I.5. MESURE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE

L'importance de la satisfaction du client réside dans le fait qu'elle est source d'action de la part du client.

I.5.1. Définition

La mesure de la satisfaction de la clientèle (MSC) est une opération de rétroaction qui consiste à connaître l'opinion « des clients sur leurs besoins, leurs attentes et leurs expériences à

l'égard des services reçus » et qui « permet aux entreprises ou organismes de vérifier dans quelle mesure ils améliorent la satisfaction de leurs clients¹³.

I.5.2. Importance de la mesure de satisfaction de clients

Fondamentalement, on mesure la satisfaction pour connaître le point de vue du client sur les services, pour déceler les faiblesses et pour décider des améliorations à apporter. De plus, la MSC est un outil essentiel pour une organisation ou une entreprise qui :

? adopte une philosophie organisationnelle axée sur les services: la MSC permet de connaître les besoins et les attentes des clients, de vérifier s'ils ont été satisfaits et de fixer des normes de services c'est-à-dire Fournir aux clients ce qu'ils désirent et non ce que les dirigeants de l'entreprise pensent qu'ils désirent est un concept clé en matière de satisfaction des clients;

? fait de la reddition de comptes. Pour les programmes de services, la mesure de la

satisfaction de la clientèle est l'indicateur d'efficacité. Selon plusieurs auteurs, «
l'indicateur le plus fiable de l'amélioration de la qualité du service et des résultats du service est l'amélioration continue et mesurable de la satisfaction des clients » ;

? veut répartir plus efficacement les ressources consacrées aux services à la clientèle ; ? cherche des points de comparaison avec d'autres entreprises de services ;

I.6. CLASSIFICATION DES MODELES DE LA SATISFACTION CLIENT

Cette partie s'articule autour de la définition d'éléments de service, de la théorie de l'asymétrie, de la classification des modèles de mesure de la satisfaction et de la définition et explication du modèle « Tétraclasse ».

I.6.1. Définition d'élément de service

La mesure de la satisfaction des clients repose sur l'évaluation des services offerts par les organisations. Plusieurs études démontrent que la satisfaction du consommateur par rapport à un produit ou un service est un concept multidimensionnel, ce qui entraîne à l'identification de ce

1313Éric VIGNOLA: La portée des résultats en mesure de la satisfaction de la clientèle ¹⁴Éric VIGNOLA: La portée des résultats en mesure de la satisfaction de la clientèle

que les spécialistes ont coutume d'appeler dans la littérature « Dimensions de la qualité » ou de « Dimensions de la satisfaction », car ce sont eux qui seront évalués par les clients lors des sondages (Radford, 1922). Un service ou un produit est évalué sur sa dimension « hédonique » (capacité à générer des émotions, de l'amusement, de la rêverie...) et sa dimension utilitaire (capacité à remplir la tâche de façon efficace dans le cas d'un service ou à remplir sa fonction efficacement dans le cas d'un produit) (Mano et al, 1993 ; Babin et al 1994 ; Griffin et al, 2000 ; Filser, 2000 ; Filser et, 2003).

I.6.2. La théorie de l'asymétrie

La théorie de l'asymétrie est d'abord née d'une remise en question du paradigme de la confirmation des attentes qui repose sur le principe du continuum de la satisfaction. En effet, le concept de « Satisfaction » est classiquement conceptualisé et mesurer sous la forme d'un continuum unidimensionnel dont les extrêmes « satisfaction » et « insatisfaction » sont opposés. Cette idée d'un continuum a été remise en question dans quelques travaux. Herzberg et all (1959) en psychologie du travail, furent les premiers à démontrer que la satisfaction et l'insatisfaction seraient influencées par des éléments différents. Dès ce moment, l'idée d'un continuum devient caduque.

Ainsi, inspirés par la théorie bi-factorielle de Herzberg, des nombreux chercheurs Japonais ont repris les mêmes idées, remarquant eux aussi le caractère discontinu de la qualité ainsi que l'existence des contributions variables à la satisfaction. Ces auteurs ont publié en 1984 la plus illustre des études sur ce sujet (appliquées au secteur commercial). C'est elle qui semble donner le coup d'envoi aux travaux subséquents portant sur l'asymétrie des contributions des facteurs de satisfaction.

Parmi les auteurs qui remettent en question la simplicité du paradigme de a satisfaction des attentes, on retrouve également Grönroos (1993) qui décrit deux situations pouvant difficilement être expliquées en vertu du paradigme. Il s'agit du paradoxe du mauvais service et du paradoxe de l'apprentissage. Ce chercheur suédois explique que les résultats dépendent, en grande partie, des standards de référence et de la satisfaction initiale. En somme, il faut comprendre que la qualité attendue est extrêmement variable et peut être bien évaluée même si elle est mauvaise et vice versa. Selon Van Hamme (2001), ces notions sont complémentaires. En effet, cette approche bi-factorielle doit plutôt être considérée comme une approche complémentaire à l'approche traditionnelle dans la mesure où, elle permet une compréhension plus qualitative des types d'attributs menant à la satisfaction et à l'insatisfaction, alors que l'approche traditionnelle vise plutôt à fournir un « résumé » de l'évaluation de l'expérience de consommation par le biais d'un score unique. C'est également la conception que l'on retrouve dans la majorité des travaux basés sur la théorie de l'asymétrie.

Afin de facilité l'analyse des résultats, plusieurs modèles ont été élaborés et peuvent être classés en deux catégories à savoir : les modèles classiques ou symétriques et les modèles asymétriques.

I.7. TYPES DES MODELES DE MESURE DE LA SATISFACTION

On distingue deux types de modèle de mesure de la satisfaction à savoirs : les modèles classiques et les modèles asymétriques.

I. 7.1. Les modèles classiques

Les modèles classiques se sont appliqués à reconnaître les dimensions auxquelles les entreprises devraient donner priorité. Le point de départ de la majorité des travaux porte sur la satisfaction et la qualité du service qui constitue la méthode SERVQUAL. Cette méthode a été élaborée à la fin des années 1980 par les chercheurs Parasuraman, Berry et Zeithaml. Le travail est basé sur le paradigme de la confirmation des attentes.

Le principe de SERVQUAL est relativement simple et comporte trois principales composantes : ? L'évaluation de qu'un excellent service devrait comporter ;

? La mesure de la performance d'un fournisseur de services individuels sur les aspects choisis ;

? L'évaluation de l'importance relative des dimensions sur la satisfaction globale.

De nombreuses critiques adressés au modèle SERVQUAL ont abouti à la construction d'autres modèles tels que les critiques d'abord4, l'Outil de Mesure Commune (OMC), l'Outil Québécois de Mesure (OQM), etc...

I.7.2. Le modèles asymétriques

Quant aux mesures asymétriques, ils se distinguent tant par leurs bases théoriques que par la terminologie utilisée. Selon plusieurs experts, les modèles asymétriques permettent de préciser davantage l'évaluation qui est faite de la contribution des différents éléments d'une expérience de service à la satisfaction de la clientèle.

Rappelons que la théorie de l'asymétrie est d'abord née d'une remise en question du paradigme de la confirmation des attentes (notamment en raison de l'hypothèse de linéarité qui la caractérise). Conformément à certains chercheurs qui considèrent que la déterminante s'évalue mieux par des mesures indirectes, les modèles asymétriques en majorité combinent une base théorique solide, une méthodologie rigoureuse et un système de classification précis. Ils ont également l'avantage d'être construits précisément pour distinguer les principales fonctions (linéarité et non linéarité) de la contribution des attributs à la satisfaction globale.

Par ailleurs, il faut souligner que l'objectif des modèles asymétriques n'est pas d'offrir une solution universelle contrairement aux modèles classiques tels que SERVQUAL), mais plutôt de développer une méthode qui soit applicable à tous les contextes sans toutefois suggérer des dimensions précises à évaluer. Comme exemples de modèles asymétriques, on peut citer les modèles de Herzberg (1959), Brandt (1988), Venkitaraman (1993), Llosa (1996), Audrain (2002).

En somme, les deux courants de pensées à savoir la théorie classique et la théorie de l'asymétrie en mesure de la satisfaction de la clientèle se présentent comme suit :

? La première se traduit selon le modèle multi-attributs par « une contribution linéaire de chaque élément à la satisfaction globale : si la performance perçue sur un attribut s'accroît, la satisfaction globale augmente d'autant, à un facteur multiplicateur près qui est l'importance de cet attribut (et inversement en cas de diminution) » (Ray, 2001) ;

? La deuxième postule que les éléments de la satisfaction n'ont pas une même contribution à la satisfaction globale. Certains éléments exercent un poids fluctuant sur la satisfaction

globale qui dépend du niveau de performance perçu par le client. En effet, certains éléments influences uniquement la satisfaction, d'autres agissent seulement sur l'insatisfaction et d'autres encore influencent sur les deux à la fois.

I.8. DEFINITION ET EXPLICATION DU MODELE « TETRACLASSE »

Le modèle « Tétraclasse » est un modèle asymétrique élaborée par Sylvie Llosa (1996), qui a pour objectif de comprendre le mode de construction de la satisfaction c'est-à-dire comment s'établissent les modes de construction des différents éléments d'une expérience de service à la satisfaction du client. Ce modèle utilise une méthode statistique de catégorisation, l'Analyse Factorielle des Correspondances (AFC), qui fait apparaître visuellement sur une carte d'impact, le poids de l'élément considéré sur la satisfaction globale.

L'Analyse Factorielle des Correspondances repose sur un tableau de fréquences à deux dimensions dont les variables sont les suivantes :

? L'une est constituée des deux modalités de chaque élément (Evaluation positive et évaluation négative) ;

I.9. LES ATTENTES

I.9.1. Définition

I.9.2. Déterminants des Attentes

I.9.3. L'attitude de Client

Figure 4. Présentation des 5 Ecarts d'après Parasuraman, Zeithaml et Berry

Parasuraman, Ziethaml et Berry. (Adrien LE LEUCH 2014). I.10. La fidélisation Client

I.10.1 : Définition

Selon J. Dufer et JL Moulins (1989), la fidélité se définit par un comportement intentionnel, susceptible de se poursuivre dans l'avenir, de retour du client vers une entreprise pour un servicedonné. C'est un aspect essentiel dans le management d'une entreprise car conquérir de nouveaux clients coûte significativement plus cher à une entreprise que de retenir ses clients actuels. Les études montrent que le niveau de satisfaction est lié à la dimension psychologique de la fidélité, à savoir l'intention qu'a le client de revenir vers la même entreprise, mais n'est pas lié à la dimension comportementale de la fidélité, à savoir le fait que le client revienne vraiment dans

cette même entreprise. Pour ces auteurs, l'écart entre l'intention de fidélité et la fidélité réel est lié à l'intervention d'un autre paramètre que la satisfaction.

La fidélité est aussi le résultat d'une attitude favorable d'un individu à une marque (Un produit ou un service) qui se traduit par des achats répétés.

I.10.2 : Typologie de clients fidèle

Jones et Sasser en 1995 ont présenté une typologie des clients fidèles de la manière suivante :

I.10.3 : Mesure de la fidélité

La fidélité des clients peut être mesurée par la fréquence de ré-achat des produits et services. Ceci est accessible en « B to B » ou sur des marchés « avec fichier client » dans lesquels chaque transaction peut être enregistrée.

Dans les autres marchés, seuls les études de marché et les sondages permettent de connaître le taux de fidélité des clients.

? La fidélité « Déclarée » ou l'intention d'acheter un produit ou un service de l'entreprise à la prochaine occasion : « Si demain »

? La fidélité « Prouvée » par l'analyse du comportement d'achat historique : « au cours des dernières semaines ».

A long terme, en continuant la relation avec le client et en évoluant avec lui, l'entreprise sera en mesure de compter parmi sa clientèle des clients fidèles à ses produits/services. Tout d'abord plusieurs éléments sont requis afin d'obtenir la fidélisation de la clientèle.

