Enjeux des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) dans la gestion de la clientèle d'une banque (Cas de la RAWBANK)

• EPIGRAPHE
  
• AVANT PROPOS
  
• TABLE DES ABREVIATIONS
  
• TABLE DES FIGURES ET TABLEAUX
  
• TABLE DES MATIERES
  
• 0. INTRODUCTION
  
  • 0.1. ETAT DE LA QUESTION
    
  • 0.2. PROBLEMATIQUE
    
  • 0.3. HYPOTHESES DU TRAVAIL
    
  • 0.4. APPROCHE METHODOLOGIQUE
    
    • 0.4.1. Méthodes de recherche utilisées
      
    • 0.4.2. Techniques de recherche utilisées
      
      • 0.4.2.1. La documentation
        
      • 0.4.2.2. L'entretien
        
  • 0.5. CHOIX ET INTERET DU SUJET
    
  • 0.6. DELIMITATION SPATIO-TEMPORELLE
    
  • 0.7. PLAN SOMMAIRE
    
• CHAPITRE PREMIER : APPROCHE THEORIQUE
  
  • SECTION I : LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
    
    • 1. APPROCHE CONCEPTUELLE
      
    • 2. LE MARKETING ONE TO ONE
      
      • 2.1. Mise en oeuvre d'un programme de marketing One to One
        
      • 2.2. Apprentissage, fidélité et rentabilité des clients
        
    • 3. LE MARKETING RELATIONNEL : OBJECTIFS ET OUTILS
      
    • 4. DE LA QUALITE A LA SATISFACTION DES CLIENTS
      
      • 4.1. Nature et déterminants de la qualité
        
        • 4.1.1. Définition objective de la qualité
          
        • 4.1.2. Définition subjective de la qualité
          
      • 4.2. La satisfaction
        
    • 5. LA FIDELITE DES CLIENTS
      
      • 5.1. Le concept de fidélité
        
        • 5.1.1. La fidélité passive et la fidélité active
          
        • 5.1.6. La fidélité objective et la fidélité subjective
          
      • 5.2. Relation entre satisfaction et fidélité
        
      • 5.3. Les outils de la fidélisation
        
    • 6. LE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
      
      • 6.1. Définition
        
      • 6.2. Utilité, objet et raison d'être
        
      • 6.3. Les principaux outils du CRM
        
      • 6.4. La mise en place d'un projet CRM et les 5 étapes du CRM
        
      • 6.5. Intégration du CRM dans l'entreprise
        
  • SECTION II : QUELQUES NOTIONS SUR LA BANQUE
    
    • 1. DEFINITION
      
    • 2. TYPES DE BANQUES
      
      • 2.1. Banque centrale ou banque d'émission
        
      • 2.2. Banques de dépôts (commercial banks)
        
      • 2.3. Banques d'investissement (Investment Banks)
        
    • 3. ROLES ET OPERATIONS DE BANQUE
      
    • 4. MODELE ECONOMIQUE
      
    • 5. SERVICES DIVERS
      
  • SECTION III : UN MOT SUR LES N.T.I.C.
    
    • 1. NOTIONS
      
      • 1.1. Technologies
        
      • 1.2. Avantages de l'investissement dans les TIC
        
    • 2. APERÇU SUR LES TELECOMMUNICATIONS
      
    • 2.1. Objet des télécommunications
      
      • 2.2. Les télécommunications en dates
        
    • 3. INTERNET
      
      • 3.1. Aperçu historique
        
      • 3.2. Un langage commun : le protocole
        
      • 3.3. Requis
        
      • 3.4. Les services et applications d'Internet
        
    • 4. LE TELEPHONE MOBILE
      
      • 4.1. Les normes et les différentes générations
        
      • 4.2. Caractéristiques et principes généraux
        
      • 4.3. Sécurité
        
      • 4.4. Mobilité
        
    • 5. LA MONETIQUE
      
      • 5.1. La gestion des flux
        
      • 5.2. La carte de paiement
        
      • 5.3. Guichet Automatique Bancaire (GAB)
        
      • 5.4. Terminal de Paiement Electronique
        
  • IV. CONCLUSION PARTIELLE
    
• CHAPITRE DEUXIÈME : LA RAWBANK
  
  • SECTION I : LE SYSTEME BANCAIRE CONGOLAIS
    
    • 1. ORGANISATION DU SYSTEME BANCAIRE CONGOLAIS
      
      • 1.1. La Banque Centrale du Congo (BCC)
        
