I.2. DU ONE TO ONE AU RELATIONNEL AU SEIN DE LA RAWBANK
I.2.1. Du One to One
Il n'y a pas au sein de la RAWBANK un mécanisme ou un
programme établit pour l'application d'un marketing One to One à
proprement parlé mais néanmoins, ce dernier est d'application
dans le système même de l'organisation bien que pas totalement. La
RAWBANK réunit les conditions nécessaires pour parler d'un
marketing one to one car en effet, elle a identifiée tout ses clients et
les connaît tous, et cette identification se fait par les statuts de
ceux-ci et sur base de leur statut, personnalité juridique et
catégorie, elle sait les différencier. Elle dialogue avec eux par
l'établissement d'un contact direct, par la voie des ondes ou en allant
vers eux et les écoutent à partir d'un service client mis en
place. C'est au niveau de la personnalisation de certains aspects des produits
ou services qu'il reste encore du travail à faire.
Nous avons déjà vu ci-haut que la démarche
marketing de la Rawbank est centrée sur le client, elle veut parler le
même langage que ses clients et se sent de ce fait obligée envers
eux, raison pour laquelle elle ne cherche pas seulement à attirer ou
acquérir de nouveaux clients mais fait en sorte que ceux-ci ne veuillent
jamais la quitter et ainsi donc, chaque employé de la RAWBANK a
réussi une formation telle qu'il soit capable de donner solution
à un problème donné d'un client.
I.2.2. Le marketing relationnel à la
Rawbank
Comme nous l'avons déjà vu
précédemment, l'identification et la connaissance des clients est
un problème déjà résolu au sein de la RAWBANK, de
même aussi pour la communication car elle leur parle et sait les
écouter.
En ce qui concerne les récompenses des clients pour leur
fidélité, la RAWBANK récompense toujours ses clients et
cela chacun selon ses mouvements sur le compte. Elle donne des cadeaux et
accorde différents avantages (prime, réduction,...) surtout en
fin d'année.
Par ailleurs, elle ne les associes pas vraiment à la vie
de la banque mais les clients qu'elle estime d'un grand apport sont des fois
associés à la vie de la banque quant à ce qui est de la
prise de décisions touchant certains secteurs.
Le marketing relationnel ayant pour finalité
d'établir des relations individualisées, celles-ci se
réduisent plus au suivi de chaque client puisque chaque client est
important pour la RAWBANK.
I.2.3. Les outils de la fidélisation
La préoccupation pour la RAWBANK étant la
recherche de la satisfaction du client, des enquêtes ont
été mener et des mécanismes mis au point pour mesurer la
dite satisfaction et les résultats ont révélé que
la grande partie des clients est satisfaite de la qualité des services
que leur offre la banque et ainsi donc, elle développe des programmes et
politique relationnelle pour conserver ces clients. Parmi les outils
utilisés, nous pouvons citer : la diversification des services, les
lettres d'informations, les programmes d'accueil, les coupons, le design
d'environnement...
| 