Notamment l'engagement (Dwyer, Schurre et Oh, 1987, Tax, Brownet et Hunt, 1994), la confiance (Morgan et Hunt, 1994), la communication (Dubuc, 1993, Cayles, 1987 et Gokey, 2002) et le bouche à oreille (Eiglier et Langeard, 1987, Gremler, Gwinner et Brown, 2001) seront quatre éléments très importants à analyser afin de connaître les bienfaits de ces attitudes sur la relation Entreprise-Client ou de la relation « B to B ». Par la suite, même si les entreprises d'aujourd'hui affectionnent beaucoup la satisfaction et la fidélisation de la clientèle, il y aura toujours quelques échecs en cours de route, notamment en considérant la concurrence et l'insatisfaction de la clientèle.

L'engagement, au terme de l'état psychologique, est une attitude ne menant pas à la décision d'achat, mais plutôt à s'investir dans une relation à long terme qui sera, comme la satisfaction, l'un des fondements sur les quels la relation de fidélité va se construire (Tax, Brown et Chandrashekaran, 1998, Bozzo 1999).

De plus, l'engagement permet d'identifier si le service de l'entreprise est toujours adéquat vis-à-vis sa clientèle en notant la satisfaction de cette dernière. Etant positive, l'entreprise doit continuer de s'engager et de développer la relation afin de solliciter la participation du client à la production du service (Kelly, Donnely et Skinner 1990). Toutefois, il ne faut pas conclure qu'il s'agit seulement de faire quelques compromis, afin d'établir une relation à long terme, pour obtenir une fidélisation totale. Parallèlement à l'engagement, la confiance est un élément primordial que chacun des groupes « B to B » ou entreprise/ client, doit avoir ou construire au fur et à mesure que la relation se développe. Elle est, en d'autres mots, une composante de la fidélité, car elle est la base d'engagement et de la relation.

La confiance est un ingrédient primordial au succès de la relation établie entre l'entreprise et le client, que ce soit dans le B 2 C ou dans le « B to B ». Elle est indispensable à l'engagement d'une relation durable (Morgan et Hunt, 1994). Cette confiance est le développement d'une attitude de composante affective du bénéficiaire de service. Elle découle d'une satisfaction positive envers un produit ou un service (Tax et al, 1998). La confiance reste toujours la clé du succès pour l'établissement d'une relation à long terme. Toutefois, la confiance ne peut pas être la seule caractéristique à mener à la fidélité. La confiance, par l'apport des attitudes, amène l'entreprise d'un engagement, donc d'une relation. Par contre, la communication doit être exécuté autant par l'entreprise prestataire que du client ou de l'entreprise bénéficiaire du service.

La communication est au coeur de la relation qu'exerce l'entreprise envers un client ou une autre entreprise. Sans la communication l'entreprise n'est pas en mesure d'établir le contact, de définir les besoins de sa clientèle, d'émettre un sentiment de confiance ou de recevoir l'appui de sa clientèle.

Une bonne communication est souvent ce qui a le plus d'impact, car beaucoup de clients ne sont pas au courant des offres dont ils peuvent profiter ou, pire, ne connaissent pas les avantages dont ils bénéficient déjà (Cayles et Gokey, 2002). Le client ne peut pas tout savoir seulement en entrant dans les locaux de l'entreprise ou en communiquant pour la première fois avec celle-ci. L'entreprise doit communiquer avec sa clientèle afin d'obtenir des informations afin d'y définir leurs besoins, en plus de communiquer les différents avantages et services et produits qu'elle offre et, par-dessus tout, écouter ce que le client a à dire.

L'écoute active est un point tournant d'une bonne communication dans une relation d'affaires. L'entreprise n'a pas seulement pour mission de vendre ses services/ Produits, mais elle doit porter une attention particulière à l'écoute qu'elle peut exercer envers ses clients. Le contact visuel, le hochement de tête, les pauses des bonnes questions (Quel, quand, qui, où, etc) et vérifier la compréhension des propos émis (par la reformulation et la répétition sont tous des éléments considérés comme de l'écoute active.

Ce phénomène capital de la communication (Eiglier et Langeard, 1987), le bouche à oreille, indique une transmission d'information positives ou négatives à l'égard du service offert par l'entreprise. Le bouche à oreille doit être utilisé comme une technique de communication (Décaudin et Lacoste, 2000).

Le bouche à oreille positif est un outil de marketing très convoité depuis fort longtemps. Cet outil permet d'augmenter l'achalandage et consiste à maintenir la relation durables et de confiances envers les clients de l'entreprise de service (Dubuc, 1993). Faisant mention d'une recherche, les auteurs ont précisé que plus de 60% des clients interrogés avaient connu l'entreprise par le moyen de Bouche à oreille.

Par contre, si le bouche à oreille peut être positif, il peut également l'être de façon négative. La création de bouche à oreille n'est pas toutes fois sans poser de problème essentiellement du fait de la difficulté de contrôle du contenu du message (Décaudin et Lacoste, 2000). Il peut se créer face à une insatisfaction vis-à-vis de la qualité du service ou à un mécontentement de la relation entre l'entreprise et le client. Cette aversion pourra faire basculer la balance, par l'insatisfaction ou par le dépôt du client vers un concurrent, et freiner ainsi la fidélisation du client. C'est pourquoi une bonne réputation de l'entreprise mène à la fidélisation.²⁰

²⁰²⁰Stéphane DESJARDIN : Analyse de la Fidélité de la clientèle d'une PME dans le secteur des services, Thèse présenté à l'Université du Québec à Trois-Rivières, 2007.

I.10.3.5. Pyramide de la fidélité client

I.11. L'INSATISFACTION

Glossair I, définie l'insatisfaction comme un état psychologique négatif d'un individu ou d'une personne morale, exprimant de manière explicite ou non son mécontentement face à un produit ou un service²².

L'insatisfaction ne signifie pas l'absence de satisfaction, mais bien le sentiment négatif qui survient lorsque les attentes sont supérieures aux perceptions. L'absence de satisfaction (ou d'insatisfaction) se manifeste par un sentiment neutre.

Selon Ray (2001), l'insatisfaction peut provenir de 3 types d'écarts négatifs. L'écart peut être (1) entre la qualité attendue et la qualité désiré, (2) entre la qualité désirée et la qualité réalisée et (3) la qualité réalisée et la qualité perçue. Différentes solutions peuvent être réalisées dépendamment des écarts.

? Le troisième est quant à lui un problème au niveau du processus de « Communication/Vente ».

En résumé, la littérature conçoit généralement la satisfaction des clients comme le jugement positif ou négatif au regard de ce qu'ils ont reçu. Quant à l'insatisfaction et la satisfaction, elles peuvent être vues comme étant les jugements antinomiques du même continuum.

I.12. APERCUE SUR L'OPERATIONNALISATION ET LA MESURE DU CONCEPT DE SATISFACTION DES CLIENTS

Deux approches de l'opérationnalisation du concept satisfaction des clients ont été misent à l'épreuve. La première a été développée par Czepiel et Rosenberg 1977 ; soit l'approche globale et l'approche multi-items (Vanhamme 2002).

I.12.1. L'opérationnalisation selon l'approche globale

Cette première approche d'opérationnalisation du concept de satisfaction du client suggère de mesurer la satisfaction des clients de manière globale, c'est-à-dire envers le produit ou le service

dans son ensemble. Les attributs du produit ou du service sont considérés comme indissociables et structurés de manière à former un tout que seule une évaluation globale peut arriver à saisir.

La majorité des mesures issues de l'approche globale sont composées d'un seul item. La mesure la plus courante est celle où l'on demande aux clients d'indiquer leur degré de satisfaction sur une échelle de type Likert allant de « très satisfait » à « très insatisfait » (Westbrook, 1980 ; Oliver 1981). Il existe cependant plusieurs variations de cette échelle, par exemple l'échelle en pourcentage où 100% indique « Complètement satisfait » et 0% « pas du tout satisfait ».

Toutefois, utiliser un seul item plutôt que plusieurs pour mesurer la satisfaction des clients pose potentiellement un problème au plan psychométrique. Selon Fowler (1995), les mesures multi-items peuvent davantage couvrir l'ensemble du concept à mesurer que les mesures à un seul item (meilleur validité). Ensuite, puisque la mesure du concept se fait à partir de plusieurs indicateurs, il indique qu'il est potentiellement possible de diminuer l'erreur de mesure aléatoire (meilleur fidélité). Bref, la mesure multi-items permet éventuellement d'obtenir de meilleurs indices de validité et de fidélité (fiabilité). Toutefois, malgré ces critiques, très peu d'échelles multi-items ont été développées dans l'approche globale ; celles d'Oliver 1997 et de Westbrook 1981, sont les plus connues. Une des raisons à ceci est sans doute la difficulté de développer plusieurs items mesurant la satisfaction des clients de manière globale, autres que « Globalement, quel est votre degré de satisfaction envers... ? ». En effet, les items deviennent rapidement répétitifs ou empiètent sur d'autres concepts proches, tels que l'évaluation de la qualité du produit ou service ou encore l'intention de rachat.

I.12.2. L'opérationnalisation selon l'approche multi-item

La deuxième stratégie d'opérationnalisation du concept de satisfaction du client, l'approche multi-items, est la plus répandue dans la littérature scientifique (Hazelrigg et Hard 2000) de même que dans les entreprises (Vanhamme, 2002). Celle-ci consiste à décomposer le produit ou service en ses divers attributs. Le degré de satisfaction des clients de ces attributs (Churchill et Surprenant, 1982), par exemple, un produit tel qu'un pain est décomposé en ses différents attributs comme la quantité du sucre utilisée, la qualité de cuisson,.... Le client indique ensuite son degré de satisfaction envers chacun de ces attributs. Tout comme dans l'approche globale, le format de réponse peut varier beaucoup d'une étude à l'autre. Le format le plus courant demeure

celui associé à l'échelle de type Likert dont la sémantique des points de réponse est associée au terme « satisfaction » par exemple, une échelle allant de « très insatisfait » à « très satisfait ».

Le score de l'individu est ensuite obtenu en calculant la somme de ses évaluations des divers attributs. Moins fréquemment, il arrive qu'il soit aussi demandé aux répondants d'indiquer l'importance qu'ils accordent aux différents attributs. Le score de satisfaction de l'individu est alors calculé par la somme ou la moyenne pondérée, ceci afin de tenir compte du fait que les différents attributs d'un produit ou d'un service n'ont pas tous la même importance aux yeux des clients. Par contre, l'utilisation d'une pondération a été critiquée. Chu (2002) souligne qu'elle introduit un biais humain, car les clients ont tendance à indiquer une importance similaire pour l'ensemble des attributs. Il ajoute aussi que le fait de demander deux réponses complique la tâche des répondants. En conséquence, ceci augmente le temps de répondre et diminue le taux de participation. Qui plus est, cette approche n'améliore que très peu la validité prédictive de la mesure de satisfaction des clients (Yauksel et Rimmington, 1998).

Les mesures de la satisfaction des clients opérationnalisées selon l'approche multi-items présentent des avantages par rapport aux mesures issues de l'approche globale. Tout d'abord, elles s'avèrent très pertinentes en termes d'outils diagnostiques (Ironson, Smith, Brannick, Gibson et Paul 1989). En d'autres mots, elles permettent d'identifier les attributs jugées les plus ou les moins satisfaisants par les clients. Par la suite, elles comptent davantage d'items. Ce faisant, ces mesures peuvent potentiellement discriminer plus finement entre les sujets par rapport à leur degré de satisfaction (Bond et Fox 2007). Conséquemment plusieurs auteurs recommandent d'utiliser (Chakrapani, 1998 ; Hayes, 1998 ; Hill et Alexander, 2000 ; Vavra, 1997) et utilisent eux-mêmes (par exemple : Busacca et Padula, 2005, Chu, 2002; Danaher, 1997 ; Spreng 2002,...) ce type de mesure de la satisfaction des clients.

