Enjeux des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) dans la gestion de la clientèle d'une banque (Cas de la RAWBANK)

0.2. PROBLEMATIQUE

La banque est appelée à faire face aux sollicitations exponentielles du marché des services et aux initiatives de la concurrence, raison pour laquelle elle se doit d'être compétitive en matière des NTIC.

Le métier de banquier étant devenu de plus en plus complexe, la sécurité, le contrôle et le suivi des risques sont de ces domaines de plus en plus prépondérants. Ils s'appuient sur les TIC qui représentent une véritable migration structurelle du métier. Le facteur - clé de succès d'une banque doit se traduire en des termes tels que : la banque est un réseau de confiance. Ainsi donc, l'intégration des NTIC devra prendre en compte cette dimension des choses.

En RDC, les NTIC avec notamment, Internet et Téléphone mobile, prennent de l'ampleur mais il n'y a pas plus de 100.000 comptes bancaires ouverts à ce jour sur toute l'étendue du pays (^3(*)) ; et les banques dorment sur leurs lauriers en s'abstenant de prendre en compte cette donnée du marché qu'il pourrait bien exploiter dans un cadre de communication marketing et de conquête de marché.

D'où notre préoccupation de savoir :

- Si la RAWBANK a gérée le relationnel client au travers des NTIC de sa création à nos jours. Si oui, comment s'y est-elle prise ?

- Quels sont les enjeux que présente la révolution des NTIC dans un contexte de la gestion de la relation client pour les banques en RDC ?

C'est donc autour de ces interrogations que sera focalisé notre travail.

0.3. HYPOTHESES DU TRAVAIL

Après avoir réalisé des recherches préliminaires, les hypothèses que nous pouvons émettre au regard de notre problématique sont les suivantes :

- La RAWBANK semble accorder une place à certains aspects des NTIC dans la gestion de sa relation avec la clientèle.

- En outre, la révolution des NTIC semble représenter un atout majeur dans l'activité bancaire moderne. Dès lors, nous pensons que le recours aux NTIC est un passage obligé pour les banques congolaises si elles veulent obtenir plus d'efficacité dans la GRC et plus de rapidité dans l'atteinte de l'audience sur le plan de la communication marketing.

0.4. APPROCHE METHODOLOGIQUE

Pour arriver à un bon résultat tout travail scientifique doit utiliser des méthodes de recherche appropriées afin de certifier les réponses aux conclusions dont il met à la disposition de la science et ainsi le choix des méthodes et techniques s'avère donc important pour la démonstration, la recherche, l'analyse et la vérification des vérités poursuivies et dépend du chercheur lui-même, de la nature et de l'importance du problème qu'il veut résoudre.

Raison pour laquelle nous aurons recours à certaines méthodes et techniques pour l'aboutissement heureux de notre travail.

0.4.1. Méthodes de recherche utilisées

La méthode est défini par Madeleine GRAWITZ comme étant l'ensemble des opérations intellectuelles par lesquelles une discipline cherche à atteindre les vérités qu'elle poursuit, les démontre, les vérifie (^4(*)).

Elle pourrait être comprise comme l'ensemble des règles ou de procédés pour atteindre dans les meilleures conditions (temps, argent, homme, ...), un objectif : vérité, expérience, vérification, apprentissage.

Ainsi, tout au long de notre travail, nous ferons appel à la méthode descriptive qui consiste à décrire le phénomène étudié dans son ensemble et dans ses aspects particuliers. Nous mènerons donc des études qualitatives sur le recours aux NTIC, leur utilisation dans la gestion de la clientèle, en le démontrant par le biais des descriptions, de classification ou des typologies. Nous aurons donc davantage appel à notre jugement et à la finesse de l'observation dans la compréhension du phénomène.

* ³ J. ISERN et Alii, Diagnostic du cadre règlementaire et politique sur l'accès aux services financiers en RDC, CGAP, Avril 2007, p.3

* ⁴ M. GRAWITZ, Méthodes des sciences sociales, 11^e édition, Ed. Dalloz, Paris, 2001