Enjeux des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) dans la gestion de la clientèle d'une banque (Cas de la RAWBANK)

SECTION II : LES NTIC DANS LE CRM A LA RAWBANK

II.1. LE TELEPHONE MOBILE

Aujourd'hui, il est devenu particulièrement plus pratique de pouvoir, à tout moment, entrer en contact avec sa banque par téléphone.

Le développement du téléphone portable a encore renforcé la demande pour ce type de service et maintenant que la technologie permet de le faire en toute sécurité et avec un niveau de qualité suffisant, presque toutes les banques offrent des services de ce type (^88(*)).

Nous pouvons ainsi distinguer 3 niveaux de services : le serveur vocal, le call center, le service SMS.

Au sein de la RAWBANK, rien que 2 niveaux sont observés, à savoir : le call center et le service SMS.

a. Le call center

La RAWBANK dispose d'un call center à Kinshasa et à Lubumbashi. C'est un service qui met en relation le client et un conseiller généraliste de la banque qui peut répondre à toutes les questions du client, lui donner conseils, exécuter pour lui certaines opérations. En principe, le conseiller a accès au dossier informatique du client, ce qui lui permet de pouvoir donner des informations personnalisées. Il faut souligner que pour certaines informations touchant des opérations sensibles, la Rawbank exige la présence physique en agence du client.

La RAWBANK a le numéro de téléphone de tous ses clients et comparativement à Internet, c'est le téléphone qu'elle utilise le plus pour entrer en contact avec ses clients car elle estime que la réaction du client est immédiate et cela permet de résoudre certaines difficultés plus rapidement.

Côté client, c'est aussi le mobile qui est le plus utilisé comparativement à Internet pour entrer en contact avec la banque. Le téléphone est plus perçu dans un esprit relationnel et communicationnel que transactionnel à la RAWBANK.

Soulignons que quand la RAWBANK entre en contact avec ses clients à travers le téléphone, c'est-à-dire quand elles les appellent, c'est plus pour les informer ou promouvoir des nouveaux produits et services de la banque et s'assurer de la régularité de certaines opérations sur les comptes des clients.

b. SMS's Alert

La RAWBANK, au travers son département informatique, a développée une solution de SMS Banking qui permet d'avertir le client qui le souhaite, de l'arrivée de fonds sur ses comptes. Quelques soit l'opérateur de téléphonie, le client peut être automatiquement averti de la situation de son compte et ainsi mieux gérer son budget grâce notamment à un suivi instantané de son compte par SMS. Le client doit pour cela, souscrire à ce service et c'est payant, en acceptant les conditions d'utilisation et en remplissant un formulaire à déposer à la RAWBANK. Il faut noter que seuls les crédits en compte à la RAWBANK font l'objet d'un SMS.

* ⁸⁸ http://www.lesclesdelabanque.com/web/cles/content.nsf/documentsByIDWeb/6W9H38?OpenDocument