Les critiques des mesures de la satisfaction des clients issues de l'approche multi-items concernent le choix des attributs évalués et le fait que la combinaison linéaire des scores aux attributs serait trop simpliste pour représenter adéquatement la réalité. Certains auteurs par exemple : Diener et al (1985), Tronson, Smith, Brannik, Gibson et paul (1989) de même que Scarpello et Campbell (1983) précisent que certaines dimensions pourraient avoir été omises dans l'échelle ou encore que certaines, bien qu'incluses, pourraient être sans grande importance aux yeux des clients. Ensuite, le nombre de dimensions utilisées et leur importance pourraient varier

en fonction des individus, des ethnies, des segments de clientèles, etc (Applebaum, Straker et Geron 2000 ; Diener et al, 1985). Ces auteurs n'ajoutent qu'une simple combinaison linéaire des dimensions risque de ne pas être représentative de la stratégie cognitive utilisée par chaque individu pour combiner ces dimensions et exprimer son jugement global. Il est probable qu'un ensemble de relations compensatoire (par exemple : un faible degré de satisfaction sur un attribut peut être compensé par un degré élevé de satisfaction sur un autre attribut) ou non compensatoires (par exemple : un faible degré de satisfaction sur un attribut ne peut être compensé par un degré de satisfaction élevé sur un autre attribut) entrent en jeu (Henning-Thurau et Klee, 1997). Il n'est donc pas rare qu'une mesure globale composée d'un ou de quelques items soit jumelée à une mesure multi-items afin de pallier à ces problèmes²³.

²³ J. Czepiel, L. Rosenberg: Customer satisfaction, concept and measurement. Journal of the Academy of Marketing Science.

SECTION 2. REVUE DE LITTERATURE EMPIRIQUE

Un certain nombre d'étude empiriques ont été réalisées dans l'objectif d'analyser la satisfaction des clients dans une entreprise, en général, et dans le secteur de la télécommunication, en particulier. Dans ce pont, nous présenterons quelques travaux dont les résultats sont proches du cadre de notre étude.

? Abdou KADRI IMOROU (2006) : Cette étude a porté sur la satisfaction des clients des entreprises de MTN et Moov au Bénin : une étude exploratoire à partir du modèle « Tétraclasse ». L'objectif de cette étude était de mettre en exergue les liens entre les éléments de services et la satisfaction. Cette étude s'est articulée sur l'application du modèle « Tétraclasse » au domaine de la téléphonie mobile réalisée auprès de 116 étudiants. Les résultats de cette étude montrent que généralement, les clients ne sont pas satisfaits des services de téléphonie mobile au Benin. Il a présumé que cette insatisfaction pouvait être expliquée par les services appel et service après-vente téléphonique. Il montre également que le coût d'appel perçu influence l'insatisfaction et que la compétence perçue du conseiller clientèle agit sur la satisfaction.

? Angelo KOUKPEMEDI (2014): a réalisé une étude au Sénégal sur la mesure de la satisfaction des clients : cas de CCBN ELECTRONICS SENEGAL. L'objectif de cette étude était de mesurer le niveau de satisfaction des clients B to B de CCBM Electronics. Les résultats auxquels il a abouti révèlent que : les caractéristiques des produits ont une influence positive sur la satisfaction des clients ; ce qui prouve que les clients sont réellement satisfaits de la qualité, du design, et de la garantie des produits qui leurs sont proposé ; la qualité du service après-vente a aussi une influence positive sur la satisfaction des clients : ce qui prouve que les clients sont réellement satisfaits du cadre, de la prise en charge, de la qualité des réparations et de l'accueil qui leurs sont fournis au niveau du service après-vente.

? Anne MARIANNE SECK (2012) : son étude a portée sur la Qualité de service et satisfaction du client dans un contexte de distribution multicanal : l'objectif de cette étude était d'identifier les facteurs influençant la satisfaction du client utilisateur de plusieurs canaux de distribution de service dans sa relation avec l'entreprise. Une étude quantitative a été réalisée auprès de 645 clients utilisant principalement les canaux agence et internet

d'une banque de détail française. En utilisant les équations structurelles sous AMOS, les résultats de cette étude montrent que la qualité de service traditionnel physique, la qualité de service virtuel et la qualité d'intégration influencent positivement la satisfaction du client.

? Ayoub NEFZI (2015): A fait une étude sur la relation entre la perception de la qualité et la fidélité relationnelles : le cas de la téléphonie mobile en Algérie. L'objectif de cette étude était de proposer puis de tester un modèle explicatif permettant d'appréhender les liens existants entre la perception de la qualité du service et la fidélité du consommateur. Les résultats de cette étude montrent que la fidélité relationnelle peut être appréhendée en étudiant les réponses des consommateurs face à la contre persuation. Ainsi la stratégie marketing de l'opérateur téléphonique pourra porter sur les dimensions de plaisir, la convivialité, les relations interpersonnelles, l'empathie, l'assurance. Cette orientation pourra permettre aux opérateurs téléphoniques algériens de faire face à l'infidélité des consommateurs et à leur quête permanente de guetter les promotions et leurs tendances de changer d'opérateurs.

? Elizabeth LEFRANC (2013) : Son étude a portée sur le management de l'expérience client : au-delà des enquêtes satisfaction, la mesure de l'expérience vécue. L'objet de cette étude était d'apporter une contribution à la fois théorique et opérationnelle concernant la mesure de l'expérience vécue comme élément clé d'un véritable management de l'expérience client. Elle a abouti aux résultats selon lesquels le management de l'expérience client a pour ambition de proposer aux clients une expérience globale et totale. L'expérience client est unique et individuelle. Mais ce management de l'expérience ne saurait viser l' « aliénation » du client mais bien au contraire l'aider à créer du sens.

? Joël NGUEMO NGUEABAU (2009): a mené une étude au Cameroun sur l'analyse de la satisfaction des entreprises en produits de télécommunication. L'objectif était de procéder à une analyse de la satisfaction des entreprises formelles et informelle en produits et services de télécommunication au Cameroun. Pour atteindre cet objectif, il a adopté la méthodologie suivante : tout d'abord la construction d'un indicateur composite de satisfaction par l'approche d'inertie. Ensuite, l'analyse multi variée dont l'analyse des correspondances multiples qui ont permis de déterminer le profil de satisfaction des

entreprises. Enfin, la régression logistique binaire a permis de déterminer les facteurs explicatifs de la satisfaction des entreprises camerounaises en produits et services de télécommunication. Cette étude a aboutie aux résultats telles que : 60% des entreprises camerounaises sont satisfaites des produits et services de télécommunication de leurs opérateurs. Ensuite les entreprises abonnées chez deux opérateurs ont plus de chance d'être globalement satisfait que celles abonnées chez un seul opérateur.

Enfin, la satisfaction des clients est la clé de la réussite de toute organisation. Ainsi il est important de disposer d'outils adéquats afin de déterminer d'une manière objective les besoins des clients et de faire l'évaluation de la satisfaction.

CHAPITRE II. PRESENTATION DU SECTEUR DES TELECOMMUNICATIONS

II.1. PRESENTATION DU SECTEUR DES TELECOMMUNICATIONS

II.1.1. Généralités

Le mot télécommunication vient d'un préfixe grec, il a été utilisé pour la première fois en 1904. On entend par télécommunications toute transmission, émission et réception à distance, de signes, de signaux, d'écrits, d'images, de sons ou de renseignements de toutes natures, par fil électrique, radioélectricité, optique ou autres systèmes électromagnétiques²⁴.

A. Historique de la télécommunication en RDC

En RDC, c'est TELECEL, en fin 1986, qui introduit le système AMPS (Advance Module Phone System), dont la couverture était limitée à Kinshasa pendant 4 ans. Vers 1991 la couverture s'étend sur Lubumbashi et 1994, Mbujimayi, grâce à des stations terriennes VAST (VeryApature Terminal).

L'introduction du système GSM (Global System Mobil) en janvier 1999 avec les cartes prépayées a créé une véritable révolution du secteur pour voir supplanter les opérateurs de cellulaires analogique, des nouveaux CWN, SAIT, CELTEL, VODACOM, SUPERCELL, OASIS, CCT et actuellement on compte plusieurs opérateurs téléphonique en RDC dont on peut citer : AIRTEL SA, VODACOM SA, ORANGE-TIGO,...

II.2. CONDITIONS D'EXPLOITATION DU SECTEUR DE TELECOMMUNICATION EN RDC

Le législateur dispose qu'il est octroyé une licence d'exploitation à toute personne bénéficiaire d'une concession ; selon l'article 19, alinéas 1 de la loi cadre n°013/2002 du 16 octobre 2002 sur les télécommunications en RDC. C'est l'une des conditions majeures d'installation et d'exploitation d'un service de télécommunication en RDC.

Cette licence (définie par l'arrêté ministériel n° CAB/MIN/PTT/002/31/93) fixe les conditions d'exercice des télécommunications comme un document délivré par le pouvoir public à un tiers pour lui permettre d'exploiter une installation de télécommunication²⁵.

²⁴Jean-Paul MVOGO : Dynamiques et perspectives du secteur de la télécommunication, cap Afrique, septembre 2009

25 Journal Officiel : loi cadre n°013/2002 du 16 octobre 2002 sur les télécommunications en République Démocratique du Congo.

II.3. APERÇUE SUR LA SOCIETE VODACOM CONGO RDC.

Vodacom vient des initiales de Voice Data Communication. Il est désigné en RDC sous le sigle de Vodacom Congo RDC. Il est implanté en RDC depuis l'an 2001 et est fonctionnel depuis le 1er mai 2002. Vodacom est une société sud-africaine créée par Monsieur Alan Knott-Craig. Le réseau Vodacom fut officiellement lancé en premier lieu en RSA, le 01 Juin 1994, mais le système GSM a réellement pris son envol quand Vodacom a introduit le système de la « carte prépayée » en novembre 1996. Vodacom group est une Holding constituée des sociétés suivantes :

Vodacom Congo RDC est issu d'une « Joint-Venture» entre la société Vodacom International Holding et CWN (Congolese Wireless Network). Vodacom International Ltd est venu s'implanter en RDC après l'accord de partenariat signé avec la CWN, le 24 octobre 2001. C'est en fait cet accord de partenariat qui a débouché sur la création de Vodacom Congo RDC, le 26 novembre 2001.

II.3.1. Objectif de la société Vodacom

Etre le numéro 1 des télécommunications en RDC est resté l'ambition première de Vodacom. II.3.2. Le réseau

Loin de réduire le plan d'extension de son réseau aux exigences de rentabilité pure et simple, Vodacom a rompu avec le comportement affiché par les réseaux installés avant lui qui s'étaient focalisés sur les principales villes du pays. C'est ainsi que la couverture du réseau Vodacom est plus large sur toute l'étendue de la RDC.

Pour arriver, Vodacom a transcendé toutes les considérations liées au centre d'intérêt pour ne pas réduire la dimension de couverture téléphonique de la RDC au niveau de Kinshasa, Lubumbashi, Mbuji-Mayi et Matadi seulement.

II.3.3. Les services

En dehors des services ordinaires de réception d'appels et d'émission d'appels, Vodacom Congo offre d'autres services dont près de la moitié constituent des innovations Vodacom.

Avec Vodacom qui se considère comme le « leader dans le monde cellulaire », le téléphone a cessé d'être un simple instrument d'émission des appels vocaux. Il remplit désormais certaines fonctions au développement de nouvelles applications tels que : Le fax et Data, la lecture de la Bible, l'internet, Blague du jour, Taux de change, Sms vers E-mail, Consultation résultats Exétat par Sms, Prière du jour, Mobil Banking, ...

