Fidélisation de la clientèle et concept «service de qualité » dans les entreprises au Rwanda. Cas du Centre Pastoral Notre- Dame de Fatima (CPNDF ) entre la période de 2008 à 2010

• DÉDICACE
  
• REMERCIEMENTS
  
• SIGLES ET ABRÉVIATIONS
  
• RÉSUMÉ
  
• INCAMAKE
  
• ABSTRACT
  
• LISTE DES TABLEAUX
  
• LISTE DES FIGURES
  
• LISTE DES GRAPHIQUES
  
• LISTE DES ANNEXES
  
• TABLE DES MATIÈRES
  
• CHAPITRE III : PRÉSENTATION, ANALYSE, INTERPRÉTIONS DES RÉSULTATS ET
  
• INTRODUCTION GÉNÉRALE
  
  • 1. PROBLÉMATIQUE
    
  • 2. OBJECTIFS DE LA RECHERCHE
    
    • 2.2. Objectifs spécifiques
      
  • 3. HYPOTHÈSES DE NOTRE RECHERCHE
    
  • 4. PERTINENCE ET INTÉRÊT DU SUJET
    
    • 4.1. Intérêt personnel
      
    • 4.2. Intérêt académique
      
    • 4.3. Intérêt communautaire
      
  • 5. DÉLIMITATION DU SUJET
    
    • 5.1. Délimitation matérielle
      
    • 5.2. Délimitation spatiale
      
    • 5.3. Délimitation temporelle
      
  • 6. MÉTHODOLOGIE ET DES TECHNIQUES DE RECHERCHE
    
    • 6.1. Méthodes utilisées
      
    • 6.2. Techniques utilisées
      
  • 7. DIFFICULTÉS RENCONTRÉES
    
  • 8. SUBDIVISION ET PLANIFICATION DU TRAVAIL
    
• CHAPITRE I : CADRE CONCEPTUEL ET FONDEMENTS THÉORIQUES
  
  • 1.1. CADRE CONCEPTUEL
    
    • 1.1.1. Service
      
    • 1.1.2. Qualité de service
      
    • 1.1.3. Client
      
    • 1.1.4. Fidélisation
      
    • 1.1.4. Fidélité du client
      
  • 1.2. FONDEMENTS THÉORIQUES DE NOTRE ÉTUDE
    
    • 1.2.1. Marketing, outil de gestion
      
    • 1.2.2. Missions et stratégies d'un service qualité
      
    • 1.2.3. La valeur-client, centre gravitationnel du projet économique
      
    • 1.2.4. Gestion de la Relation Client (GRC)15
      
    • 1.2.5. Instruments de mesure de la qualité
      
      • 1.2.5.1. École américaine : le modèle SERVQUAL
        
      • 1.2.5.2. École nordique : le modèle de Grönroos
        
      • 1.2.5.3. Interprétation de ces modèles et le modèle retenu
        
    • 1.2.6. Satisfaction, un concept proche de la qualité de service
      La satisfaction est «un terme complexe et un concept difficile»26.
      
    • 1.2.7. Importance de la fidélisation des clients
      
• CHAPITRE II : PRÉSENTATION DU CPNDF ET CADRE MÉTHODOLOGIQUE
  
  • 2.1. PRÉSENTATION DU CPNDF30
    
    • 2.1.1. Situation géographique
      
    • 2.1.2. Bâtiments du CPNDF32
      
    • 2.1.3. Le personnel du CPNDF
      
    • 2.1.4. Les performances du CPNDF entre 2008 - 2010 : courbe d'évolution de la clientèle comme miroir du service de qualité
      
  • 2.2. CADRE MÉTHODOLOGIQUE
    
    • 2.2.1. Méthodes
      
      • 2.2.1.1. Méthode analytique
        
      • 2.2.1.2. Méthode statistique
        
      • 2.2.1.3. Méthode synthétique
        
    • 2.2.2. Techniques de collecte des données
      
      • 2.2.2.1. Documentation
        
      • 2.2.2.2. L'enquête par questionnaire
        
      • 2.2.2.3. L'interview
        
      • 2.2.2.4. Observation
        
    • 2.2.3. Choix des répondants : population d'étude et échantillonnage
      
• CHAPITRE III : PRÉSENTATION, ANALYSE,
  
• INTERPRÉTIONS DES RÉSULTATS ET VÉRIFICATION DES HYPOTHÈSES
  
  • 3.1. PRÉSENTATION, ANALYSE ET INTERPRÉTATION DES RÉSULTATS
    
    • 3.1.1. Résultats auprès des employés
      
      • 3.3.1.1. Identification de nos répondants
        
      • 3.3.1.2. Avis des employés sur leur service et sur la fidélité des clients
        
    • 3.1.2. Résultats auprès des clients
      
      • 3.1.2.1. Identification de nos répondants
        
      • 3.1.2.2. Avis des clients sur le service à la clientèle au CPNDF
        
  • 3.2. VÉRIFICATION DES HYPOTHÈSES
    
• CONCLUSIONS GÉNÉRALE
  
• BIBLIOGRAPHIES
  
  • I. OUVRAGES GÉNÉRAUX
    
• ANNEXES
  
• Annexe 1 : Questionnaire destiné aux employés et aux clients rédigé en Français
  
