Enjeux des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) dans la gestion de la clientèle d'une banque (Cas de la RAWBANK)

II.2. INTERNET

Disposez d'un accès à Internet parait aujourd'hui être la solution la plus complète pour accéder à ses comptes et réaliser ses opérations. Une enquête a révélée qu'en 2007, 60% des internautes ont consulté le site de leur banque (^92(*)). Certains analystes américains affirment que : « Pas de présence sur Internet, existence compromise » (^93(*)).

La RAWBANK a pris conscience de cet état de chose et a pris place sur la toile afin d'y promouvoir ses activités et informer sur les nouveaux produits et services de la banque et aussi se faire connaitre mais il reste à la RAWBANK de faire de son site une véritable vitrine commerciale en optimisant son référencement ou sa visibilité sur Internet.

II.2.1. Internet comme outil de communication

Internet est devenu un moyen de communication formidable, d'échanges, de travail, de rencontre, d'apprentissage et même de commerce. Grâce a cet outil, une entreprise peut améliorer efficacement son image de marque et son degré d'action ou de réaction face à son environnement (^94(*)).

La RAWBANK ne disposant que des emails des clients qui acceptent de donner leurs emails, n'envoie des messages qu'à ceux-là et juste quand il y a un nouveau produit ou service qu'elle commerciale. Il n'y a aucun dispositif du marketing viral dans ces messages et pourtant c'est une opportunité vu qu'elle ne peut pas atteindre tous ses clients sur le net.

Néanmoins, le site Internet a été bien conçu car il donne les informations nécessaires sur la banque, ses activités et, ses services et produits. Il faut pour la RAWBANK, optimiser sa visibilité par un référencement optimum ou une affiliation dans les moteurs de recherches les mieux côtés (google, yahoo, ...) et les sites les plus consultés.

Sur le plan du relationnel, le site de la RAWBANK dispose d'un espace réservé aux réclamations et aux suggestions, nous avons constatés des limites dans ces dispositifs du fait que rie que les clients de la banque peuvent faire des réclamations et des suggestions à la banque.

II.2.2. Internet comme outil de transaction : le RAWBANKING

La RAWBANK a développée un système d'Internet Banking qui permet d'avoir accès à la situation de son compte via Internet (^95(*)). C'est un service qu'elle propose à ses clients sous l'appellation « RAWBANKING ».

Le RAWBANKING est un outil qui permet aux clients de la RAWBANK, à partir d'une simple connexion à Internet et en toute sécurité, de consulter en quelques clics leurs comptes à la RAWBANK, d'imprimer les extraits, de commander des chéquiers et d'envoyer des messages.

Lorsqu'un client a souscrit à ce service, il y accède grâce à un code de 6 lettres et un mot de passe de 5 caractères. Il peut ainsi consulter ses comptes et différents mouvements y passés en choisissant entre le français et l'anglais. Le mot de passe peut être modifié.

Il est à noter qu'Internet est plus perçu dans un esprit transactionnel pour la RAWBANK mais même lorsqu'un client a souscrit à un nouveau service via le net, il doit se présenter à la banque pour concrétiser son contrat par l'apposition de la signature.

* ⁹² http://www.lesclesdelabanque.com/web/cles/content.nsf/DocumentsByIDWeb/6W9H52?OpenDocument

* ⁹³ Pathy SIMAK, Comment les entreprises congolaises utilisent Internet pour promouvoir leur business, in magazine économique. ENTREPRENDRE n°10, Op.Cit, p.62

* ⁹⁴ Idem

* ⁹⁵ MWANGAZA TV, Op.Cit