Dans cette recherche, nous allons donc mesurer le niveau de satisfaction des clients par rapport aux services Vodacom, identifier les dimensions de la satisfaction des clients des entreprises de télécommunication sans oublier de tester l'influence des caractéristiques sociaux démographiques sur le niveau de satisfaction.

²⁶Benoit GOUTHIER et R. CIRCUMIN : Mesurer la satisfaction de la clientèle pour mieux répondre à ses attentes ; château Frantenac, 2001.

CHAPITRE III : METHODOLOGIE DE RECHERCHE

Ce chapitre ayant trait à la présentation du cadre méthodologique comprend quatre sections dont celui relatif à l'opérationnalisation de l'échelle de mesure, celle de collecte des données et échantillonnage, celle qui renseigne sur différentes méthodes et techniques de présentation des données et celle de traitement des données. C'est une phase capitale en ce sens que la qualité des résultats de la recherche dépend en grande partie de celle de la procédure de mesure (Churchill, 1979).

Bon nombres de méthodes de collecte des données ont été utilisées dans cette étude à savoir : la phase documentaire, la phase de pré-enquête et la phase d'enquête.

III.1. OPERATIONNALISATION DE L'ECHELLE DE MESURE

Les dimensions de la qualité/satisfaction sont des caractéristiques d'une expérience de service. Certains auteurs préfèrent utiliser les termes « moteur », « déterminant », « composante », ou facteurs clés » « dimension ». Il existe une multitude de dimension qu'une organisation peut vouloir évaluer, par exemple (Patrice Tremblay, 2006) ; la courtoisie ; l'empathie ; la sécurité ; le coût ; la compétence du personnel ; la fiabilité des informations ; l'accessibilité du service ; la clarté des démarches ; la rapidité ; le confort des installations,...²⁶

Cette énumération est relativement longue, et on pourrait encore y ajouter des dizaines de dimensions. Evaluer autant d'items dans un sondage représente une tâche herculéenne. C'est pourquoi, quelques recherches ont révélé les dimensions ayant le plus d'impact sur la satisfaction du client. Les dimensions qui doivent être incluses dans une MSC dépendent de plusieurs critères, parmi lesquels on retrouve le type de l'entreprise ou d'organisation soumis à l'évaluation, la taille, les services offerts par celle-ci ainsi que les objectifs fixés par ses responsables. Dans le cadre de cette recherche, nous avons fait recours à l'échelle de mesure théorique SERVQUAL proposée par Parasuraman et al (1985 ; 1988 ; 1991) pour opérationnaliser cette échelle de mesure, nous avons fait recours à plusieurs propositions de chercheurs et nous avons utilisés : la tangibilité, l'assurance, le prix, l'empathie, la serviabilité, la

fiabilité et la qualité du réseau. Le point suivant présente les propositions des auteurs dans la construction des multiples composantes du concept :

1. La tangibilité

la tangibilité est une technique qui consiste à renforcer la « réalité » d'un service (Shostack, 1977), c'est à dire à associer au service des éléments « réels » qui vont permettre au consommateur d'appréhender plus facilement le service, que ce soit sensoriellement ou mentalement. L'objectif est de réduire dans les perceptions des consommateurs sur l'intangibilité physique et/ou mentale du service.

Les techniques les plus évoquées dans la littérature consistent à ajouter dans l'offre de service des indices périphériques tangibles (par exemple. Shostack, 1977; Levitt, 1981; Flipo, 1988; Rushton et Carson, 1989; McDougall et Snetsinger, 1990; Bebko, 2000). L'environnement physique (décoration, proprété, clarté, fonctionnalité, ...) les supports communicationnels, l'apparence physique du personnel de contact, la qualité des documents écrits ou du matériel d'opération sont autant d'exemples de tels indices.

Ces indices périphériques semblent influencer directement la qualité perçue du service par le consommateur, ainsi que le processus d'évaluation (Zeithaml, 1981). De plus, les indices tangibles semblent jouer un rôle important dans le processus de prise de décision et de réduction de l'incertitude. L'hypothèse sous-jacente est que les clients potentiels vont traduire la confiance qu'ils acquièrent à travers les indices tangibles en confiance au niveau de la performance du service (Levitt, 1981).

2. L'assurance

L'assurance est la compétence et courtoisie des employés ainsi que leur capacité à inspirer confiance. L'assurance représente un mécanisme de réduire les risques sans contraindre la faculté d'entreprendre, essentielle au développement économique (Mulumba M., 2011) et un mécanisme financier permettant de répondre aux exigences de protection des patrimoines contre les risques de perte de toute nature (Bosquee B., 2010).

3. Le prix / coût perçu du service

Le prix est la valeur monétaire d'un service ou d'un produit. La perception prix, c'est la façon dont le consommateur perçoit le prix d'un produit ou service, d'une marque, d'une enseigne. Il met en rapport le prix effectivement payé et la valeur perçue.

Notre étude démontre que la perception du prix est fortement corrélée à la satisfaction des clients et donc sur le long terme à leur fidélité. Les clients sont en effet dans un perpétuel arbitrage entre ce qu'ils donnent (argent/temps) et ce qu'ils obtiennent (produits, expérience d'achat). Peu importe ce qu'ils achètent, ils veulent savoir s'il s'agit d'un bon rapport, qualité (valeur perçue) /prix. (Ferrari). Il est très difficile d'être satisfait si le client pense qu'il a payé un super produit trop cher. Un client est satisfait d'un produit lorsqu'il l'achète à un prix qu'il juge correct. (Tellouk, 2001cité par Serge-henri Saint michel, 2016). Afin est un indice important pour la qualité du service. Le prix peut accumuler ou diminuer la confiance du client en produit ou service. Il peut soulever les attentes du client (c'est cher, donc c'est mieux pour être bon.) Ou les abaisser (vous obtenez ce que vous payez).

4. L'empathie

L'empathie est un concept ambigu tant au niveau de sa définition que des dimensions qui la composent. En effet, elle pourrait par exemple être confondue avec des notions comme l'orientation client ou la bienveillance du vendeur.

L'empathie a été étudiée par les chercheurs en psychothérapie, en communication, en soins de santé, et aussi dans le domaine des affaires comme le comportement organisationnel et le marketing (Plank, Greene, et Reid, 1993). Dans le secteur des services, ce construit figure parmi les dimensions du SERVQUAL, échelle développée par Parasuraman, Berry, et Zeithaml (1988) pour mesurer la performance de la qualité de service. Dans ce contexte, l'empathie se rapporte au fait que l'entreprise fournit un soin et une attention individualisée à ses clients. Ce dernier a été défini de plusieurs façons, ayant été étudié dans plusieurs domaines académiques. Néanmoins, Strayer et Eisenberg (1087) affirment qu'il semble y avoir un fort consensus entre les disciplines en définissant l'empathie comme le fait de ressentir l'expérience émotionnelle d'autrui.

Les conceptualisations de l'empathie sont généralement soit cognitive, affective, ou les deux. Tobolski et Kerr (1952) ont défini l'empathie comme la capacité de prédire les comportements des individus normatifs, donc d'une manière plus cognitive. Mayer et Greenberg (1964) ont développé une définition plus affective de l'empathie en la qualifiant de capacité à ressentir ce que les autres ressentent, rejoignant alors la pensée de Stayer et Aisenber (1987). La confiance, la satisfaction et l'intention d'achat sont des conséquences qui en résultent.

5. La serviabilité

La serviabilité est la bonne volonté pour répondre aux consommateurs et offrir un service prompt. Dans le secteur des services, ce construit figure parmi les dimensions du SERVQUAL, échelle développée par Parasuraman, Berry, et Zeithaml (1988) pour mesurer la performance de la qualité de service

6. La fiabilité

La fiabilité est la cohérence de l'exécution. Cela signifie que la société exécute le service, qui convient, dès la première fois. Oliver et al (2000) définissent la fiabilité comme la capacité à réaliser le service promis en toute confiance et de manière précise.

7. La qualité du réseau

Bon nombre de chercheurs sur les consommateurs finaux concluent que la qualité est un antécédent de la satisfaction (Anderson, Fornell et Lehman, 1994, Carman, 1990, Cronin et Taylor, 1992 ; Gottlieb, Grewal et Brown, 1994 ; Oliver, 1980 ; Parasuraman, Zeithaml et Berry, 1994). Cronin et Taylor (1992) concluent dans le cas de quatre services que la qualité perçue du service est un antécédent de la satisfaction. De même, dans le secteur hospitalier, Gotlier, Grewal et Brown (1994) montent sur un échantillon de 232 patients le lien entre la qualité perçue de service et la satisfaction.

En business-to-business, les services aux clients prennent de plus en plus d'importance du fait notamment de l'augmentation de la concurrence et des exigences des consommateurs, éléments qui rendent difficile la concurrence sur les variables traditionnelles du marketing mix. L'objectif n'est plus seulement de vendre aux clients mais de les servir efficacement (Parasuraman, 1998, p.

309). D'autant plus lorsque l'échange concerne un produit techniquement complexe pour lequel les services d'aide et d'information du fournisseur sont indispensables (Abratt, 1986 ; Shaw, Giglierano et Kallis, 1989). La qualité du réseau est donc d'une importance dans la formation de la satisfaction des clients du service de télécommunication. Les travaux de Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991) Ont été d'un grand apport dans ce domaine en développant un instrument de mesure de la qualité de service, intitulé SERVQUAL, Lewis et Booms (1983), Grönroos (1984), Cronin et Taylor (1992) et Parasuraman et al. (1988) ont également défini la qualité du service à partir des perceptions du consommateur. Selon Grönroos (1984), la qualité du service serait le résultat de la comparaison entre le service attendu et le service perçu. Pour Cronin et Taylor (1992), la qualité du service est une attitude du consommateur, c'est-à-dire, une évaluation globale.

III.2. METHODES DE COLLECTE DES DONNEES

III.2.1. La phase documentaire

Cette phase documentaire s'est articulée à l'étude des principaux ouvrages et articles ayant train au concept satisfaction. En effet, elle a consisté à la lecture non seulement des ouvrages, mémoires et articles scientifiques de gestion mais également des articles professionnels publiés sur l'Internet. Elle nous a permis de mieux appréhender le concept satisfaction, son évolution à travers le temps, ses outils, ses finalités et ses impacts sur les performances des entreprises.

III.2.2. La phase de pré-enquête

III.2.2.1. La phase qualitative

Tout d'abord elle a été effectuée pour identifier les éléments qui caractérisent les services Appel, Message, Mobil Banking, Internet et le service après-vente. Les entretiens en face à face centrés sur le thème de satisfaction en ce qui concerne le degré de satisfaction à l'égard des services et à ses facteurs explicatifs ont été menés auprès des clients, d'une part et a consisté à faire un état des lieux des entreprises de téléphonie mobile à Goma et à choisir celle qui a fait l'objet de notre recherche d'autres part. Ainsi, la société Vodacom qui est un opérateur intervenant sur le marché de télécommunication en RDC a été choisi.

En outre, la mesure de la satisfaction a été élaborée en utilisant une échelle de Likert à cinq « 5 » niveaux, notamment: Je ne suis pas du tout d'accord, Je ne suis pas d'accord, Je suis neutre

En second lieu elle a consisté à faire un pré-test auprès de 10 clients de Vodacom pour tester leur niveau de compréhension de nos questions afin de nous permettre de calculer leur variance et de déterminer notre taille d'échantillon.

En effet, du 04 mai au 07 mai 2018, nous avons mené des entretiens écrites auprès de 10 clients utilisant Vodacom depuis plus de 6mois.

Avant l'entretien et après notre présentation ; 2 questions suivantes étaient posées à l'enquêté pour voir s'il peut faire partie notre étude (questions filtres) car l'absence d'une base de sondage faisait défaut :

Si cette personne fait partie de notre critère, il lui était demandé de donner son niveau global de satisfaction sur les services de Vodacom sur une cote moyenne de 30 points.

