Enjeux des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) dans la gestion de la clientèle d'une banque (Cas de la RAWBANK)

IV. CONCLUSION GENERALE

Les années défilent, le temps passe et les choses change. L'utopie est devenue réalité. Le monde est devenu une plage de l'information, tout tourne autour ; la vie des banques, PME, multinationales, .... en dépendent, on parle aujourd'hui en termes des Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication.

Ainsi dans l'articulation de notre travail, nous nous sommes assigné comme tâche « la mesure des enjeux des NTIC dans la gestion de la clientèle d'une banque ». Nous avons soulevé deux interrogations qui ont canalisé notre recherche et l'élaboration de ce travail :

- La RAWBANK a-t-elle gérée la relation-client au travers des NTIC. Si oui, comment ?

- La révolution des NTIC représente quels enjeux pour les banques en RDC dans un contexte de Customer Relantionship Management ?

Pour ce faire, nous avons, dans un premier temps, traité des notions liées au marketing relationnel et portant sur le CRM, dans un premier volet, en donnant les spécificités, outils, objectifs et en précisant des détails. Dans le deuxième volet, nous avons traité des notions relatives à la banque et un troisième volet a été consacré à l'analyse des NTIC. Nous avons pu souligner que les NTIC peuvent être, à grande échelle, au service des banques dans l'établissement d'un relationnel avec les clients.

Dans le deuxième chapitre, nous avons analysé le système bancaire congolais en général. Celui-ci est en perte de crédibilité et il est confronté à beaucoup d'obstacles (crise économique, inflation, guerre et désordre, civils). Nous avons compris que ce système est organisé de façon pyramidale comprenant la BCC et une dizaine des banques de second rang. Nous nous sommes ensuite investi dans une analyse plus détaillée de la RAWBANK et nous avons pu noter qu'en cinq ans d'existence, la RAWBANK est un géant dans le monde bancaire en RDC.

Et dans le troisième chapitre, l'analyse a porté sur les NTIC dans leur application au sein de la RAWBANK et sur le marketing relationnel. Nous sommes parti de l'analyse du profil, de la clientèle de la RAWBANK qui est catégorisée en la clientèle corporate, private et retail. Nous avons ensuite, par rapport à l'analyse de la politique commerciale et opérationnelle de la RAWBANK, constaté que l'organisation commerciale est optimalisée par cible-client. Ainsi avons-nous présenté la large gamme des produits et services de qualité supérieure que la RAWBANK offre à ses clients.

Comme la banque se veut être de high standing, elle a, dans son application du marketing relationnel et dans le cadre du One to One, placé le client au centre de l'activité de la banque.

Se focalisant enfin sur les NTIC, nous n'avons analysé que l'Internet, le mobile et la monétique. La RAWBANK a investi dans les NTIC et les enjeux sont non négligeables dans cet investissement car :

- Il y a hausse de la productivité sur le pan de la monétique et du RAWBANKING car le travail de l'autobank continue même au-delà des heures de services, donc, pendant le repos des hommes, la machine continue à travailler.

- Il y a automatisation du travail avec l'utilisation du logiciel « Delta » et partage d'information au niveau interne grâce à la messagerie électronique en Outlook et au téléphone.

- Le client arrive à suivre l'évolution des mouvements en compte grâce à Internet, au téléphone et aux GAB.

Le téléphone est plus utilisé dans un esprit relationnel, mais il faudrait pour cela, que la RAWBANK mette en place le service de serveur vocal de telle sorte que, et ses clients, et tout autre personne désireuse d'être informée sur l'activité bancaire et les différents services et produits le soit sans avoir été en contact direct avec un conseiller. Cela pour compléter le call center et le service de SMS's alert. Le téléphone est utilisé dans le cadre du partenariat avec CELPAY, dans un esprit transactionnel.

Quant à Internet, il est utilisé dans un esprit relationnel comme outil de communication marketing au travers le site Internet : www.rawbank.cd. La RAWBANK envoie des emails à ses clients s'il y a un nouveau produit ou service mais triste a été le fait de constater qu'aucun dispositif du marketing viral n'est mis en place dans ces emails et pourtant c'est une occasion d'optimiser son buzz. Mais néanmoins, il y a sur le site un espace réservé aux réclamations et suggestions. Bien que limité à la propre clientèle de la banque, c'est quelque chose de représentatif sur le pan relationnel. Il faut souligner que c'est dans un esprit plus transactionnel qu'Internet est utilisé, raison pour laquelle la banque a développé une solution d'Internet Banking - le RAWBANKING- pour les transactions bancaires via le net.

Quant à la monétique, la RAWBANK joue un rôle de premier plan en étant pionnier dans la vulgarisation des produits de la monétique en RDC, à savoir : les GAB RAPIDOS, les TPE placés chez différents commerçants, les cartes de crédit et de débit (MasterCard ; Rapidos Classic, Gold, Platinum) ainsi que les cartes prépayées (Maeostro, Websurfer).

Au vue de tout ce qui s'est dit, nous nous permettons de dire que le recours aux NITC pour les banques congolaises est une nécessité dans un monde en perpétuelle mutation pour une meilleure gestion de la relation client car ce dernier est aujourd'hui plus instruit, informé et avisé.

Nous comprenons donc que l'activité bancaire par le truchement des nouvelles technologies de l'information et de la communication correspond à un mode spécifique de services qui remet en cause les positions traditionnelles des banques.