  • A. IDENTIFICATION DE L'ENQUÊTÉ
    
  • A.3.2. Féminin
    
  • 
    
  • A.5.2. Autres Églises Chrétiennes A.5.3. Musulman
    
  • B. QUESTIONNAIRE DESTINÉ AUX EMPLOYÉ(E)S
    
  • 
    
  • B.2.1. Français
    
  • B.3.4. nous nous abstenons
    
  • 
    
  • B.5.1. Des habitués
    
  • B.5.2. Des clients occasionnels B.5.3. Des clients de passage B.5.4. Des européens
    
  • 
    
  • B.7.1. Des habitués
    
  • B.7.5. Des africains B.7.6. Un couple B.7.7. Un groupe
    
  • B.8.1. Des habitués
    
  • B.8.5. Des africains B.8.6. Un groupe
    
  • B.10.3. J'appelle le Manager
    
  • B.10.6. Je cède à ces caprices B.10.7. J'essaye d'autres techniques
    
  • C. QUESTIONNAIRE SPÉCIFIQUEMENT CONFECTIONNÉ POUR LES CLIENTS
    
  • 
    
  • C.1.1. Français C.1.2. Anglais C.1.3. Kinyarwanda C.1.4. Swahili
    
  • C.2.2. Un client occasionnel
    
  • C.3.2. La salle de réunion et conférences C.3.3. Le jardin
    
  • 
    
  • C.4.1. Bas
    
  • 
    
  • C.10.1. Opinions favorables C.10.2. Opinions défavorables
    
• Annexe 2 : Questionnaire destiné aux employés et aux clients rédigé en Anglais
  
  • A. IDENTIFICATION
    
  • A.1.1. Age
    
  • A.3.1. Male
    
  • A.5.1. Catholic
    
  • A.6.1. Rwandan
    
  • B. QUESTIONNAIRE SPECIFICALLY DESIGNATED TO THE STAFF
    
  • 
    
  • B.2.1. French
    
  • 
    
  • B.5.1. Regulars
    
  • B.5.2. Occasional customers B.5.3. Transient customers B.5.4. Europeans
    
  • B.8.2. Occasional customers B.8.3. Transient customers B.8.4. Europeans
    
  • B.9.2. Occasional customers B.9.3. Transient customers B.9.4. Europeans
    
  • C. QUESTIONNAIRE SPECIFICALLY DESIGNATED TO CUSTOMERS
    
  • 
    
  • C.1.1. French C.1.2. English C.1.3. Kinyarwanda C.1.4. Swahili
    
  • C.2.2. An occasional client
    
  • C.3.1. The Restaurant - Bar
    
  • C.4.2. Reasonable C.4.3. High
    
  • 
    
  • C.10.1. Favorable opinions C.10.2. Unfavorable opinions
    
  • A. UMWIRONDORO W'USUBIZA
    
  • 
    
  • A.5.1. Ndi umugatolika
    
  • A.6.1. Umunyarwanda
    
  • B. IBIBAZO BWITE KU BAKOZI
    
  • 
    
  • B.2.1. Igifaransa
    
  • 
    
  • B.5.1. Abakiriya bahamenyereye B.5.2. Abakiriya ba rimwe na rimwe B.5.3. Abihitira
    
  • B.6.3. Irahagije B.6.4. Nta kigenda
    
  • B.10.2. Tureba akantu tugenera kugira ngo mucecekeshe B.10.3. Duhamagara Boss
    
  • C. IBIBAZO BIGENEWE ABAKIRIYA GUSA
    
  • 
    
  • C.1.1. Igifaransa C.1.2. Icyongereza C.1.3. Ikinyarwanda C.1.4. Igiswahili
    
  • 
    
  • C.2.2. Ndi umukiriya wa rimwe na rimwe C.2.3. Ndi umukiriya wihitira
    
  • C.3.1. Amafunguro n'icyo kunywa C.3.2. Kuhakorera inama
    
  • C.6. Ese mwumva mwishimiye uko mwakirwa hano ?
    
  • 
    
  • C.7.1. Ni mbi rwose C.7.2. Ntacyo itwaye C.7.3. Ni hagati aho C.7.4. Ni nziza cyane
    
• Annexe 4 : Guide d'entretien destiné à la Direction du CPNDF
  
• Annexe 5 : Grille de dépouillement du questionnaire destiné aux employés
  
• Annexe 6: Grille de dépouillement du questionnaire destiné aux employés
  
• Annexe 7 : Organigramme du CPNDF
  
• Annexe 8 : Bâtiments du CPNDF