Chaque entretien durait en moyenne 7 à 13minutes. La sélection des personnes à interviewer s'est effectuée par la technique d'échantillonnage Stratifié équivalent en raison de sa faisabilité, efficacité et fiabilité d'une part et une technique d'échantillonnage aléatoire par « Boule de neige » d'outre part. Certains interviewer ont été trouvés à leur domicile, d'autre au lieu de travail et pour certains dans leur milieux de prière.

Au moment de la récolte des informations (de nos entretiens individuels), nous nous sommes heurtés à quelques difficultés notamment :

III.2.2.2. La phase quantitative

L'univers de notre recherche est constitué des clients (personne physique) de la société de la société de télécommunication Vodacom de la ville de Goma ayant une expérience d'où moins 6 mois d'utilisation de services de Vodacom.

par rapport à cette phrase, Je suis d'accord, Je suis tout à fait d'accord (annexe 13) (échelle de Likert) afin de permettre aux clients de répondre facilement aux questions. Chaque taux de satisfaction est obtenu à partir de chaque note y correspondant et le taux d'insatisfaction est obtenu à partir de chaque note qui correspond à l'indice d'insatisfaction et de neutralité.

Du fait que la taille de l'échantillon dépend de l'écart-type de la population qui n'est pas connu a priori, quelques solutions empiriques sont avancées pour contourner ce problème notamment (Bugandwa, 2016)²⁷:

? Utiliser les cas des propositions avec p égale 0,5 dans la mesure où cette valeur donne p

(1- p) égale à 0,25 qui est la variance la plus élevée permettant des tailles élevées.

D'après la méthode d'analyse factorielle en composantes principales que nous avons utilisée, on doit avoir cinq fois plus de cas qu'il y a de variables impliquées (Stafford J et Bodson P, 2006, p. 60). Dans ce cas état donné le nombre de nos items (variables), soit 32, nous aurons donc 32 variables X 5 cas qui donne une taille n égale à 160.

III.3. ENQUETE PROPREMENT DITE

Pour valider empiriquement notre échelle de mesure, nous nous sommes servis d'un échantillon extrait grâce à un tirage stratifié équivalent secondé par une technique d'échantillonnage aléatoire par « Boule de neige », et le critère de sélection était d'être abonné de Vodacom et avoir un minimum de 6 mois d'utilisation des services de Vodacom.

Les questionnaires (Annexe 13) ont été lancés à partir du 06 mai 2018 au 31 mai 2018 soit 25 jours en raison de 4 à 7 répondants en moyenne par jour. En vue de répondre à la contrainte de l'analyse factorielle (ACP) sur la taille de l'échantillon qui devra être d'au moins 100 individus (Carricano et Poujol, 2008). Au total, 115 questionnaires ont été répondus soit un taux de réponse de 115/160 (71,86%). Malgré le caractère anonyme de notre questionnaire d'enquête, certains de

²⁷Guy MANEGABE LURHAMIRA : Evaluation de la satisfaction des abonnés du service Mobile money offert par la société de télécommunication Airtel dans la ville de Bukavu, mémoire présenté en vue de l'obtention du diplôme de Licencié en Sciences Economiques et de Gestion, UCB, 2018.

Ainsi, tout item qui n'exhibait pas une corrélation forte avec les autres (communalité ? 0,5) a été supprimé. En plus, pour retenir les dimensions la règle consistait à ne retenir qu'une dimension à

nos répondants avaient jugés que les questions étaient nombreuses et étant donné leur responsabilité, ils n'avaient pas le temps à consacrer à répondre, d'autres ont disparus avec les questionnaires aux cours de l'enquête. Par ailleurs, l'incitation monétaire pourrait être le recours pour amener les répondants à offrir de leur temps. Cependant, le contrainte budgétaire consacrées à l'étude ainsi que la crainte des effets pervers qui pouvaient en découler suite à la sensibilité des certains répondants ne nous ont pas permis de recourir à cette alternative.

III.4.TECHNIQUES DE TRAITEMENT DES DONNEES

III.4.1. Echelle de Mesure (Echelle théorique modifie er adaptée)

De manière spéciale, cette recherche veut mesurer le niveau de satisfaction de clients de la société de télécommunication Vodacom. Ainsi, nous avons fait recours à une échelle de mesure théorique avec (32items) proposée par BUGANDWA (2013). Après adaptation, notre échelle propose 7 composantes, opérationnalisées en 32 items dont 5 pour la tangibilité, 8 pour l'assurance, 7 pour le prix, 6 pour l'empathie, 1 pour la fiabilité, 1 pour la serviabilité et 4 pour la qualité du réseau

Le processus de mesure cherche à créer un lien entre niveau conceptuel, opérationnel et empirique (utilisation des items pour leur application empirique). Comment arriver à mesurer concrètement les différents variables ? C'est l'objet du point suivant.

Cette partie présente les différentes étapes de l'analyse factorielle et celle de l'analyse de la Variance.

III.4.2. Analyse factorielle en composante principale (ACP)

Pour un bon traitement des données, nous avons fait recours d'une part à l'analyse factorielle exploratoire et, d'autres part à l'analyse de la variance (SPSS version 23.0). L'analyse factorielle, spécifiquement l'Analyse à Composante Principale (ACP) a permis de synthétiser le maximum d'informations possibles, tout en conservant un maximum d'informations (Caricano et Poujol ; 2010) Ensuite, en vue de purifier les données ; c'est notamment la qualité de représentation, la valeur propre, le niveau de la variance expliquée ainsi que le coefficient structurel.

valeurs propres ? 1. Etant donné la taille de l'échantillon, le seuil du coefficient structurel qui sert à déterminer si l'item satisfait au critère de validité convergente, a été théoriquement fixé à 0,6 (Carricano et Poujol, 2008 cité par Midagu, 2013), pour permettre à ce qu'un item ne soit fortement corrélé qu'à une et une seule dimension. Pour cela, nous avons fait recours à la rotation orthogonale du type varimax

Le processus de purification finale a offert un total de variance expliquée de 70,355% (Annexe 2), supérieure à la moyenne.

Nous avons en plus fait recours aux coefficients Alpha de Cronbach pour évaluer la fiabilité des résultats, c'est-à-dire évalué si plusieurs expériences (avec le même instrument) conduisent aux mêmes résultats ou aux résultats les plus similaires possibles (Cronbach, 1951). Il sied de noter que plus ce coefficient tend vers 1, plus la cohérence interne de l'échelle est forte.

En vue de vérifier notre deuxième hypothèse, nous avons utilisé l'analyse de la variance (ANOVA). Celle-ci consiste à réaliser des comparaisons des moyennes atteintes par les différentes dimensions du construit, selon différentes caractéristiques sociodémographiques.

CHAPITRE IV : PRESENTATION, ANALYSE ET INTERPRETATION DES

Dans le précédent chapitre, il a été question de purifier l'échelle de mesure proposée et en évaluer la validité et la fiabilité. Ce chapitre consiste à utiliser l'échelle ainsi purifiée pour mesurer le niveau de satisfaction de clients de Vodacom et tester si ces niveaux varient en fonction des caractéristiques sociodémographiques.

IV.1. CARACTERISTIQUES SOCIODEMOGRAPHIQUES DE L'ECHANTILLON

Ce point présente les différents caractéristiques sociogéographiques des enquêtés. Il s'agit ici d'une présentation des caractéristiques de notre échantillon selon : le Sexe, Age, Commune de résidence, Niveau d'étude et durée d'utilisation des services de Vodacom.

Les tableaux ci-après nous fournissent les informations aux caractéristiques sociodémographiques des enquêtés et celles-ci par rapport à notre échantillon.

A l'issue de ce tableau, nous constatons que sur 115 clients de la société Vodacom dans la ville de Goma qui ont répondu à nos questions; 71 d'entre eux (soit 61,7%) sont des hommes et 44 (soit 38,3%) sont des femmes. Ce qui montre que la plupart de nos enquêtés sont des hommes. Il a été observé que dans la ville de Goma Vodacom est beaucoup utilisé par les hommes.

Nous constatons à partir de ce tableau que la plupart de nos enquêtés ont l'âge variant entre 20 ans et 29 ans soit (47,8%), ceux ayants 30 ans à 39 ans représentent 24,3%, Ceux ayant 40 ans à 49 ans représentent 15,7%, ceux ayant moins de 19 ans représentent 7,0% et seulement 5,2% représentent ceux dont l'âge varie entre 50 ans et plus Ceci voudrait montrer que dans la ville de Goma, Vodacom est fortement utilisé par les jeunes soit les personnes dont l'âge varie entre 20 ans et 40 ans. Notons néanmoins qu'il peut y avoir ici un biais dans la sélection des unités échantillonnales. En effet, dans l'administration du questionnaire, nous avons parfois privilégié, par facilité, les étudiants disposant d'une carte Sim de Vodacom. En réalité, Vodacom est perçu

comme un réseau coûtant cher; d'où un résultat comme celui-ci nous paraît contre-intuitif (pas conforme à la majorité des perceptions de la ville).

Ce tableau nous donne la répartition des clients de Vodacom selon leurs communes de résidence. 50 Personnes examinées (soit 43,5%) résident dans la commune de Goma et 65 personnes examinées (soit 56,5%) résident dans la commune de Karisimbi. Il convient de constater que la plupart des personnes qui utilisent Vodacom résident dans la commune de Karisimbi, Ceux-là peut être expliqué par le fait que la commune de Karisimbi est fortement habitée par rapport à la commune de Goma qui fortement dominée par les activités socioéconomiques et politique.

Ce tableau montre que sur 115 répondants, 4 soit 3,5% ont aucun niveau d'étude ; 31 (soit 27%) ont niveau d'étude secondaire ; 71 (soit 61,7%) ont un niveau d'étude Universitaire et 9 (soit 7,8) ont un niveau d'étude post universitaire. Ces résultats nous montrent que la plupart de clients sont instruits et sont capables de faire un choix rationnel.

A l?issue de ce tableau, il sied de constater que sur 115 répondants, 32 Clients (soit 27,8 %) utilisent Vodacom depuis plus de 6 mois à 30 mois ; 17 clients (soit 14,8%) utilisent Vodacom depuis plus de 31 mois à 54 mois ; 13 clients (soit 11,3%) utilisent Vodacom depuis plus 55 mois à 78 mois ; 12 Clients (soit 10,4%) utilisent Vodacom depuis plus de 79 mois à 102 mois ; 28 clients (soit 24,3%) utilisent Vodacom depuis plus de 127 mois et plus. Il est important de dire la plus part des clients sont des nouveaux abonnés nécessitant une forte satisfaction afin de les retenir.

IV.2. PRESENTATION ET ANALYSE DES RESULTATS DE L'ANALYSE
FACTORIELLE : CONCEPT DE SATISFACTION DES CLIENTS PAR LES SERVICES

L'évaluation de la qualité de l'échelle de mesure ainsi que la mesure du niveau de satisfaction de clients passent par un certain nombre d'étapes. Pour y parvenir, les phases suivantes ont été empruntées :

? D'abord, la solution de base est fort soutenable en ce sens qu'elle fournit un KMO strictement ? 0,5 (0,780) (Annexe 7), avec son Alpha de Cronbach élevé soit 0,860(Annexe 5), ce qui nous a conduit après avoir imposé au logiciel 31 itérations, la rétention de 10 composantes (Annexe 2), à procéder successivement à la suppression de tout item avec une communalité inférieure à 0,52. Apres avoir supprimé tout item ayant une communalité non significative, la matrice rotée de corrélation item-composante, a encore permis la suppression des items qui ne remplissent la condition du coefficient structurel

? Ensuite, la matrice atteint la phase finale de purification en ce sens que tous les items (22) qui restent comportent une communalité significative (= à 0,52), et s'avèrent positivement corrélés.

