Enjeux des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) dans la gestion de la clientèle d'une banque (Cas de la RAWBANK)

13. GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

« La qualité et le savoir-faire des équipes de la RAWBANK sont des priorités au service du client » affirme M. Christian KAMANZY (^75(*)).

En effet, la qualité des ressources humaines prévaut pour un fonctionnement optimal de tous les départements de la banque. L'accent est mis en permanence sur la sensibilisation et la formation de toutes les équipes à l'accueil du client et à la maîtrise des techniques des opérations bancaires.

La RAWBANK a démarrée ses activités avec quelques équipes constituées des hommes et femmes de terrain et d'expérience, auxquelles sont venus s'ajouter des jeunes universitaires selon un plan de recrutement adapté au développement rapide de la banque. Elle est ainsi passée de 40 employés au 31 décembre 2002 à 173 fin 2006, pour atteindre 191 en septembre 2007 soit une multiplication par 5 en 4 ans. (Voir graphique).

Pyramide des âges (septembre 2007)

Figure 5 : Evolution du personnel de la Rawbank

Evolution du personnel Rawbank

Source: Marc-E. EVERAERT, RAWBANK.Panorama 2006, p.10

Des plans de formation sont mis en place, tant en interne qu'en externe et aussi les cadres de la RB bénéficient de temps à autre de l'expertise des principaux correspondants internationaux de la banque.

14. ORGANISATION COMMERCIALE

Lors de sa création, la RAWBANK était une banque à vocation essentiellement « Corporate » mais aujourd'hui elle a élargie sa clientèle aux cibles « Private » et « Retail ».

14.1. L'activité « Corporate »

Elle reste la plus importante en termes d'apports bruts. Le portefeuille « corporate » de la banque est reparti en différents secteurs : mines, diamant, pétrole, distribution, bâtiments, ONG, ambassades, organismes publics et autres.

Les corporate officers se spécialisent progressivement par secteur, le secteur des comptoirs de diamant étant affecté à un spécialiste. Pour Richard LUKUSA (corporate manager Rawbank Kinshasa), « L'objectif est clair : parler un même langage que notre clientèle » (^76(*)). Ainsi, grâce à une offre bien adaptée, la RAWBANK compte parmi ses clients plusieurs importants comptoirs diamantaires.

14.2. L'activité « Private »

Elle cible une clientèle privée « high standing » qui génère d'importants mouvements en compte, attirée par la qualité de l'accueil et du service aux bureaux VIP de la banque et par des produits haut de gamme.

14.3. L'activité « retail »

La clientèle « retail » est une clientèle de particuliers salariés d'entreprise en compte à la banque et de commerçants de bonne notoriété ayant pignon sur rue. Cette clientèle prend de plus en plus le chemin de la RB où elle bénéficie de services monétiques à la pointe du progrès technologique. C'est une démarche qui anticipe l'évolution de la société congolaise qui, avec le retour de la normalisation politique et de la relance économique, voit progressivement renaître une classe moyenne épargnante et consommatrice.

* ⁷⁵ Marc E. EVERAERT, Op.Cit, p.10

* ⁷⁶ Marc E. EVERAERT, Op. Cit, p.11