      • 1.2. Les banques de second rang
        
    • 2. FONCTIONNEMENT DU SYSTEME BANCAIRE
      
      • 2.1. Organe de contrôle
        
      • 2.2. Mécanisme de contrôle
        
    • 3. BREVE ESQUISSE SUR LA MICRO FINANCE
      
  • SECTION II : PRESENTATION DE LA RAWBANK
    
    • 1. SIEGE ET AGENCES
      
    • 2. HISTOIRE
      
    • 3. PRESENTATION DE LA BANQUE
      
    • 4. ACTIVITES
      
      • 4.1. Commercial Banking
        
      • 4.2. Private Banking
        
      • 4.3. Investment Banking
        
    • 5. AUTRES SERVICES A LA CLIENTELE
      
      • 5.1. Gestion des capitaux
        
      • 5.2. Trésor
        
      • 5.3. Finance commerciale
        
    • 6. LA VISION DE LA RAWBANK
      
    • 7. LES VALEURS DE LA RAWBANK
      
    • 8. MISSION DE LA RAWBANK
      
    • 9. LA STRATEGIE DE LA RAWBANK
      
    • 10. COORDONNEES D'IDENTIFICATION
      
    • 11. PARTENAIRES ET CORRESPONDANTS
      
      • 11.1. Moneygram
        
      • 11.2. Celpay
        
    • 12. ORGANIGRAMME ET GOUVERNANCE D'ENTREPRISE DE LA RAWBANK
      
      • 12.1. Organigramme
        
      • 12.2. La gouvernance d'entreprise de la RAWBANK
        
        • 12.2.1. Le conseil d'administration
          
        • 12.2.2. Le comité de direction
          
        • 12.2.3. Des comités spécifiques
          
    • 13. GESTION DES RESSOURCES HUMAINES
      
    • 14. ORGANISATION COMMERCIALE
      
      • 14.1. L'activité « Corporate »
        
      • 14.2. L'activité « Private »
        
      • 14.3. L'activité « retail »
        
    • 15. LA TRESORERIE
      
    • 16. DEPARTEMENT JURIDIQUE ET COMPLIANCE
      
      • 1° La fonction « contentieux »
        
      • 2° La fonction « compliance »
        
      • 3° La fonction « relations extérieures »
        
    • 17. LE CONTROLE INTERNE ET AUDIT
      
      • 17.1. Le contrôle interne
        
      • 17.2. Audit
        
    • 18. LA RAWBANK EN AFRIQUE
      
  • III. CONCLUSION PARTIELLE
    
• CHAPITRE TROISIEME : NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION DANS LE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT A LA RAWBANK
  
  • SECTION I : LE MARKETING RELATIONNEL : UNE DEMARCHE CENTREE SUR LE CLIENT
    
    • I.1. LA CLIENTELE DE LA RAWBANK
      
      • I.1.1. Du statut client
        
        • a. Pour les personnes physiques
          
        • b. Pour les personnes morales
          
      • I.1.2. Catégorisation de la clientèle
        
        • a. La clientèle corporate
          
        • b. La clientèle private
          
        • c. La clientèle retail
          
      • I.1.3. Politique commerciale et opérationnel
        
        • I.1.3.1. La gamme au service de l'entreprise
          
        • I.1.3.2. La gamme au service du particulier
          
    • I.2. DU ONE TO ONE AU RELATIONNEL AU SEIN DE LA RAWBANK
      
      • I.2.1. Du One to One
        
      • I.2.2. Le marketing relationnel à la Rawbank
        
      • I.2.3. Les outils de la fidélisation
        
    • I.3. LE CRM
      
      • a. La solvabilité
        
      • b. La flexibilité
        
      • c. La rapidité
        
      • I.3.1. Les 3 axes du CRM au sien de la RAWBANK : les préoccupations
        
      • I.3.2. Les 3 axes du CRM au sein de la RAWBANK : mise en place du programme
        
  • SECTION II : LES NTIC DANS LE CRM A LA RAWBANK
    
    • II.1. LE TELEPHONE MOBILE
      
      • a. Le call center
        
      • b. SMS's Alert
        
      • c. La banque par téléphone
        
    • II.2. INTERNET
      
      • II.2.1. Internet comme outil de communication
        
      • II.2.2. Internet comme outil de transaction : le RAWBANKING
        
    • II.3. MONETIQUE
      
      • a. RAPIDOS
        
      • b. LES TPE DE LA RAWBANK
        
      • c. La MASTERCARD
        
      • d. La carte MAESTRO
        
      • e. La carte WEBSURFER
        
      • f. Les cartes de débit Classic, Gold et Platinum
        
  • III. CONCLUSION PARTIELLE
    
• IV. CONCLUSION GENERALE
  
• V. BIBLIOGRAPHIE et WEBOGRAPHIE
  
• ANNEXES