? En fin nous avons affecté chaque item à la composante à laquelle il est positivement (= 0,6) corrélé. Les items retenus sont positivement corrélés aux 10 dimensions de la manière suivante :

Tableau 10. 4. Structure factorielle avec items et composantes après rotation « échelle

N°	Composante/Dimensions	Items significatifs	Principale Dimensions										Communal istes	Variance
N°	Composante/Dimensions		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	Tangibilité- Confort ;(á=,785)	La couverture du réseau Vodacom est large et la disponibilité du réseau est bien assurée	0,778										0,762	10,918
		Mes appels téléphoniques sont bien sécurisés	0,559										0,706
		J'apprécie personnellement la qualité du réseau de Vodacom	0,780										0,750
2	Assurance ;(á=,785)	Les conseillers clients sont polis et gentils càd ils s'occupent des clients non pas des téléphones ou des dialogue entre eux		0,756									0,723	8,559
		Les conseillers prennent du temps pour écouter les clients et sont vraiment patients		0,522									0,845
		Les conseillers		0,650									0,740

		résolvent toutes les questions des clients et les satisfont
3	Prix, coût perçu du service; (á=,786)	Le coût perçu à l'appel téléphonique est abordable	0,535		0,616	8,132
		La précision sur la durée de la communication « appel » mes convient	0,601		0,723
		Les bonus offerts sont intéressant	0,711		0,648
		Les déductions du coût d'appel, SMS, Connexion internet faites sur ma carte et bonus offertes sont exactes	0,736		0,725
4	Empathie;(á=,793)	Le coût perçu à la connexion internet est bon		0,678	0,741	6,874
		La précision sur la durée de consommation des Méga Bit est intéressante		0,771	0,699

5	Fiabilité-sûreté;(á=,798)	Le coût d'une transaction M-pesa est bon	0,760				0,712	6,689
5	Fiabilité-sûreté;(á=,798)	Le coût d'atteindre l'agence est bon	0,690				0,672	6,689
6	Serviabilité;(á=,800)	Les opérations mobil banking sont bien sécurisés et inspire une récupération même à cas d'imprudence ou pour une mauvaise transaction		0,799			0,711	6,114
6	Serviabilité;(á=,800)	Le coût d'atteindre un conseiller client est abordable		0,594			0,680	6,114
7	Qualité du réseau; (á=,784)	Les agents des Vodacom sont facilement visibles dans la ville			0,855		0,802	5,978
8	Cadre de travail;(á=,800)	Le cadre de travail des agences Vodacom est propre et calme				0,835	0,760	5,776

Les équipements utilisés par Vodacom sont modernes et inspirent la confiance

0,610

0,687

Visibilité;(á=,811)

Vodacom dispose des bons bâtiments

0,753

0,690

5,692

Aspect des agents
;(á=,799)

Les agents de Vodacom sont reconnaissables par leurs tenues

0,778

0,700

5,623

Mes SMS sont bien sécurisés et sont confidentiels

0,555

0,711

Alpha de Cronbach (á)

0,860

Valeurs propres

8,911

2,412

1,813

1,675

1,543

1,481

1,288

1,196

1,102

1,090

Pourcentage de la
variance expliquée

10,92

8,559

8,132

6,874

6,689

6,114

5,978

5,776

5,692

5,623

70,61

Sources : nos compilations à partir du traitement sur SPSS, Méthode de rotation : Varimax avec normalisation Kaiser

Les items isolés par dimensions illustrent une prédominance respective de la dimension Tangibilité-confort (3), Assurance (3), prix/coût du service (4), Empathie « attention accordés aux clients et aux services » (2), Fiabilité (2), Serviabilité (2), Qualité du réseau (1), Cadre de travail(2), visibilité (1) et aspect des agents (2) ce qui montre que dans ce secteur de télécommunication à Goma, le concept Satisfaction s'avère multidimensionnel.

Il ressort de ce tableau que 10 dimensions s'avèrent indispensables pour l'évaluation de la satisfaction des clients face de service de Vodacom pour la ville de Goma.

La composante « tangibilité-confort »explique à elle seule 10,918% de la variance totale de la satisfaction client. Cette composante est ainsi la plus importante par rapport aux autres composantes pour évaluer le niveau de satisfaction des clients. Cette composante tient référence à la couverture du réseau, à la sécurité de sa disponibilité ; à la sécurité des appels et à la qualité du réseau.

La composante « Assurance » vient en second lieu et explique 8,559% la variance totale. La présence de cette dimension démontre que les abonnées accordent de l'importance au professionnalisme de Vodacom (garantie d'une sécurité par rapport aux opérations qu'un client fait avec la société). Le fait de ressentir ce que les autres ressentent est un aspect aussi important pour accroitre niveau de satisfaction des clients. La disposition du personnel à écouter les clients est facteur aussi important pouvant affecter la satisfaction des clients. Cette dimension se réfère au fait que les agents de Vodacom accordent une attention particulière à chaque client. A la lumière de certains résultats, nous constatons qu'il y a une relation positive entre l'attention accordée aux clients et leurs niveaux de satisfaction.

La dimension « Prix/Coût perçu du service »explique 8,132% la variance totale. La présence de cette composante démontre que les clients sont rationnels, c'est-à-dire ils cherchent à tout prix à maximiser leurs utilités marginales.

La dimension « Empathie (attention accordés aux clients et aux services) »explique 6,874% la variance totale.

La dimension « Fiabilité-Sûreté » explique la variance totale à longueur de 6,689%. Cette dimension fait référence au coût de transaction M-pesa ainsi que le coût d'atteindre l'agence de Vodacom.

La composante « Serviabilité » explique la variance totale à longueur de 6,114%. Cette composante fait référence à la sécurité des opérations Mobil Banking et au coût d'atteindre un conseiller client.

La composante « Qualité du réseau » explique 5,978% la variance totale. Cette dimension fait référence à la visibilité des agents. Il est important de noter que la visibilité des agents influe sur la satisfaction des clients.

La composante « cadre de travail » explique 5,776% la variance totale. Cette composante fait allusion à l'aspect et aux équipements utilisés dans une entreprise.

La composante «Visibilité »explique 5,692% la variance totale. Cette dimension référence aux actifs immobilisés d'une entreprise. Il revient de dire que la visibilité d'une entreprise est un élément important sur la satisfaction des clients.

La composante «Aspect des agents » explique la variance totale à hauteur de 5,623. Il est ainsi nécessaire de noter que la tenue des agents a une influence sur la satisfaction des clients. Le fait de porter une tenue (uniforme) conforme intéresse les clients dans leurs relations avec l'entreprise.

IV.2.1 : ANALYSE ET INTERPRETATION DES RESULTATS

La précédente section avait portée sur la purification de l'échelle de mesure et la mise en évidence des principales dimensions de la satisfaction des clients de Vodacom. Dans la présente section, nous utiliserons l'échelle de mesure ainsi raffinée pour mesurer le poids des différentes dimensions et mesurer si les clients de Vodacom sont satisfaits ou pas (niveau de satisfaction globale et par dimension); puis nous comparerons ces niveaux par rapport aux facteurs sociodémographiques tels que l'âge, le sexe, le niveau d'études...

IV.2.1.1 Analyse des résultats par dimension du service

Comme attendu, les moyennes des différents dimensions sont significativement différentes pour les populations « Satisfaction ». La dimension « tangibilité » obtient la moyenne de 3,59 ; la

dimension « assurance » obtient une moyenne de 3,21 ; la dimension « prix/coût perçu du service » obtient 3,10 ; la dimension « empathie : attention accordés aux clients et aux services » obtient 3,08 ; la dimension « fiabilité-sûreté » obtient 2,96 ; la dimension « serviabilité » obtient 2,99 ; la dimension « qualité du réseau » obtient 3,31 ; la dimension « cadre de travail » obtient 3,41 ; la dimension « visibilité » obtient 3,21 et la dimension « aspect des agents » obtient 3,27.

Ce tableau dégage un résultat qui montre le niveau de satisfaction à 3,21. Cette moyenne de satisfaction est ainsi divisée par le niveau de l'échelle de mesure en fin de l'exprimer en

pourcentage ( . Ainsi donc, le niveau actuel de satisfaction des clients face aux

services de Vodacom est de 64,2%. Ce résultat vient confirmer notre première hypothèse selon laquelle le niveau de satisfaction des clients de Vodacom serait élevé.

IV.2.2. ANALYSE DE L'IMPORTANCE DES FACTEURS SOCIODEMOGRAPHIQUE SUR LE CONCEPT

Cette section essaye d'analyser les poids de chacune des variables sociodémographiques sur la satisfaction. Ensuite, nous définissons les hypothèses : l'hypothèse nulle (H0) de non influence et l'hypothèse alternative (H1) avec influence. Ces hypothèses ont pour finalité de confirmer ou d'infirmer l'influence des caractéristiques sociodémographiques de enquêtés sur leur niveau de satisfaction. Il est question de faire à premier lieu le test de Levenne (? 0,05) pour accepter l'hypothèse d'homogénéité de la variance intragroupe (Caricano et Poujol, 2008).

Ce tableau dégage une statistique de Levene de 0,03 ? 0,05. Il est ainsi important de noter qu'il n'est pas possible que l'hypothèse d'homogénéité de la variance soit acceptée par cette variable.

Ce tableau dégage un Fisher de 0,303 au seuil de signification 0,583 supérieur à 0,05. Ainsi nous ne rejetons pas l'hypothèse nulle (H0) selon laquelle le sexe n'as pas d'influence sur le niveau de satisfaction des clients de Vodacom.

Ce tableau nous dégage une statistique de Levene de 0,135? 0,05. Il sied de dire que la variable âge accepte l'hypothèse d'homogénéité de la variance. En effet ce résultat nous permet vérifier

l'hypothèse alternative (H1) dans le tableau suivant afin de conclure si l'âge influence niveau de satisfaction.

Ce tableau dégage un Fisher de 0,605 au seuil de signification 0,660 supérieur à 0,05. Ainsi nous ne rejetons pas l'hypothèse nulle (Ho) et confirme que les niveaux de satisfaction sont les mêmes dans les groupes d'âge. L'âge n'as donc pas d'influence sur le niveau de satisfaction des clients de Vodacom. Le tableau 7 en annexe affirme ce résultat par le test de Tukey, Ducan et Scheffe.

Tableau 16.4. Test d'homogénéité de la variance: variable commune de résidence

Ce tableau nous dégage une statistique de Levene de 3,251? 0,05. Il sied de dire que la variable âge accepte l'hypothèse d'homogénéité de la variance. En effet ce résultat nous permet vérifier l'hypothèse alternative (H1) dans le tableau suivant afin de conclure si le fait de rester dans telle ou telle autre commune influence niveau de satisfaction de clients de Vodacom.

Ce tableau dégage un Fisher de 0,668 au seuil de signification 0,415 supérieur à 0,05. Ainsi nous ne rejetons pas l'hypothèse nulle (Ho) selon laquelle le fait de rester dans telle ou telle autre commune n'as pas d'influence sur le niveau de satisfaction des clients de Vodacom.

Tableau 18.4. Test d'homogénéité de la variance: variable Niveau d'étude

Ce tableau nous dégage une statistique de Levene de 3,104? 0,05. Il sied de dire que la variable niveau d'étude accepte l'hypothèse d'homogénéité de la variance. En effet ce résultat nous permet vérifier l'hypothèse alternative (H1) dans le tableau suivant afin de conclure si le niveau d'étude influence niveau de satisfaction de clients de Vodacom.

Ce tableau dégage un Fisher de 2,189 au seuil de signification 0,093 supérieur à 0,05. Ainsi nous ne rejetons pas l'hypothèse nulle (Ho) selon laquelle le niveau d'étude n'as pas d'influence sur le niveau de satisfaction des clients de Vodacom. Le tableau 9 En annexe affirme ce résultat par le test de Tukey, Ducan et Scheffe.

Tableau 20.4. Test d'homogénéité de la variance: variable Durée d'utilisation de Vodacom

Ce tableau nous dégage une statistique de Levene de 0,45? 0,05. Il sied de dire que la variable durée d'utilisation de Vodacom accepte l'hypothèse d'homogénéité de la variance. En effet ce résultat nous permet vérifier l'hypothèse alternative (H1) dans le tableau suivant afin de conclure si la durée d'utilisation de Vodacom influence niveau de satisfaction de clients de Vodacom.

Tableau 21.4. Importance de la durée d'utilisation de Vodacom sur niveau de

Ce tableau dégage un Fisher de 2,189 au seuil de signification 0,093 supérieur à 0,05. Ainsi nous ne rejetons pas l'hypothèse nulle (Ho) selon laquelle la durée d'utilisation de Vodacom n'as pas d'influence sur le niveau de satisfaction des clients de Vodacom. Le tableau 10. En annexe affirme ce résultat par le test de Tukey, Ducan et Scheffe.

Il est important de souligner que toutes ces variables sociodémographiques présentent une moyenne équivalente pour chacune des groupes (3,21). Les tableaux du Tests post hoc (en annexes) confirment les résultats ci-haut trouvés.

IV.3. APPORT DES RESULTATS D'ANALYSE

En termes d'apport, notre étude fournit aux responsables de la société de télécommunication Vodacom des indications importantes concernant les composantes de la satisfaction des clients.

Cette étude nous montre que si les responsables de Vodacom agissent sur l'une ou l'autre composante de la satisfaction des clients, cela pourrait faire à ce que les clients soient satisfaits et faire une bouche à oreille positive sur l'entreprise qui est important dans l'amélioration de la rentabilité. Car un client satisfait fera tout son moyen pour ne plus quitter la maison.

La tangibilité est le facteur le plus important qui explique la satisfaction des clients de Vodacom dans la ville de Goma. L'assurance jouerait un rôle important sur la fidélisation des clients dans une entreprise de télécommunication. Par ailleurs le prix, Empathie, la fiabilité-sûreté, la serviabilité, la qualité du réseau, le cadre de travail, la visibilité et l'aspect des agents relèvent l'importance de la perception de chaque client.

La tangibilité est une technique qui consiste à renforcer la « réalité » d'un service (Shostack, 1977), c'est à dire à associer au service des éléments « réels » qui vont permettre au consommateur d'appréhender plus facilement le service, que ce soit sensoriellement ou mentalement. L'objectif est de réduire dans les perceptions des consommateurs l'intangibilité physique et/ou mentale du service.

Les techniques les plus évoquée dans la littérature consistent à ajouter dans l'offre de service des indices périphériques tangibles (par exemple. Shostack, 1977; Levitt, 1981; Flipo, 1988; Rushton et Carson, 1989; McDougall et Snetsinger, 1990; Bebko, 2000). L'environnement physique (décoration, propreté, clarté, fonctionnalité, ...) les supports communicationnels, l'apparence physique du personnel de contact, la qualité des documents écrits ou du matériel d'opération sont autant d'exemples de tels indices.

IV.4. LIMITES ET PERSPECTIVES DE RECHERCHE

L'importance des résultats issus de cette étude ne met pas cette dernière à l'abri des critiques car elle présente certaines limites lies à l'imperfection du caractère humain et social. Tout d'abord, la taille de l'échantillon nous a conduits à une marge d'erreur supérieure à 5%. Une bonne approche serait d'élargir la taille de l'échantillon afin d'avoir une marge d'erreur faible qui permet de trouver un taux de réponse élevé.

Notre étude n'a concerné que la société de télécommunication Vodacom. D'autres études peuvent approfondir nos résultats en intégra d'autres sociétés de télécommunication nos seulement dans la ville de Goma mais aussi dans d'autres milieux urbains et ruraux du pays et même du monde.

CONCLUSION

Nous voici au terme de ce travail intitulé « Mesure de la satisfaction des clients par rapport aux services Vodacom ». Notre vision était de ressortir les différentes composantes (dimensions) qui expliquent la satisfaction des clients dans une entreprise de télécommunication et de mesurer ainsi le niveau de satisfaction des clients de Vodacom. Mais aussi, il a été question de vérifier si les caractéristiques sociodémographiques avaient une influence sur le niveau de satisfaction des clients de Vodacom.

A partir de ces questions ci-hauts, nous avons postulé à la suite de notre observation participative, que le niveau de satisfaction actuel des clients de Vodacom/Congo Agence de Goma serait élevé. Conformément à la littérature sur la satisfaction des clients, nous avons également postulé que les composantes de la satisfaction des clients dans des entreprises de prestation de service seraient : la tangibilité-confort, l'assurance, le prix ou coût perçu du service, l'empathie, la fiabilité-la sûreté, la serviabilité et la qualité.

Ainsi, hormis l'introduction et la conclusion, ce travail est structuré en quatre chapitres.Le chapitre premier ; la revue de la littérature que nous avons abordée à travers la revue théorique et la revue empirique, a donné les différentes écoles définitionnelles de la satisfaction du client, la mesure de la satisfaction de la clientèle, les attentes, la fidélisation client, l'insatisfaction, l'attitude client, et la fidélité client, son évolution dans le temps et l'intérêt d'évaluer la satisfaction du client. La revue empirique nous a permis de parcourir différents travaux déjà menés sur la mesure de la satisfaction des clients.

Le deuxième chapitre, expose une aperçue sur le secteur de la télécommunication, l'historique de la télécommunication et les conditions d'exploitation du secteur de télécommunication en RDC et afin une brève description de la société Vodacom.

Le troisième chapitre, expose l'approche méthodologique qui décrit toutes les étapes dès la récolte des données aux procédures de traitement, principalement l'analyse factorielle à composante principale, le niveau de satisfaction des clients, le modèle SERVQUAL et l'analyse de la variance. Les données utilisées proviennent des enquêtes auprès de 160 clients de Vodacom dans la ville de Goma dont 115 ont répondue soit un taux de réponse de 71,87%. Ils ont été

Nous n'avons aucune intention d'affirmer avoir réalisé une étude complète sur le problème de satisfaction des clients de la société Vodacom dans la ville de Goma ; notre investigation n'ayant

collectées en trois étapes : la première étape nous a permis de réaliser un près enquête au prêt de 10 clients ce qui nous a permis d'avoir une idée sur la façon de construire nos items. La deuxième étape nous a permis de réaliser l'enquête proprement-dite sur base d'une stratification équivalente et afin la troisième nous a permis de faire l'analyse de nos résultats.

Enfin le quatrième chapitre présente et discute les résultats. Pour construire nos hypothèses nos données ont été encodées grâce au logiciel Excel 2010 et traitées sur SPSS Ver.23, à travers trois méthodes.

Nous avons ainsi effectué une analyse factorielle sur une échelle de 32 items contenus dans 7 composantes pour ressortir les principales composantes de la satisfaction et une analyse de la variance sur 4 variables indépendantes pour évaluer l'influence des caractéristiques sociodémographique des clients sur le niveau actuel de la satisfaction. Les résultats ont conduits à une échelle purifiée de 22 items retenus dans 10 composantes et expliquant 70,61% de la variance totale avec un coefficient Alpha de 0,860. Les principales composantes sont : la tangibilité-confort, l'assurance, prix/coût perçu du service, l'empathie, la fiabilité-sûreté, la serviabilité, qualité du réseau, le cadre de travail, la visibilité, l'aspect de agents. Nous avons réalisé un score moyen de 3,21. Cette moyenne de satisfaction a été ainsi divisée par le niveau de l'échelle de mesure en fin de l'exprimer en pourcentage. Notre échelle de mesure étant de cinq

degrés, nous avons donc 3, 1 = 0,642. Ceux-ci montrent que les clients de Vodacom dans la ville

de Goma sont satisfaits à 64,2%. Ces deux résultats confirment notre première hypothèse. La dimension tangibilité-confort est la plus importante et explique à elle seule 10,918% de la variance totale.

Le test d'ANOVA et le test post hoc (Tukey, Ducan et scheffé) ont permis de constater que les 4 variables soumises à l'analyse aucune d'entre elles influence la satisfaction des clients (moyenne égale dans toutes les groupes avec des sign ? à 0,05). Résultat qui infirme notre deuxième hypothèse selon laquelle les caractéristiques sociodémographiques ont une influence sur le niveau de satisfaction des clients de la société Vodacom/Congo Agence de Goma.

évaluée que certains aspects de ce concept et n'ayant pris qu'une taille d'échantillon moyenne, nous laissons une porte ouverte à toutes les critiques constructives relatives à ce travail.

BIBLIOGRAPHIE

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2. MANEGABE LURHAMIRA Guy : « Evaluation de la satisfaction des abonnés du service Mobile money offert par la société de télécommunication Airtel dans la ville de Bukavu », mémoire présenté en vue de l?obtention du diplôme de Licencié en Sciences Economiques et de Gestion, UCB, 2018.

Annexes

Annexe 1. Qualité de représentation des items

Item	Extraction	Item	Extraction	Item	extraction
Item 1	0,760	Item 11	0,711	Item 21	0,723
Item 2	0,687	Item 12	0,739	Item 22	0,699
Item 3	0,802	Item 13	0,661	Item 23	0,723
Item 4	0,690	Item 14	0,629	Item 24	0,845
Item 5	0,700	Item 15	0,616	Item 25	0,740
Item 6	0,762	Item 16	0,674	Item 26	0,648
Item 7	0,706	Item 17	0,712	Item 27	0,725
Item 8	0, 738	Item 18	0,741	Item 28	0,639
Item 9	0,658	Item 19	0,672	Item 29	0,696
Item 10	0,591	Item 20	0,680	Item 30	0,750
				Item 31	0,816
				Item 32	0,580

Annexe 2. Tableau de variance totale expliqué

				Sommes extraites du carré des			Sommes de rotation du carré des
	Valeurs propres initiales			chargements			chargements
Composant		% de la	%		% de la			% de la
e	Total	variance	cumulé	Total	variance	% cumulé	Total	variance	% cumulé
1	8,911	27,848	27,848	8,911	27,848	27,848	3,494	10,918	10,918
2	2,412	7,539	35,387	2,412	7,539	35,387	2,739	8,559	19,477
3	1,813	5,666	41,053	1,813	5,666	41,053	2,602	8,132	27,609
4	1,675	5,234	46,287	1,675	5,234	46,287	2,200	6,874	34,483
5	1,543	4,822	51,110	1,543	4,822	51,110	2,141	6,689	41,172
6	1,481	4,629	55,739	1,481	4,629	55,739	1,956	6,114	47,286
7	1,288	4,026	59,765	1,288	4,026	59,765	1,913	5,978	53,264
8	1,196	3,739	63,504	1,196	3,739	63,504	1,848	5,776	59,040
9	1,102	3,444	66,948	1,102	3,444	66,948	1,821	5,692	64,732
10	1,090	3,407	70,355	1,090	3,407	70,355	1,799	5,623	70,355
11	,952	2,974	73,329
12	,808	2,526	75,855
13	,754	2,357	78,211

14	,705	2,204	80,415
15	,646	2,019	82,434
16	,626	1,956	84,390
17	,542	1,695	86,085
18	,534	1,668	87,753
19	,513	1,604	89,357
20	,464	1,450	90,807
21	,399	1,248	92,055
22	,349	1,090	93,145
23	,341	1,066	94,212
24	,320	1,002	95,213
25	,280	,874	96,087
26	,251	,785	96,872
27	,221	,691	97,563
28	,192	,600	98,164
29	,173	,540	98,704
30	,161	,504	99,208
31	,135	,421	99,629
32	,119	,371	100,000

Composante	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	,490	,370	,369	,358	,293	,252	,233	,198	,242	,239
2	-,513	-,540	,464	,207	,341	,087	,093	-,061	,121	,188
3	-,052	,286	,096	-,052	,233	-,508	,370	-,619	,185	-,191
4	-,301	,130	,128	,023	-,349	,238	,621	,292	-,009	-,475
5	-,252	,313	,009	,289	,432	-,316	-,196	,373	-,488	-,232
6	-,480	,372	-,519	-,007	,248	,329	-,023	-,007	,386	,206
7	,143	-,332	-,340	-,040	,141	-,496	,305	,509	,357	,079
8	-,102	,164	,385	-,192	-,108	-,148	-,506	,214	,576	-,332
9	-,120	,222	,282	-,743	,091	-,064	,161	,209	-,213	,421
10	,253	-,222	-,096	-,390	,578	,366	,016	-,031	-,021	-,505

Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales. méthode de rotation : Varimax avec normalisation Kaiser.

Annexe 4. Tracé des composantes dans l'espace après rotation

Annexe 6. Item-Total Statistics

	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
MOYTANG	28,5681	27,753	,598	,785
MOYASSUR	28,9536	28,761	,476	,797
MOYPRIX	29,0609	27,981	,591	,786
MOYEMPATHI E	29,0783	27,646	,509	,793
MOYFIAB	29,1957	28,503	,463	,798
MOYSERV	29,1739	28,833	,452	,800
MOYQUAL	28,8522	26,508	,582	,784
MOYEQUIP	28,7522	29,145	,447	,800
MOYVIS	28,9565	28,602	,370	,811
MOYRECAGE	28,8957	28,598	,454	,799

Annexe 7. Indice KMO et test de Bartlett

Annexe 8. Test post hoc variable AGE

(I) AGE	Mean Difference (I-J)	Std. Error	Sig.	95% Confidence Interval
(I) AGE	Mean Difference (I-J)	Std. Error	Sig.	LowerBound	UpperBound
Tukey HSD MOINS DE 19 20 à 29 ANS	,02578	,22265	1,000	-,5918	,6433
30 à 39 ANS	,22872	,23589	,868	-,4255	,8830
40 à 49 ANS	,06285	,25003	,999	-,6306	,7563
50 ET PLUS	,08785	,31778	,999	-,7935	,9692
20 à 29 ANS MOINS DE 19	-,02578	,22265	1,000	-,6433	,5918
30 à 39 ANS	,20294	,13660	,574	-,1759	,5818
40 à 49 ANS	,03707	,15978	,999	-,4061	,4802
50 ET PLUS	,06207	,25298	,999	-,6396	,7637
30 à 39 ANS MOINS DE 19	-,22872	,23589	,868	-,8830	,4255
20 à 29 ANS	-,20294	,13660	,574	-,5818	,1759
40 à 49 ANS	-,16587	,17776	,883	-,6589	,3272
50 ET PLUS	-,14087	,26471	,984	-,8751	,5933
40 à 49 ANS MOINS DE 19	-,06285	,25003	,999	-,7563	,6306
20 à 29 ANS	-,03707	,15978	,999	-,4802	,4061
30 à 39 ANS	,16587	,17776	,883	-,3272	,6589
50 ET PLUS	,02500	,27738	1,000	-,7443	,7943
50 ET PLUS MOINS DE 19	-,08785	,31778	,999	-,9692	,7935
20 à 29 ANS	-,06207	,25298	,999	-,7637	,6396
30 à 39 ANS	,14087	,26471	,984	-,5933	,8751
40 à 49 ANS	-,02500	,27738	1,000	-,7943	,7443
Scheffe MOINS DE 19 20 à 29 ANS	,02578	,22265	1,000	-,6718	,7234

30 à 39 ANS 40 à 49 ANS 50 ET PLUS	,22872 ,06285 ,08785	,23589 ,25003 ,31778	,918 1,000 ,999	-,5104 -,7205 -,9078	,9678 ,8462 1,0835
20 à 29 ANS MOINS DE 19	-,02578	,22265	1,000	-,7234	,6718
30 à 39 ANS	,20294	,13660	,698	-,2251	,6309
40 à 49 ANS	,03707	,15978	1,000	-,4636	,5377
50 ET PLUS	,06207	,25298	1,000	-,7306	,8547
30 à 39 ANS MOINS DE 19	-,22872	,23589	,918	-,9678	,5104
20 à 29 ANS	-,20294	,13660	,698	-,6309	,2251
40 à 49 ANS	-,16587	,17776	,928	-,7228	,3911
50 ET PLUS	-,14087	,26471	,991	-,9703	,6885
40 à 49 ANS MOINS DE 19	-,06285	,25003	1,000	-,8462	,7205
20 à 29 ANS	-,03707	,15978	1,000	-,5377	,4636
30 à 39 ANS	,16587	,17776	,928	-,3911	,7228
50 ET PLUS	,02500	,27738	1,000	-,8441	,8941
50 ET PLUS MOINS DE 19	-,08785	,31778	,999	-1,0835	,9078
20 à 29 ANS	-,06207	,25298	1,000	-,8547	,7306
30 à 39 ANS	,14087	,26471	,991	-,6885	,9703
40 à 49 ANS	-,02500	,27738	1,000	-,8941	,8441

Annexe 9. Test post hoc variable âge

	AGE	N	Subset for alpha = 0.05
	AGE	N	1
TukeyHSD^a,'	30 à 39 ANS	28	3,0702
	50 ET PLUS	6	3,2111
	40 à 49 ANS	18	3,2361
	20 à 29 ANS	55	3,2732
	MOINS DE 19	8	3,2990
	Sig.		,868
Duncan^a,'	30 à 39 ANS	28	3,0702
	50 ET PLUS	6	3,2111
	40 à 49 ANS	18	3,2361
	20 à 29 ANS	55	3,2732
	MOINS DE 19	8	3,2990
	Sig.		,397
Scheffe^a,'	30 à 39 ANS	28	3,0702
	50 ET PLUS	6	3,2111
	40 à 49 ANS	18	3,2361
	20 à 29 ANS	55	3,2732
	MOINS DE 19	8	3,2990
	Sig.		,918

Annexe 10. Test post hoc variable niveau d'étude

NIVEAU ETUDE	MeanDifferenc e (I-J)	Std. Error	Sig.	95% Confidence Interval
NIVEAU ETUDE	MeanDifferenc e (I-J)	Std. Error	Sig.	LowerBound	UpperBound
Tukey HSD AUCUN SECONDAIRE	,06149	,30569	,997	-,7359	,8588
UNIVERSITAIRE	,28823	,29568	,764	-,4830	1,0595
POST
	-,11458	,34576	,987	-1,0165	,7873
UNIVERSITAIRE
SECONDAIRE AUCUN	-,06149	,30569	,997	-,8588	,7359
UNIVERSITAIRE	,22674	,12386	,265	-,0963	,5498
POST
	-,17608	,21786	,850	-,7443	,3922
UNIVERSITAIRE
UNIVERSITAIRE AUCUN	-,28823	,29568	,764	-1,0595	,4830
SECONDAIRE	-,22674	,12386	,265	-,5498	,0963
POST
	-,40282	,20359	,202	-,9339	,1282
UNIVERSITAIRE
POST AUCUN	,11458	,34576	,987	-,7873	1,0165
UNIVERSITAIRE SECONDAIRE	,17608	,21786	,850	-,3922	,7443
UNIVERSITAIRE	,40282	,20359	,202	-,1282	,9339
Scheffe AUCUN SECONDAIRE	,06149	,30569	,998	-,8063	,9293
UNIVERSITAIRE	,28823	,29568	,813	-,5512	1,1276
POST
	-,11458	,34576	,991	-1,0962	,8670
UNIVERSITAIRE
SECONDAIRE AUCUN	-,06149	,30569	,998	-,9293	,8063
UNIVERSITAIRE	,22674	,12386	,345	-,1249	,5784
POST
	-,17608	,21786	,884	-,7946	,4424
UNIVERSITAIRE
UNIVERSITAIRE AUCUN	-,28823	,29568	,813	-1,1276	,5512
SECONDAIRE	-,22674	,12386	,345	-,5784	,1249
POST
	-,40282	,20359	,276	-,9808	,1751
UNIVERSITAIRE
POST AUCUN	,11458	,34576	,991	-,8670	1,0962
UNIVERSITAIRE SECONDAIRE	,17608	,21786	,884	-,4424	,7946

Annexe 11. Test post hoc variable niveau d'étude

	NIVEAU ETUDE	N	Subset for alpha = 0.05
	NIVEAU ETUDE	N	1
TukeyHSD^a,b	UNIVERSITAIRE	71	3,1138
	SECONDAIRE	31	3,3406
	AUCUN	4	3,4021
	POST UNIVERSITAIRE	9	3,5167
	Sig.		,411
Duncan^a,b	UNIVERSITAIRE	71	3,1138
	SECONDAIRE	31	3,3406
	AUCUN	4	3,4021
	POST UNIVERSITAIRE	9	3,5167
	Sig.		,162
Scheffe^a,b	UNIVERSITAIRE	71	3,1138
	SECONDAIRE	31	3,3406
	AUCUN	4	3,4021
	POST UNIVERSITAIRE	9	3,5167
	Sig.		,495

DUREE UTILISATION		N	Subset for alpha = 0.05
DUREE UTILISATION		N	1
TukeyHSD^a,b	31 à 54 MOIS	17	3,1186
	55 à 78 MOIS	13	3,1256
	103 à 126 MOIS	13	3,1551
	6 à 30 MOIS	32	3,1833
	79 à 102 MOIS	12	3,2125
	127 ET PLUS	28	3,3863
	Sig.		,780
Duncan^a,b	31 à 54 MOIS	17	3,1186
	55 à 78 MOIS	13	3,1256
	103 à 126 MOIS	13	3,1551
	6 à 30 MOIS	32	3,1833
	79 à 102 MOIS	12	3,2125
	127 ET PLUS	28	3,3863
	Sig.		,261
Scheffe^a,b	31 à 54 MOIS	17	3,1186
	55 à 78 MOIS	13	3,1256
	103 à 126 MOIS	13	3,1551
	6 à 30 MOIS	32	3,1833
	79 à 102 MOIS	12	3,2125
	127 ET PLUS	28	3,3863
	Sig.		,886

Bonjour Monsieur (Madame), je suis étudiant à l'université de Goma. Dans le cadre de notre
formation en vue de l'obtention du diplôme de Licence en Sciences Economiques,
Option Gestion Financière, je réalise une étude sur :
« La Mesure de la Satisfaction des Clients face aux Services Vodacom ».

Ce questionnaire comporte trois parties : la première partie concerne le protocole du questionnaire ; la deuxième partie porte sur les informations du profil de l'abonné (répondant) et la troisième porte sur la détermination des éléments de la satisfaction du répondant. Pour chaque question de la grille ci-dessous, il y a Cinq « 5 » cases, pour chacune de ces phrases, veillez donner votre niveau d'accord ou de désaccord :

Nb : veuillez remplir une seule case pour chaque question. Sachez qu'il y a pas de bonne ni de mauvaise réponse. Tout ce qui nous intéresse est le chiffre qui exprime votre opinion sur ce que vous ressentez par rapport aux services de Vodacom.

TABLE DE MATIERE

Tableau 10. 4. Structure factorielle avec items et composantes après rotation « échelle purifiée » 58

Tableau 16.4. Test d'homogénéité de la variance: variable commune de résidence 67

Tableau 20.4. Test d'homogénéité de la variance: variable Durée d'utilisation de Vodacom 69

Tableau 21.4. Importance de la durée d'utilisation de Vodacom sur niveau de Satisfaction 70

Mesure de la satisfaction des clients par rapport aux services de Vodacom.